电话销售礼仪和技巧PPT课件

韩菲菲 电话沟通礼仪与技巧 电话沟通礼仪与技巧 1 电话形象三要素及日常电话礼仪2 声音形象的塑造3 沟通秘籍 电话礼仪是现代文明的产物 它通过电话通讯平台透射社会交往的行为规范与准则 概念 电话礼仪真的这么重要吗 A 你真是笨死了 怎么这么粗心大意的 B 我知道 但是我也不想啊 要不你骂我一顿吧 C 哎 算了 电话礼仪真的这么重要吗 A 你呀你 这么仔细认真的人 怎么会犯这种错误呢 B 我知道这次是我不对 但是我下次一定注意 我向大家保证 以后一定不会再犯类似的错误了 C 没关系 吃一堑长一智 这个错误犯的就值了 时间空间通话内容及要点 第一章电话形象三要素 休息时间 晚上10 00以后早上7 00以前 就餐时间午间11 30 13 30晚餐18 30 20 30 节假日休息日 什么时间不要给客户打电话 声音相对安静信号相对较强外界干扰不大 公共场合不要打例如电影院 公交车 电梯等 在什么地方打电话 三分钟原则 宜短不宜长 一个电话打多久为宜 长话短说废话少说没话不说 地位高者先挂电话长辈比晚辈先挂断领导比下属先挂断 如果有事相求被求者先挂断 通话时谁先挂断电话 普通情况下谁先打的谁先挂断 响铃三声接起一通就接 不可一直不接 不可 不要随意让其他人代替自己接听电话 接电话的注意事项 A找B B不在 你代接 该怎么跟A沟通 开场白 问候 自报家门 来电目的等 道别语 最普通的就是 再见 那就这样 您先忙 通话的内容 了解对方信息 几件事什么事 小技巧 重要电话列提纲 金字塔原则重要的事情最先说 二 礼貌用语 三 第二章声音形象的塑造 禁止用语 语速 语调及语气 一 语速 太快 应付 急于办某事 不重视太慢 漫不经心 懒散 不勤快 不愿意搭理他音量 太高 喊叫 愤怒 不满太轻 有气无力 不自信 语速 表达的要素 语速 语调语气 语调 指说话时句子中间高低 快慢 轻重 停顿等变化 不同的感情可以通过不同的语调表现出来 语调 语气 不耐烦 过于急躁 慵懒 回应不积极 沉默时间过长 身体原因导致语气不佳 咳嗽 语气欠缺 缺乏亲和力 一 准确传递信息要求 规范的发音 得体的表达 言简意赅避免 口齿不清 发音不准 念字不清 语速过快 说话含糊 唇舌力度不够对症下药 读报纸 我们应做到 二 积极交流情感要求 业务员从第一声的问候开始就要发自内心 不能是例行公事式地应付避免 机械地 千篇一律地对待不同心境 不同需求的客户 面对冰冷的话筒说冷冰冰的话 我们应做到 三 恰当控制情绪要求 调整心态 控制情绪 用积极的心理来调动自己的嗓音 使发音流畅 音调愉悦 音色圆润动听 通过良好的声音来感染客户 对症下药 摆放一面镜子在桌面上 我们应做到 1 尊称2 礼貌词3 关切词4 商量词5 赞美词 礼貌用语 喂 你是XXX嘛 我们的规定就是这样的我不知道啊我问你 你不要说话这不在我工作范围之内 通话禁语 我不知道 这不归我管有意见你投诉好了投不投诉随便你 刚才我不是告诉你了吗 你难道不知道 趣味 人生来有两只耳朵 一张嘴 就是要你多听少说 第三章沟通的秘籍 要诀一 专心聆听客户的需求 不要中断客户的说话 让客户陈述所有的内容后再作回应 避免要求客户重复说话 记录客户的问题重点 要诀二 给予适当的回应 好的 是的 我明白了 我清楚了 我了解了 莎士比亚说 你希望某人具有某种优点 你就赞美某人拥有你希望于他的优点 要诀三 学会赞美 良言一句三冬暖 美言谈 实事求是 措辞适当小事也要赞美赞美要具体 深入 细致赞美技巧 赞美适度 恰如其分 适合其人符合对方口味 注意对方年龄特征与