丽江移动情绪管理及沟通培训-徐志.ppt

情绪压力管理及沟通技巧提升培训,徐 志2011.1.17-19,主要内容,第一部分 情绪与压力管理第二部分 沟通基本技巧第三部分 沟通高阶技巧第四部分 沟通化解客户异议与处理,第一部分,情绪与压力管理,主要内容,一、什么是态度(情绪)二、情绪基本理论三、工作中的压力管理四、工作中的情绪管理五、保持积极态度的六大建议,一、什么是情绪(态度),情绪是我们对待事物的反映方式情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。,二、情绪基本理论,期望-信念-态度-行为-结果,你的结果正是你内心的期望,如果你认为自己是一个平平淡淡的人，你的结果就真的是平平淡淡。,1. 态度决定行为,情绪基本理论,情绪，本质上是一股一股的能量波动 当你生气的时候，血液流动就会特别快，你的体内有一种快速强烈的能量使身体的各个循环系统加快；当你悲观失望的时候，你感到全身无力，各个循环系统的速度遭到拖延，当你快乐的时候，你感到全身轻松自在，身体的循环系统得到了恰当地疏通和推动。可能是正面，也可能是负面,2.情绪是一种能量,情绪基本理论,著名心理学家艾利斯：人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情景的评价与解释的不同。A B C（事情的前因，Antecedent） B (对该事情的信念，Belief) C (结果, Consequenec)世界上没有事实，只有观点。,2. ABC 理论,积极心态树,爱心 自律 合群 无私 平常心 激励 决心 拼搏 恒心 创新 进取心 豁达真诚 雄心 虚心 热情 乐观 务实 宽容心 企图心 信心 勇气 开朗 贡献 信任 责任感 幽默 理解 沉着 坚强成就感 果断,消极心态树,抱怨 忧虑 推诿 绝望 混日子 宿命 被动 空谈 索取 自满 懒惰 脆弱 忌妒 侥幸 贪小利 自闲 自私 冷漠 犹豫 虚荣 无聊 怕苦 拖沓 愤恨 自悲 气馁 放纵 虚伪 易怒 急躁 找借口 狭隘 怯懦,顾客3种心理状态,一般有目的(如开通业务或问优惠活动)想以最少的时间达到目的是常见心理,买方市场，消费者地位在提高相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻,作为消费者，他对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。比如对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。,顾客心理状态,顾客3种心理状态,顾客,着急,自高,警惕,影响因素性格和营业厅关系以前经历社会文化,影响因素目的性时间效率,影响因素性格以前经历收入,三、工作中的压力管理,客服代表,生气,焦虑,压力,组织,社会,自身,家庭,产生原因 客户 KPI 不公平 比较 性格 猜测 能力 期望 ,什么是压力,对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。我们为什么感觉会有压力?ABC理论（事情的前因，Antecedent）B (对该事情的信念，Belief) C (结果, Consequenec),压力表,正确认识压力压力曲线,表现,压力,压力少沉闷缺乏动力,压力大紧张情绪低落,压力适中,最佳表现,压力管理策略,调低期望法时间管理法重复预演法增强体魄法外部求援法,自我暗示法自我对话法屏蔽法麻痹法发泄法控制法,意义换框法,同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。,方法是把句中的“果”改为它的相反词，再把句首的“因为”二字放到最后，成为：,上司挑剔，所以我工作积极，因为,案例,1.这家伙很难缠！,2.又是这种事，烦死了！,分析：,分析：,四、工作中的情绪管理,我们为什么会有生气、抱怨？有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！不要为不知道的事情生气!疤痕试验“专业一点好不好”ABC法则,1.生气,情绪管理,有关“开心”的人生逻辑不要为小事烦恼我们一生要做多少事？快乐金句太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！,2. 焦虑,忧虑的组成,有一项针对忧虑的研究调查显示：有40%的事情从末发生过有有30%是过去发生的事情有12%是担心自己的健康问题有10%是忧虑那些琐碎的事情只有8%是真正值得忧虑的事情,联系(沉浸)与抽离的技巧,快乐: 联系忧伤: 联系,快乐: 抽离忧伤: 联系,忧伤: 抽离快乐: 抽离,快乐: 联系忧伤: 抽离,悲惨,冷漠,成功,起伏,五、保持积极态度的六大建议,我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。大部分罪犯出生于不幸的家庭,1.乐观,乐观,我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。脑啡理论 .