汽车服务站工作流程.doc

售后服务站工作流程服务顾问：服务顾问是唯一能为用户提供全程服务的人，用户的满意度很大程度上取决于服务顾问；早8点前到岗：换好工装，佩戴胸卡，穿戴整齐，精神面貌良好；预约：电话铃响三声内接听电话：“你好长城东鑫4S店，我是服务顾问XX，请问有什么可以帮到您？”询问客户称呼，联系电话，车型，车牌号，并加以记录。用系统查阅是否有该用户的档案，系统中如没有该用户档案待用户来厂时再完善用户资料。（打系统预约单：小汽车（长城汽车售后维修系统简称）：业务接待-客户管理-预约登记）在与客户约定之前通知维修人员做好对应维修或保养项目的准备（工位材料工具）；顾客先挂上电话后，服务顾问再挂电话；电话询价：客户打电话询问配件以及维修价格时，询问顾客称呼，联系电话，确定车型（排量或配置）是否开发票。如不能确定价格或有无现货，告知顾客稍等片刻（XX先生您好。现在我去配件部确定一下是否有现货，稍等片刻我给您回个电话，好吗？）挂上电话后联系配件部根据车型询件：一次性询问配件价格（开票与不开票价），配件库存，如需定件到货时间；配件询价完成后根据配件确定工时费，维修时间后，再给顾客回电话。（对于配件价格要做到准确，统一，避免一次一价，造成顾客产生不信任感）电话问诊：如询问保养里程和项目的，服务顾问直接告知本次保养的里程以及涉及的项目及价格；“这次保养，需要对车辆的机油、机油滤清器以及汽油滤清器进行更换，还要对车辆的相关零部件进行检查和调整。材料费是149元，工时费是40元，总共需要189元。X先生，这只是个估算，等您来站后，我们对车辆做一个全面的检查，再给您详细的报价，您看可以吗？”如车辆发生故障顾客来电，应及时对故障现象记录，询问维修技师。如果故障现象比较复杂或严重，建议顾客直接进站检查或者提供救援服务。24小时救援服务：车辆因事故或其他故障原因造成无法正常行驶，4S店采用到外出现场维修服务，或拖车服务。接听用户电话如发生故障汽车无法启动或无法来店检查维修，提供外出救援服务。询问顾客姓名，联系电话，车型，车牌号码，以及车辆抛锚地点，以及故障现象，安抚顾客，并告知大概救援车到达时间。通知技师及主管或站长，确定分析故障原因，准备对应工具外出救援。外出救援携带外出救援单，在出发前及救援后对救援车的里程表照相，如单程超过150公里需提前向厂家打外出报告。电话投诉：一般投诉原因：重复维修；维修费用及价格；维修时间过长；服务态度；服务顾问接听电话时首先要调整心态，耐心聆听顾客抱怨，让顾客发泄情绪。服务顾问要适当提问，打断顾客投诉思路，适当安抚顾客，回答问题耐心，简洁到位长话短说，避免投诉升级。车辆进站接待：服务顾问穿着工装（干净无褶皱），佩戴工卡，男士头发不宜过长，女士不得披肩发，不得留怪异发型或颜色。预约接待台有服务顾问值岗，接待台值岗服务顾问不接车，来车时通知待接车服务顾问；服务顾问主动出门迎接，携带委托书，四件套脚垫。（下雨时携带雨伞为顾客打伞）。服务顾问对顾客表示欢迎，主动询问顾客需求请顾客提供保修手册及行驶证，服务顾问将顾客需求及故障描述加以书面记录，询问顾客是否洗车；询问顾客是否还有其他需求；在顾客当面安装四件套，对车辆里程以及油量信息做书面记录并查看有无故障灯亮起。如事故车留厂时间超过10小时，应对车辆外表，备胎工具及功能件(雨刷器，仪表，四门玻璃，CD收音机音响内饰等)进行检查，并提醒顾客携带贵重物品。检查完毕后关好车门窗。