电子商务电商客户服务部门岗前培训PPT课件

客服部岗前培训 1 处变不惊 的应变力2 挫折打击的承受能力3 情绪的自我控制力4 积极进取 永不言败的良好心态5 语言表达能力6 丰富的行业知识及经验7 熟练的专业技能8 优雅的语言表达技巧9 思维的敏捷 具备客户活动心里的洞察力10 具有良好的人际关系沟通能力11 具备专业熟练的客服电话接听技巧12 良好的倾听能力 客服人员的必备素质 1 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 2 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3 拥有博爱之心 真诚对待每一个人4 勇于承担责任5 强烈的集体荣誉感 客服人员品格素质要求 1 客户至上 的服务观念2 工作的独立处理能力3 各种问题的分析解决能力 客服人员综合素质要求 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中 应尽量避免使用负面语言 这一点非常关键 客户服务语言中不应有负面语言 什么是负面语言比如说 我不能 我不会 我不愿意 我不可 1 在客户服务的语言中 没有 我不能 当你说 我不能 的时候 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上 他会集中在 为什么不能 凭什么不能 上 正确方法 看看我们能够帮你做什么 这样就避开了跟客户说不行 不可以 以等 这些都叫负面语言 客户服务技巧 2 在客户服务的语言中 没有 我不会做 你说 我不会做 客户会产生负面感觉 认为你在抵抗 而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上 而不是注意力的转移 正确方法 我们能为你做的是 3 在客户服务的语言中 没有 这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求 从而不再听你解释 正确方法 我很愿意为你做 客户服务技巧 客户服务技巧 4 在客户服务的语言中 没有 我想我做不了 当你说 不 时 和客户的沟通会马上处于一种消极的气氛中 为什么要把客户的注意力集中在你或你的公司部能做什么 或者不想做什么正确的方法 告诉客户你能做什么 并且非常愿意帮助他们5 在客户服务的语言中 没有 但是 你受过这样的赞美吗 您穿的这件衣服真好看 但是 无论你前面讲的多好 如果后面出现了这个但是 就等于将前面对客户所说的话进行否定正确方法 只有不说 但是 说什么都行在客户服务语言中 有一个 因为 让客户接受你的建议 应该告诉他理由 不能满足客户要求时 应该告诉他原因 9 客户忠诚度 产品的营销 问询与解答 关系培养培养产品忠诚度培养本店忠诚度 解答问询产品知识解答适当提问抓住切入点 关联产品推荐关系群体营销 客户服务人员销售工作中心 10 九字经 对谁说 识别买家身份 说什么 评估买家购买力 明确用途 怎么说 活跃气氛推荐更多 产品营销策略 把握产品亮点 卖点 与众不同 了解产品适合的用户群体 消费者定位 投其所好 不断满足 识别竞争性产品 创造产品的差异性 11 第一步 认识客户第二步 了解客户第三步 帮助客户第四步 理解客户第五步 感动客户 一法 则是指 成就客户 的法则 满足客户成功需求 的服务法则 五步一法 服务体系 12 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受重视的需求 受尊重的需求 被信任的需求 Buyerdemand 被帮助的需求 安全及隐私的需求 把握客户心理需求 13 受欢迎的需求 客户的基本需求 agnes129 10 49 42 在吗 千竹坊轩鸿专卖 13 55 10 亲您好 客服yoyo为您服务 14 agnes129 11 27 10 你们包邮吗 千竹坊轩鸿专卖 11 28 17 亲您买满188元我们是包邮的哦agnes129 11 28 36 哦 很好 谢谢 那我先挑一下千竹坊轩鸿专卖 11 29 57 恩好的那您挑选好了随时联系我的哈 感觉舒适的需求 客户的基本需求 15 千竹坊轩鸿专卖 11 56 49 竹纤维的毛巾手感是会很柔软的对于宝宝的肌肤起到保护的功效的哦具有抗菌抑菌的功效的呢千竹坊轩鸿专卖 13 55 10 亲现在挑选的怎么样了呢 agnes129 14 07 42 不好意思 中午外出了 还没挑完 主要是对尺寸没有一个概念 及时服务的需求 客户的基本需求 16 有序服务的需求 客户的基本需求 瞬间记住不同客户的需求记住客户聊过的大概内容聊天过程中思路要清晰 明确问题解决速度要快打字速度要快 17 被理解的需求 客户的基本需求 agnes129 14 55 54 好 主要是想给小孩子用的 不想这么多颜色漂染千竹坊轩鸿专卖 14 56 26 呵呵是的只要环保健康就好了的agnes129 14 56 35 嗯 千竹坊轩鸿专卖 14 56 38 宝宝健康比什么都重要您说对吧agnes129 14 56 49 绝对正确啦 18 被帮助的需求 客户的基本需求 agnes129 14 07 42 不好意思 中午外出了 还没挑完 主要是对尺寸没有一个概念千竹坊轩鸿专卖 14 08 46 呵呵亲您可以方便告诉我一下您是需要给宝宝用的还是大人用的千竹坊轩鸿专卖 14 09 00 我可以给您推荐一下您参考一下的agnes129 14 11 33 我是想帮小孩买 用来帮她洗澡用 19 被称赞的需求 客户的基本需求 千竹坊轩鸿专卖 16 40 21 看到宝宝活泼可爱的一定也很幸福的agnes129 16 41 18 从怀小孩开始 直到现在小孩现在1岁多了 从未睡过一天可以自然醒的好觉千竹坊轩鸿专卖 16 43 22 呵呵那是挺辛苦的但也要注意自己的身体哦agnes129 16 43 45 呵呵 谢谢 千竹坊轩鸿专卖 16 46 35 呵呵不客气的做父母的真伟大希望您的宝宝健康快乐的长大agnes129 16 47 13 谢谢 期待你们的好东西 20 被识别或记住的需求 客户的基本需求 千竹坊轩鸿专卖 16 48 51 恩好的希望我们的宝贝您和您的家人用的健康舒适千竹坊轩鸿专卖 16 48 55 亲你人真好和你聊的很开心我已经加您为好友了 记得常来逛我们的小店哦千竹坊轩鸿专卖 16 48 55 有优惠活动我也会第一时间告诉你的agnes129 16 49 05 嗯嗯谢谢哦 21 被信任的需求 客户的基本需求 虫虫110 10 11 55 我看到这款毛巾的评价不是很好呀千竹坊轩鸿专卖 10 12 06 嗯是的因为每顾客的要求不同所以评价也不一样了不过我自己用起来还不错的偷你的菜555 23 30 55 亲我先拍下等明天上午我付款行吗千竹坊轩鸿专卖 23 31 11 嗯没问题的 您放心好了 等你拍下了我们第一时间给你发货 22 受重视的需求 客户的基本需求 受尊重的需求 安全及隐私的需求 事务处理准则 1 与客户之间常规事务 依 客户服务操作程序 办理 2 客户投诉时 依 客户投诉处理程序 办理客户服务只有一个原则 客户满意优于一切 决定服务品质关键 在于员工所作所为 言行举止给客户的印象 客服满意度是衡量公司服务水平的标尺 1 客户满意第一2 客户永远是对的3 如果客户错了 请考虑第一项原则 如果有其他未规定的情况 请服