电商跨界客服培训例案PPT课件

打造金牌客服 什么是客服 客服 简而言之就是客户服务工作 接受顾客咨询 帮顾客解答疑惑 或者指承担客户服务工作的机构 总的来说客服都包含以下几个方面 1 意见处理 2 资料管理 3 技术支持 好的客服是企业成功的关键 客户是公司业务中最重要的人 他们不是我们工作的障碍 而是工作目标 我们与客户相互依赖 我们依赖客户提供工作目标 客户通过我们的服务实现价值最大化 客户 就是我们在劳动 通过劳动让客户得到他们想要的 从而也实现了自我价值 服务 帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户要求 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 为客户提供个性化服务 对客户表示热情 尊重关注 金牌客服 客服中心服务礼仪 一 电话礼仪1 保持良好的姿态2 保持微笑3 声音适中4 掌握电话语言5 不可转换成客户方言6 不可直接挂机二 掌握电话语言1 任何时候都要保持礼貌 这是接打电话的根本礼仪 客服代表的不仅是其个人形象 也是整个公司的形象 客服的礼貌与否 直接关系到整个公司的整体服务素质 1 拒绝说 喂 2 问候语 您好 消费养老运营总部 XX服务中心 很高兴为您服务 请问有什么可以帮助您 3 客户问候客户代表 小姐 先生 您好 时 客户代表应礼貌回应 您好 请问有什么可以帮助您 4 当已经了解了客户的姓名的时候 客户代表应在以下的通话过程中 用客户的姓加上 先生 小姐 保持礼貌回应称呼 不可以无动于衷 无视客户的姓名 5 遇到无声电话时 客户代表 您好 请问有什么可以帮助您 稍停5秒还是无声 您好 请问有什么可以帮助您 稍停5秒 对方无反映 则说 对不起 您的电话没有声音 请您换一部电话再次打来 再见 再稍停5秒 挂机 不可以说 喂 说话呀 再不说话我就挂了啊 服务用语 服务用语 6 遇到客户音小听不清楚时 客户代表保持自己的音量不变的情况下 对不起 请您不要用免提好吗 这边听不清楚您的声音 若仍听不清楚 客户代表 对不起 听不清您的声音 请您换一部电话再拨 好吗 呼出时 对不起 听不清楚您的声音 这边挂机后请你将手机通话音量调大一些 我们稍后再联系您 好吗 然后过5秒挂机 不可以直接挂机7 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 客户代表 对不起 请您讲普通话 谢谢 当客户继续讲方言 不讲普通话时 客户代表 对不起 请您找一个可以讲普通话的人来 好吗谢谢 如遇自己能听懂的方言也应用普通话应答 除非客户强烈要求让你也使用方言 不可以直接挂机8 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时 客户代表 对不起 稍微提高音量 请问有什么可以帮助您 不可以直接挂机 客服职责 1 接听 呼出电话 并能及时准确回答客户 为客户提供标准服务 2 快速掌握公司的新政策 新业务 3 受理客户投诉 并准确记录投诉内容 且及时为客户解决问题 如需其它岗位协助处理的 应及时联系其它岗位人员及时处理 并电话回访客户将处理情况告之客户 同时做好呼出情况记录 4 及时准确收集公司业务信息 努力学习业务知识 协助收集客户需求信息 对服务工作提出改进意见 5 使用多渠道方式 如电话 短信 邮件等 与客户进行沟通 达到服务或销售目的 要做一名合格的客服人员 应具备严谨的工作作风 热情的服务态度 熟练的业务知识 积极的学习态度 耐心地向客户解释 虚心地听取客户的意见等 客服人员的素质 要做一名合格的客服人员 只有热爱这一门事业 才能全身心地投入进去 所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件 热情认真的态度 熟练业务知识 应该有熟练的业务知识 不断努力学习 只有熟练掌握了各方面的业务知识 准确无误的为用户提供业务咨询 业务办理及投诉建议等各项服务 让客户在满意中得到更好的服务 耐心解答问题 一名合格的客服人员 核心就是对客户的态度 在工作过程中 应保持热情诚恳的工作态度 在做好解释工作的同时 要语气缓和 不骄不躁 如遇到客户不懂或很难解释的问题时 要保持耐心 一遍不行再来一遍 直到客户满意为止 始终信守 把微笑溶入声音 把真诚带给客户的诺言 这样 才能更好地让自己不断进取 合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质 客户服务是跟客户打交道的工作 倾听客户 了解客户 启发客户 引导客户 都是我们和客户交流时的基本功 只有了解了客户需要什么服务和帮助 客户的抱怨和不满在什么地方 才能找出我们公司存在的问题 对症下药 解决客户问题 要有 处变不惊 的应变力 所谓应变力 是指对一些突发事件的有效处理的能力 作为客户服务人员 每天都面对着不同的客户 很多时候客户会给你带来一些真正的挑战 例如 所有的客户服务人员 都有可能遇到一些具有挑战性的情况 有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵 这个时候 作为客户服务人员 你怎么办 