服务顾问引导顾客到维修接待台前就坐，向顾客出示委托书与顾客确认此次维修或保养的项目，并逐项解释费用（配件费与工时费），维修与保养或养护项目分开说明；向顾客说明本次维修或保养的价格；服务顾问询问顾客是否保留更换下来的旧件；服务顾问请顾客在委托书上签字将第三联交给顾客（事故车留厂时间长作为取车依据）；服务顾问将顾客引导到休息区；服务顾问简单介绍休息区设施并给顾客倒水；（车钥匙谁接车谁保管，用贴纸写上车牌号）派工维修：服务顾问通知车间调度，将车辆与委托书交给车间调度（车间调度必须持有手台），车辆由其他服务顾问或车间技师开入车间，车间调度依据委托书对车辆维修或保养项目进行派工；维修技师根据派工以及委托书内容对车辆进行维修或保养，如有项目不明处及时与前台联系，避免施工项目错修漏修；维修技师在对车辆维修同时应留意车辆是否存在其他故障问题或安全隐患，若发现问题及时与前台联系，服务顾问与顾客说明增加项目的费用与时间，在顾客同意后方可维修，增修项目在委托书上加以书面记录；维修期间内顾客必须在服务顾问陪同或同意下方可进入车间观看维修；维修技师在约定时间内完成维修或保养项目；维修技师对维修完成的车辆进行检查（故障排除，油水，螺丝，盖罩等）；任务委托书上必须有维修技师签字；维修技师将工具收纳整齐并进行清点，避免工具遗失；维修质检员对车辆进行完工检查并签字；车间调度委派人员将车辆停在交车区（车头向外），如顾客需要洗车，清洗完后将车辆停入交车区；通知服务顾问车辆已完成维修；并将车辆钥匙交与服务顾问；如旧件顾客需要带走，用报纸或纸箱装好旧件，放入车后备箱；车辆维修期间服务顾问必须跟踪掌握维修进度（车辆还有多久可以完工？配件是否到货？每天及时跟踪；避免顾客来电询问车辆维修情况时不能及时回答）车辆不同工种维修项目的交接：若维修车辆同时产生多工种项目（钣金，喷漆，机修）；如：钣金项目完成后，钣金技师在委托书商签字，并第一时间将车辆转交给喷漆技师；如不及时转交应对车辆误工负责；喷漆技师在交接车后对车辆钣金进行检查，如发现问题及时返工；确定钣金无问题喷漆技师开始作业；在约定时间内维修完工后，质检员对车辆进行检查；检查后签字将车辆停放在交车区，钥匙交给服务顾问；（禁止将钥匙直接交给顾客）交车：服务顾问在系统完工审查中确定维修项目及配件是否出全后方可结算；服务顾问通知顾客车辆已经维修或保养完成；服务顾问引导顾客对车辆进行保养或维修效果展示（故障排除等）；车辆内外已清理干净；服务顾问引导顾客到结算台前结算；结算员主动逐项向顾客说明本次维修或保养的项目及价格；结算员请顾客在结算单上签字；结算完成后服务顾问将结算单，保修手册等放入交车袋中；交车袋上有提醒下次保养的里程及服务站电话（附带名片）；保养手册上对应的保养里程上应盖有服务站章；服务顾问向顾客说明维修或保养后会有回访服务，回访的时间是在三天后；结算完成后结算员向顾客道别（如再见，谢谢光临，请慢走等）；服务顾问将顾客引导到交车区；服务顾问当着顾客面撤去四件套；服务顾问目送顾客离店；回访：顾客离店三天后进行电话回访，电话回访同时要求填写系统对应回访卡。回访电话要求真实有效，发现作假给予处罚；回访电话要求：电话接通后首先自报家门“您好我是长城东鑫4S店的服务顾问XXX，请问是XX先生/女士吗？我现在将为您做一次电话回访，请问您现在方便吗”询问车辆里程，使用情况，维修满意度，服务满意度，若车辆使用中有故障或问题应邀来店检查（预约服务）；电话结束前使用恰当结束语：如感谢您的接听，感谢您的配合，祝您驾驶愉快等；待顾客挂电话以后，服务顾问再挂电话。