精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐,保持积极态度的六大建议,2.不为小事烦恼把问题看成机会 小事不值得烦恼，因为它影响不了我们的一生3.行动生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者.行动使人成长.行动导致内心世界的变化。养成良好习惯参加社团; 多听演讲谨慎交友,4.养成良好习惯,人的行为95出自习惯。21天(遍) 改变习惯好习惯:微笑;赞美别人;每天做计划;凡事判定价值,专注多做重要而不紧急的事小事迅速处理开会坐在前排守时;每天坚持一次运动尝试新事物：你网上购物吗？随时随地学习写下来，不要太依靠脑袋记忆。,保持积极态度的六大建议,5.运用潜意识,南瓜的力量美国麻省理工学院进行了一个很有意思的试验：将一个小南瓜整个箍住。最初他们估计南瓜最大能承受500磅的压力。一个月后为500磅, 两个月后为1500磅,最后达5000磅！它的根本延展超过80000英尺！ 正面激励。使用积极的语言。 目标视觉化,保持积极态度的六大建议,6 .享受过程,第二部分,沟通基本技巧,主要内容,一、客户沟通3原则二、基本技巧1：亲和力建立三、基本技巧2：倾听四、基本技巧3：提问五、基本技巧4：语音语调六、基本技巧5：表达,一、客户沟通3原则,客户的行为来源于他的感受不在于你说什么，而是客户感受到什么客户导向先传递动机，再传递价值先处理心情，再处理事情,二、基本技巧1：亲和力建立,团队游戏,团队动物园,亲和力建立技术,事实线,情感线,情感线,我们和客户首先是一种利益关系。相伴相生的还有一种情感关系，这种情感关系可分为积极的和消极的两种。 人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 心理学的概念 在电话沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。 电话沟通的概念,乔吉拉德的故事,乔吉拉德经常会问客户，“您是儿童医院的医生吧？”当对方说不是的时候，他说，“可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对了，您是做什么的呢？”,对方说是附近的禽蛋场的。乔立刻就说：“听说，你们那里提供的鸡蛋可以供应整个德克萨斯州。” 注意，这个对话中运用了巧妙的赞扬，展示了高层的社会关系，不仅运用了有效的令人喜欢的技巧，同时还问出了对方的职业。,建立亲和力的4种方法,情绪同步语调和速度同步-表象系统原理生理状态同步-镜面映现法则语言文字同步,A. NLP技术,认识顾客沟通风格,第一种，视觉型的人 第二种，听觉型的人 第三种，感觉型的人,视觉型,通过视觉画面的储存来处理信息。藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考说话速度快，走路快音调比较高胸腔起伏比较明显形体语言比较丰富“我看”,我可以“看出”你所说的；这件事“看起来”不太对；我必须搞“清楚”这个概念；我现在头脑一片“空白”；让我们“瞧瞧”你的计划。,视觉型,听觉型,喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息比视觉型的人讲话速度慢，比较适中。音调有高有低，比较生动对声音特别敏感听别人说话时，眼睛并不是专注看对方，而是耳朵别向对方的说话方向,听觉型,我已经“听到”你所说的；这件事“听起来”不太对；仔细“听好”他们想说什么；我们得“讨论”一下你的计划。,感觉型,藉由他的经验或感受来接收或传达讯息讲话速度比较慢音调比较低沉有磁性讲话有停顿，若有所思同人说话时，视线总喜欢往下看,感觉型,对你的提议，我“觉得”不错；“掌握”好这件事；一个“坚实”的计划书；我们正“面临”阻碍；我得“体会”一下你所表达得意思是什么；我最近的工作“压力”很大。,建立亲和力的4种方法,赞美对方是一种心态赞美对方是习惯人的行为95出自习惯赞美对方是一种能力讨论：赞美对方有方法吗？,B. PMP,建立亲和力的4种方法,延伸事实认同情感,C.响应,我,客户,建立亲和力的4种方法,地理老乡年龄职业相貌价值观亲戚朋友疾病年龄姓氏共同感受,D.建立联系,三、基本技巧2：倾听,讨论我们喜欢听还是喜欢说？,听是收集和给予信息的关健可以表示我们尊重他，重视他可以表示我们理解他的感受使对方愿意表达内心感受，开启沟通之门,倾听的五个层次,听而不闻假装听有选择地听关注地听设身处地地听,案例,B:本手机开通了哪些业务？A：目前想看一下您和我通话这部手机当中开通哪些业务功能是吧？B：对A：好的，先生，麻烦您先稍等一下，帮您查询。（片刻后）您好，先生，非常感谢耐心等待，主要是要查询有没有收费的业务功能是吧？B：对,A：看了一下，您本手机目前有开通了WAP和GPRS服务，GPRS您现在选择的是标准套餐不使用不收费，使用的时候根据流量计费，每0.03元/KB，信息费另计。然后还有开通一个来电显示业务，系统显示套餐给您赠送的，不收您这方面有费用，剩下就是开通一个彩铃业务，一个月的月功能使用费5块钱每月，如果进行铃音歌曲定购，在5块钱的基础上再加收您相应的铃音信息费，剩下呢就是这个国内漫游、国内长途、呼叫转移、短消息、呼叫保持、等待和语音通话功能，剩下的这几个业务功能是维持客户手机正常使用的业务功能，每个客户的手机当中都会有，这一点请您不必担心好吗？