有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了 从来没见过这种样子 客户怎么这么不讲理 赶快报警吧 打电话吧 而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情 这就需要客服人员其备一定的应变力 特别是在处理一些客户恶性投诉的时候 要处变不惊 要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢 比如说 你会不会被客户误解 联想的客户服务人员就是这样 需要上门给客户解决问题 因为整个电脑瘫痪 一个作家 写了一年的稿子存在电脑里边 一下子统统没有了 这个问题可能不是联想的问题 可能是因为他接收在E mail的时候接收了病毒 但是这台机器是由联想负责维修的 那么客户服务人员过来了以后 客户会怎么样 会不会迁怒于客户服务人员 因为客户遭受到了太大的打击 所以需要有一个发泄的渠道 而很多客户服务人员 每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂 你需要有承受能力 更有甚者 客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉 有些投诉可能是夸大其词 本来这个客户服务人员没有做得那么差 但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣 恶劣到应该马上被开除的地步 那么作为你的主管 在客户走了以后就会找你谈话 因此 你需要有承受挫折和打击的能力 要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么 例如 每天接待100个客户 可能第一个客户就把你臭骂了一倾 因此你的心情会变得很不好 情绪很低落 你也不能回家 后边99个客户依然在等着你 这时候 你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢 这就需要掌控和调整自己的情绪 因为对于客户 你永远是他的第一个 如果你是客户服务呼叫中心的在线服务人员 一天大约要受理400个投诉咨询 那么你需要对每一个客户都保持同样的热情度 只要中间有一个环节出了差错 跟客户有了不愉快的口角 你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户 因此 优秀的客户服务人员的心理素质非常重要 要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好 最周到的服务 不能有所保留 而且 对待第一个客户和对待最后一个客户 同样需要付出非常饱满的热情 对每一个客户而言 客户服务人员都是第一次 客户不知道你前面已经接了200个电话 只知道你现在接的是我的电话 并不理解你已经很累了 要有积极进取 永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上 需要不断地去调整自己的心态 遇到困难 遇到各种挫折都不能轻言放弃 例如 24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话 这时完全是客户的责任 很多时候 有的客户服务人员就打退堂鼓了 觉得干不下去了 因此 客户服务人员需要有一个积极进取 永不言败的良好心态 不轻易承诺 说了就要做到 对于客户服务人员 通常很多企业都有明确要求 不轻易承诺 说到就要做到 客户服务人员不要轻易地承诺 随便答应客户做什么 这样会给自己的工作造成被动 但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言 一旦答应客户 就要尽心尽力地去做到 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误 出现问题的时候 同事之间往往会相互推卸责任 客户服务是一个企业的服务窗口 应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾 因此 在客户服务部门 不能说这是别的部门的责任 一切的责任都需要通过你把它化解 这就叫勇于承担责任 每一家企业都有自己的组织架构 上岗之前 需要了解一下公司的组织架构 部门和岗位设置 知道自己今后的工作会跟哪些部门和岗位的同事进行业务上的配合 备战 备战 1 熟悉公司所有业务 包括 1 签约商户 商户需要提交的资料 商户需填写的合同协议等 并清楚填写方式 签约成功后如何提交 如果商户变更信息应如何处理等 2 办理消费养老卡 消费者需要提交的资料 表格填写方式 如何投保 如果查询保单 养老金及意外保险金分配方式等 3 POS机 POS机申请流程 POS机变更信息如何处理 POS机详细操作 注 在手边没有POS机的情况也要能在脑中清楚的知道每一步的操作 4 所有关于消费养老的政府支持文件 与保险公司签订的文件 电视台文件等 5 平台相关 前后台激活消费养老卡 用户查询积分方式 商户后台管理等 2 建立工作中需要用到的表格 如 签约商户明细表 呼出 呼入记录表 用户问题统计表等 备战 