保修/免保：车辆在保修期内因配件质量原因损坏或不能达到使用要求非人为损坏的配件均可做保修服务；服务顾问接车，打保修系统单据；技师分析故障件以及故障原因，与保修员确定故障件可以保修后，方可拆解；拆解下来旧件要就与保修专员一起鉴定新旧件是否一致；保修专员同意后新件安装。保修更换的配件与维修项目对顾客均为免费服务，日后4S店与厂家结算；车辆维修完成后技师将旧件交与保修员保管，旧件要求完整无人为损坏或缺失，若损坏或缺失附件厂家将不予以结算，修理及配件费用由服务站承担；车辆维修完毕后保修员录入系统保修单据，单据通过后在次月5-7日旧件返回厂家，厂家给予结算；免保是厂家赠送新车的免费强制走和保养，根据车型不同保养的里程及项目不同。相关费用由厂家承担；服务顾问在下免保单据时在委托书上写明免保项目，又库房出库相对应车型的免保材料；保养完毕后服务顾问留存免保凭据并让顾客签字；交与保修员；保修员打系统免保单据，免保单据通过后在当月25-28日返回厂家结算；保修/免保是在厂家收到保修旧件和单据及免保单据后，经核实检查完毕给予处理；看方法：小扳手系统-结算处理：当结算处理中免保保修款显示已审核时，当天开具发票邮回厂家，财务依据系统金额开票后，保修员将发票返回厂家，并将发票批号和号码录入系统，此时已审核状态变更为已开票，待厂家收到发票并审核无误后，系统结算处理中免保保修款状态最终变更为已挂账，就此对应月份保修程序完毕；（每月25日为截止日期，例如5月25日-6月25日为6月份单据）配件预定：若维修或保养项目材料不全时，可向顾客提供配件定货服务；配件出库价大于200元的，须向顾客收取适当定金（索赔除外），并开具收据；定件前需确认车型，配置（索赔配件必须与故障件编码一致）；记录顾客姓名，车号电话号码；及时联系配件确认配件价格以及到货时间以及工时费用，与顾客达成一致。填写配件待料单，配件待料单上有配件部门签字；在到货第一时间确定配件到货是否对应相应车型，并通知服务顾问，由服务顾问通知顾客，并确定来站维修时间（预约）；修理费用结算：车辆修理或保养完毕后，由服务顾问打结算单，引导顾客到结算员处进行结算。结算员向顾客问好：如您好等。结算员逐项向顾客解释配件和工时费用。结算完毕后结算员向顾客道别，如慢走，谢谢您的光临等；结算员将委托书，结算单，第二联保存。结算员将对应委托书结算单第一联及出库单归纳存放，将维修保养与养护和精品单据分开保存；结算员将服务顾问销售的养护/精品及维修技师修理工时等绩效做详细记录，待月末财务算工资绩效时做为参考核对；每天下午16:30上缴当日所收所有款项（特殊情况除外）费用与单据所发生的费用相符，如有减免维修费用单据需部门领导签字；单个单据费用与总费用向财务说明，其次如有客户需要开据发票，询问客户开据发票类型如普通及专用两种增值税发票，与顾客确认发票类型及开票信息后，财务部根据客户信息开据发票。如发生预收款项及定金时，应开据三联单收款收据（顾客姓名、车牌号码、金额、收款事由、出纳签字，客户签字）第一联，收款收据存根，由前台结算留存。第二联，收款单位记账凭据，连同对应预收费用上缴财务部。第三联，付款单位付款凭据，交付顾客做为凭据。若顾客丢失此单据需顾客提供有效信息（如：姓名车牌号码，电话号码等）并在结算员与财务核对后开据说明上签字及指纹确认方可生效。维修或保养实际发生费