B：好的,四、基本技巧3：提问,引起注意引发思考获取信息提供信息结束,问题的五个功能,开放式提问,要求对方进一步解释或描述的问题可使客户透露隐藏的需求或愿望您如何看/为什么/怎样在洽谈开始时使用,封闭式提问,只要求回答“是”“不是”,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问”,其他发问方式,情景式发问诱导式发问,五. 基本技巧4：语音语调,积极:声音也象态度一样有积极、消极之分。一个“破锣嗓子”一样可以通过声音展示魅力,协同:和对方形成匹配 适当大声 抑扬顿挫 清晰,避免鼻音,声音控制能力,声音需要修饰声音带有能量和磁场声音感觉做出决定因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%现场训练：1、最粗的声音（性别）2、最温柔的声音3、最可爱的声音,六、基本技巧5：表达,表达,问题情景化具体数据案例,利益具体化形容具体数据案例类比提及同类,内容结构化结构化表达总结确认,陈述简短化短句子易懂避免复杂陈述,表达案例,“您好，我是*移动8888号客户代表，感谢您接听我们的免费电话，有一个业务向您介绍一下好吗? 本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌，月租每月10块钱，在*地区打长途2毛，另外打市话也是2毛，在德宏接听电话是免费的。请问你需要吗？另外还给你推荐一个20元的短信套餐可以包400条短信，如果没有发到400条也是收20元钱，请问你需要吗 ？,表达案例,客户:我咨询一下. 营业员:请讲客户:彩号业务是怎么一回事? 营业员:彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能,在您给别人打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个14位的虚拟号码.同时它拨打省内电话.长途有优惠的一个资费,忙时每分钟0.25元,闲时每分钟0.15元,每天晚上11点到早8点属于闲时时段,但仅限省内电话.,表达案例,客户代表: 您好,很高兴为您服务! 客户: 你们的飞信业务是什么? 客户代表: 想了解一下飞信业务是吗? 客户: 恩. 客户代表: 飞信业务就是我们推出的一款集商务应用和娱乐功能为一体的一个聊天工具,就是聊天用的. 客户: 那怎样收费? 客户代表: 飞信业务分基础业务和速配交友.飞信基础业务没有任何月功能使用费,聊天的话只收通信费,速配交友开通以后每一个月是5块钱,聊天的费用另计. ,利益具体化,产品(服务),有的好处,没有的烦恼,过程,结果,关联/情景/感受,关联/情景/感受,关联/情景/感受,关联/情景/感受,例：描述瑞丽杂志(面向一个服装个体户,女士),瑞丽杂志,有的好处,没有的烦恼,过程,结果,3.,2.,1.,4.,请对于以下服务语句进行优化！,电话沟通话术,你要报出身份证号码，才可以办理本项业务。您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。你错了，不是那样的!您还是没有弄明白，这次请听好了.你必须做。,常用服务用语的再优化,第三部分,电话沟通高阶技巧,主要内容,一、沟通是一种相互影响的行为二、提供评价标准三、重新框架事实四、创造感知五、满足顾客受控感,一、沟通是一种相互影响的行为,沟通是我们和客户的交流过程是一对一的以商务为目的的电话交流是一种有目的的价值创造的过程是一种相互影响的过程沟通中，我们应体现积极性与主动性,二、提供评价标准,没有期望水平，客户也就没有满意所以我们应主动向客户提供评价标准讨论：以分计费和以秒计费到底哪个便宜服务方面主动传递清晰的承诺销售方面帮助客户建立标准,帮助客户建立标准,1.没问题-没需求询问假设扩大问题发现问题,2.有需求-没标准强化需求帮助建立标准,3.有需求-有标准FABE,3种客户,三、重新框架事实,案例湖南娄底移动客户经理小刘如何应对某中学李校长对校讯通的异议世界上没有事实，只有看法将不利的事实变为有利,练习：重新框架事实,练习：重新框架事实,一个效益很好的公司老总说：V网建得没什么意思。有员工也是电信的号，改起来麻烦。反正员工的电话费用我全包了，公司也就20几个人，建V网一年也省不了几个钱。再加上大家不是跟我这么多年，不是同学就是老乡，他们也不会乱打电话。我把大家看成哥们。,你刚刚说你们优先保证VIP客户接通电话，我们神州行顾客就不重要，我打了这么久，真是岂有此理！-,四、创造感知,通过创造客户感知深化客户体验让自已“具体化”介绍产品时将产品利益数据化、感受化实例数据/细节形象/具体意外“峰终”体验管理,2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔卡恩曼（Daniel Kahneman）经过深入研究提出了“峰-终定律”(peak-end rule)即我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终点的体验，即高峰时与终结时的感觉。