广东步步高电子工业有限公司实习报告

广东步步高电子工业有限公司实习报告前言为期近两个月的专业实习已接近尾声，收获良多，感触颇深。2012年7月至8月期间，在成功通过笔试与面试后，我成为了广东步步高电子工业有限公司总部的员工之一，入职客户服务部坐席回访员。该职位主要负责拨打电话回访在全国各地服务中心维修本公司产品的用户，了解机器维修后的使用情况与获取用户对产品及服务的满意度。在这50天的工作中，初涉社会的我，学到了不少的课外知识，也见识到了校园与社会是如何的不同，这也为我将走向社会奠下初步的基础。一、实习的目的与意义寻找实习工作时，我所希望拥有的是可多与人接触，得到多一些锻炼的工作，以提高自己的人际交往能力，将所学的知识付诸实践，培养吃苦耐劳的精神。同时，此次暑假实习也是一个接触社会、了解产业状况、行业情况的不错途径，有利于逐步实现由学生到社会人的转变，为我以后的工作储存了基本的社会生存资本。二、实习单位简介广东步步高电子工业有限公司位于东莞长安乌沙步步高大道，于1995年9月18日成立。该公司拥有大专以上文化程度的各类专业技术和管理人员上千人，总公司下设有步步高通信设备有限公司和步步高教育电子有限公司两大专业公司。步步高品牌旗下现拥有两大系列产品：通信产品（音乐手机、有绳电话、无绳电话、数字无绳电话等）、教育电子产品（视频学习机、点读机、学习电脑、电子词典、复读机等）。该公司采用制造资源计划系统、5S管理系统和TQM全面质量管理系统进行生产管理，经过十余年的持续发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典范。该公司的企业文化体系较完善，以本分、诚信、团队、品质和消费者导向为核心价值观。坚持“以诚为本，保持平常心，讲求专业化，为消费者提供品质优良的产品和服务；为员工营造和谐、相互尊重的工作氛围；为商业伙伴提供公平合理、对等互利的合作平台；让股东投入的股本有高于社会平均收益的回报；并热心公益事业，为社会、为国家担当起企业应尽的责任和义务”的企业使命。秉承诚信、本分的经营理念，愿景成为更健康、更长久的世界一流企业。三、实习内容步步高的客户服务部分为两个组热线组与回访组，热线组主要负责24小时接受来电咨询，为用户解决问题及记录意见建议，并处理投诉；回访组则主要负责对在相应时间段内系统工单上有维修记录的用户主动拨打电话，关怀机器维修后的使用情况。该部门设有部长、主管各一名，组长两名，值班长三名，相关产品知识、政策、话务技能、现场管理知识培训员五名，其余均为普通员工。目前正在完善员工发展通道，尝试设立等级制员工五级制，从一级到五级，工作质量、薪酬、福利逐级递进。因是暑假实习生，工作时间相对较短，我被分在工作难度相对要求较低的回访组，在该组我和每一位老员工都是一样的身份回访员。我们每天的工作就是拨打全国各地维修本公司产品的用户，了解在机器维修后能否正常使用及获取立等可取率（机器维修天数）、用户对维修的满意度等，所获取的信息作为总公司考核全国各地维修服务中心的参照指标。在开始工作之前，我们接受了为期三天（正式回访员入职培训期为三个月）的入职培训，培训内容主要包括公司及本部门概况、产品知识、售后服务政策、日常业务流程、话务技能等。该培训直接关系到入职后工作的顺利与否，但培训期太短，培训内容太多，三天如白驹过隙，还没等我们完全消化，第四天便被要求立马上岗，结果可想而知：手忙脚乱、因紧张说话结结巴巴、经常漏掉所要获取的一些信息所幸的是，对只培训了三天的我们当时的工作状况，组长表示理解，并没有为难我们。可以说没有什么压力，最主要是给我们一个适应期，以便慢慢进入到正常工作状态中。经过一段时间的适应后，我们的工作状况逐渐有所好转，但压力也随之加大。每天工作十小时，十小时里都对着电脑，不断地查找维修工单拨打电话，不断地说了又说每天拨打的电话至少有二百多个。夸张点说，有时候所要说的话都不需再经过大脑，直接条件反射地在电话接通的那一刻便脱口而出！天天给那么的多陌生人打电话，总免不了被拒绝，甚至受到粗暴回应，有时遇到难缠的用户，还得使出浑身解数，全身心投入其中，耐心倾听、巧妙解答，既要降低用户的期望值，又要保持甚至提高用户的满意度。而这对业务流程、业务知识还不够精通的我们，简直是难上加难! 最重要的是，我们面对的是全国各地的用户，各式各样的方言，令回访工作的难度又加深了一层！除了正常的回访，做基本的问卷记录，若遇到异常情况，还得及时将情况反馈到BBS论坛上，以使全国各地售后及时跟踪处理，有时候情况严重紧急或遇到强势的用户，还得马上向领导反映，请求指示，与当地售后联系协商处理。如此来回折腾，对有工作量要求的我们，工作效率是个巨大的考验！也因此总免不了在结束十小时的正常上班时间后，还得继续加班！作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部，是公司的窗户，如何与客户之间进行交流，直接关系到公司在民众心目中的形象。客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。面对大量繁杂琐碎的工作，作为一线坐席的我们需自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，做到事事有着落。而客户服务部对我来说是一个全新的工作领域，自己的学识、能力和阅历与其职位要求都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，不断地向身边的领导、同事学习，通过不断的积累后，具备了一定的本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，都有了很大的提高。尽管通过了适应期，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：一、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作量仍达不到要求，工作效率有待进一步提高；二、有些工作还不够细致，一些工作协调得不是十分到位，以致给领导带来不少麻烦，工作上还存在不少需要改进的地方。四、实习体会回顾这近两个月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。此次实习，最大的收获便是提高了自己的沟通能力和学会如何处理人际关系。良好的沟通能力，对人力资源管理专业而言，是专业要求的重要能力之一。而我们的工作就是与各种各样的人打交道，应对不同的人，学会对不同的人讲不同的话。同时，我们的工作讲究团队合作，所以要学会与不同的同事打好关系，相处融洽，这将会为