建立已签约商户详细情况表 建立呼出 呼入情况记录表 备战 1 什么是消费养老 消费者办理消费养老卡 到喜欢的定点商家消费后 不需要额外多花一分钱 就得获得爱心商家赠送的养老金 2 办理消费养老卡的年龄及条件 年满10周岁 65周岁凭身份证 户口薄原件或复印件 并交纳30元工本费既可办理 随卡赠送1万无意外保险金和2000元意外住院医疗保险金 一张身份证只可对应一张消费养老卡 遗失需补办 养老保险 主卡 男 10周岁 65周岁 女 10周岁 55周岁 养老保险 附卡 男 60周岁 65周岁 女 55周岁 65周岁 备注 附卡上的养老金转主主卡 进行保值增值 意外保险仍由附卡持有者享有 投保金额为8 4元 单 意外保险 16周岁 65周岁 最高限额100万元 10周岁 16周岁最高限额10万元 备战 3 办理消费养老卡的好处 省心 各行各业 全国通用省钱 享受打折的同时还能获得养老金增值 养老金由保险公司实现保值增值安心 高额的意外保险金和意外住院医疗保险金放心 专项基金 任何部门不能动用4 如何使用消费养老卡 到全国各地的 消费养老定点单位 消费 支持现金或银行卡交易5 如何查询养老金和意外保险金 1 拨打保险公司电话 意外保险95518 养老保险400 8895518报团体年金保险 分红型 B款 2 拨打消费养老客服热线 400 994 6166 023 62919337 3 消费者直接登陆 进入管理中心 选择会员登录 选择 会员信息查询 保险金额查询 卡积分查询 账号为身份证号或卡号 密码为身份证后六位 sd 备战 6 持卡消费者发生意外如何报案 意外保险应在出险后24小时内拨打95518立案 人保受理后 被保险人 提供相关证明与资料 报案时要提供清晰的出险人信息及保单号 讲诉出险的经过并保持电话畅通 7 消费养老金能提前领取吗 能 但不提倡 在用消费养老卡两年后 如有重大事情可联系消费养老运营总部申请 然后带身份证和银行卡到中国人保寿险各营业网点领取 但消费养老项目旨在通过养老资金的长期积累来提高市民的养老生活水平 养老资金放在保险公司会有高于银行普通利息的收益 并且是复利计息增值 如果提前取出还会有一定损失 为了积少成多为了让你的老年生活更加美好 所以建议不要提前领取 备战 8 养老金什么时候可以领取 可领多少 如何领取 1 达到国家规定的退休年龄即可开始领取养老金 2 年轻时消费得越多 到退休时领取的越多 3 请先致电中国人保寿险400 8895518咨询 然后按要求带上身份证和银行卡或其他证明到中国人保寿险各营业网点领取 9 我已经有社保了 有什么冲突吗 和社保有什么区别吗 消费养老保险金就是社保养老金不足的一个补充渠道 和社保是可以叠加领取的 消费养老保险金是消费者在日常消费中额外得到的 市民没有负担即使间断也不会受损失 并可以继续保值增值 还可以继承 而社保 必须自己交纳一定的费用 中除间段需补交 备战 1 目前市场发展情况如何 答 目前重庆发展的区县有 巴南区 南坪区 沙坪坝区 大渡口区 合川区 永川区 渝北区 涪陵区等 全国消费养老有十几个 杭州 金华 台州 衢州 温州 昆明 贵州 海南 云南等 城市在开始运作 有1000家的联盟商户 每天都有新的商家加入 2 商家装pos机 单应用 的营业的资金量增大对税收有没有影响 答 一般商家是定额税 没有影响 3 商家装pos机需要什么费用吗 答 只收保证金 其他没有 4 如果商户是连锁店 那么是收几家保证金呢 答 按实际POS机数量收取 5 目前其他银行装pos机都不需要收取保证金 为什么你们是要收费的呢 答 据我们了解其他有些银行的POS机是不收保证金 但是要有一定预存额度 6 当商户是体验店时 如果发卡 是否依旧还有长期收益呢 答 长期收益肯定是有的 备战 7 如果商户需要发卡 那么是先收卡钱还是先将卡发出去 再收钱呢 答 交钱后再领取卡 8 消费者 如果客户在联盟商户购物 所购商品有误或者假货等现象出现 怎么办 答 首先是我们积极和商家沟通了解事实情况 一般商品有误等商家会和消费者处理好的 如有假货等问题我们会积极引导商家处理好消费的权益 如问题严重当地城市服务商会通过工商和消费者协会来处理 保护消费者的利益 9 消费者刷卡后什么时候到商家的账户上 答 消费者绑定卡成功后 只要在我们的加盟商户消费完之后 T 1个工作日会到商家的账户上 积分宝系统目前到账期为T 3 10 商户认为已经有很多客户 目前看不到平台的价值 觉得加不加盟都无所谓 怎么办 答 我们是每个行业领域都有 您如果加盟了我们 那样其他行业领域的客户也就成为您的客户 我们每个行业只选择30 象您这样优秀的商家 而且消费养老项目是由重庆市老龄委主导的 并让重庆成为一个示范点 从而推广至全国 这样一个好项目 我想您肯定会加入的 备战 11 商户认为已经有很多pos机了 为什么还要装我们的pos机呢 答 首先我们的会员只有我们的pos机才可以消费 如果您不装我们的pos机 到时我们的会员来就没有办法消费 最重要的是我们能增加您的客户量 其次 我们的POS机覆盖了所有POS机的功能 可以一机多用 12 商户有自己的会员卡 不想发我们的卡 怎么办 答 如果你加盟我们平台 那消费养老卡也就是你的卡 您也知道 我们的平台的会员是包含了各个行业领域的 其