,提升客户“峰终”体验,客户从拨打10086到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点是需要关注的重点找出客户的峰值所在，同时抓住客户的峰终点, 即高峰时给客户强烈感知，峰终时留满意印象，从而以最小成本获取最大程度客户满意。,10086 人工服务“峰终”体验示意图,舒服,一般,差,糟糕,喜悦,“峰终”体验点,“峰终”体验管理示例（10086人工服务）,台,席,服,务,预,约,回,访,外,呼,道,别,用,语,满,意,度,测,评,短,信,下,发,业,务,介,绍,0,1,2,3,4,5,顾客等待心理10原则,1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长2. 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长 4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长6. 不公平的等待比平等的等待时间要长7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长10. 熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长,案例,一位在云南丽江移动工作了3个月的客户经理首次向300位关键客户群发短信问好。她叫刘燕，22岁，1米60，性格开朗，河北邯郸人。父母在河北邯郸工作。刘燕在河北大学毕业已半年，学会计，她在丽江找工作是因为男朋友己在该市工作，男朋友是她大学同学，老家在丽江。,五、满足顾客受控感,客户总是愿意处在一种自己完全可以控制的环境中。客户的这种受控感分两个层次：一是客户感到必须要有一种自己能控制服务进程的感受；二是客户总是希望自己能够处于被企业控感的状态，也就是说客户必须能够体会到自己的需求己经被提供服务的企业所关注。通过言语向客户“透明过程”增强客户时间状态的受控感.,第五部分,沟通化解客户异议与处理,主要内容,一、顾客异议与顾客投诉二、应对技巧1 ：分辨客户类型三、应对技巧2：把顾客变为客户四、应对技巧3：将顾客投诉分辨和转化五、应对技巧4：先处理心情，再处理事情六、应对技巧5 ：回答问题之前先发问七、应对技巧6 ：六步骤法,一、顾客异议与顾客投诉,咨询指客户对服务、业务、网络、资费、营销方案等不清楚进行了解和询问，我方服务人员为客户进行解答。建议(表达愿望、反映情况)指客户在接受我公司提供的服务和业务时，对我公司的相关工作提出了需要改进的项目或具体改进方式，为公司下一步工作提供了有效改进意见。不满(抱怨)指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。,投诉的概念,投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务、产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。主要体现为：（1）客户对业务服务不满意或提出异议，并提出了具体投诉事项，要求我方解决；（2）客户表示出强烈不满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。,讨论,爱投诉客户的特征,二、应对技巧1: 分辨客户类型,知识准备信息准备心理准备,语音语调语言NLPPMP响应,作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意,了解客户目的/客户动机事实/认知主张/背景性格/情绪,与客户达成成果客户满意,业务办理咨询抱怨投诉,目的与内容,工具,知识库情绪管理FAQ,客户情绪改善客户专注于交流,倾听发问重复反映,询问重复总结确认,工作技能知识库记录/下单澄清/,确认总结重复PMP致谢,背景,电话服务流程,建立关系,了解客户,采取行动,判定性质,确认致谢,充分准备,判定客户类型,情绪反应大,高问题,低问题,情绪反应小,三、应对技巧2：把顾客变为客户,什么叫1对1沟通?,讨论,把顾客变为客户,和顾客交流的过程是把顾客变为客户的过程 男女/老少/大方小气.了解的过程关注个体，1对1交流是：建立1对1关系的过程应变的过程调整利益诉求的过程价值创造的过程挖掘客户信息从中寻找令他满意的方法和资源和客户交流的过程象双人舞,四、应对技巧3：将顾客投诉分辨和转化,“你们公司让我不舒服”,“你们的的套餐和一年以前是一样的！”,“你们的的套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样的！你们的做法让别人不舒服！我现在换的套餐比以前还贵。你们要赔偿我这三个月的损失！”,许多投诉看似大同小异，其实可能包含着深层的差异。,分析：这位顾客没有说什么，只是在表明不快的情绪；,分析：顾客提出了一个观点,分析：这里顾客表达了一种混合的信息,顾客投诉分析模型,顾客投诉,情绪,事实