销售服务与礼仪.doc

销售服务礼仪 各位同事早上好，很高兴今天和大家都来进行这个月的培训工作，这个月我们的门店成功分为了两个部门，与其说是政策让我们不得不分开，还不如说分开是我们发展的必然。我们的日化用品那边有了一个非常好听的名字：*。现在我们一边是时尚美丽，一边是健康保健。在这个社会人们需求的不仅仅只是健康，还得享受美丽；也不仅仅只求美感，健康也要同时拥有。所以*与*依然紧密相连。*这边堂子店面变小了，货架间过道也窄了些，大家要更努力的做好我们的销售服务工作，让顾客对我们更加满意，他才会对堂子小忽略不计。*那边有了独立的门面，大气的陈列，还有一支能力的团队，不说其他，就说冲着*这个新鲜招牌，大家一定要齐心协力，创造辉煌，打出品牌。看似简简单单两句话，这需要我们大家更多的付出，大家害怕多付出吗？付出更多才有机会收获更多，如果不付出那将永远没有收获的可能。这是我们销售人员需要时刻谨记的一点。作为销售人员，你感觉得到压力吗？你担心自己会失去现有的顾客吗？降低销售业绩你担心吗？被竞争对手捷足先登你担心吗？如果我们能够比别人多一点努力，给顾客多一点关心，让顾客多享受一点服务，向顾客多表达一点称赞，那么我们销售人员的收获必定会更加丰富。仅有一定的销售技巧而缺乏热情的服务态度是不行的，优质的服务本身就是销售产品的一种增值，现在消费者越来越注重产品之外的服务了，你的服务越到位，越体贴，顾客对你的印象就会越深，你还会怕你没有顾客上门吗?所以今天我们说一下服务礼仪。 我们上班时要精神抖擞，保持愉快的心情，要有自信能把这种心情感染给对方，顾客心情一愉悦就多半会促成销售。顾客上门时接待热情，主动向顾客打招呼，使用礼貌用语：请，你好，谢谢，对不起，请稍待片刻，请慢走等等。决不能出现低级庸俗，生硬唐突，讽刺挖苦，粗鲁无礼的语言。同时你应把微笑随时随地的给予顾客，让顾客能够感受到你的诚心，感受到诚心人这个品牌力量。当柜台前面没有顾客时，营业员要经常进行商品清点、整理、补充，准备再次销售。即便在没有顾客时，营业员的心中也要想着顾客，提醒自己是否有顾客来，一旦顾客到来，就应该立即停下手中的活，准备接待顾客。对于忙的时候大家动作要敏捷迅速，接待介绍都要讲求速度，眼观六路，耳听八方，顾客在收银台点名所需的商品应快速地为顾客递上，尽量不让顾客等待太久。面对顾客提出问题要仔细凝听，耐心回答，让顾客感受到你是在用心为他服务。不论营业员多么忙，接待顾客的原则应该是一对一。但有时在不得已的情况下，也可能会一个人同时接待几位顾客，这就要求营业员按顺序把主要精力放在接待一位顾客上，而对后面的顾客报以微笑，“请稍等，马上就来”稳定他们的情绪。如果遇到大买主应重点接待大买主。这样服务质量和顾客满意率也就会随之上升，商品销售工作也就会更加如鱼得水。营业员良好的接待形象，可以在潜移默化中赢得顾客的再次惠顾。服务不是一成不变的，服务是灵活性的，服务工作中，要洞悉到客户的需求，并为顾客提供他需求的服务，顾客需要马上吃药，我们应立即为他倒水，并带他到后面休息区坐下，老年朋友眼睛不大方便，我们要耐心把说明书读给他们听，耳朵不好的更要耐心。老年朋友爬楼梯时适当搀扶一把，对于带小孩的顾客，我们还得帮忙照顾一下.服务体现在很多细节上，顾客没有想到的你做到了，那样带给客户的又何止是一次的满意和惊喜。 比如说，一个有洁癖的顾客在买药品时总要选放中间的.最重要的一点，切忌与顾客发生冲突，人都是讲理的，顾客他不可能白明白眼找你的茬，什么事都是有起因的，如果遇到顾客生气了，当事人首先就应立即向顾客诚心道歉，我们不能和顾客较劲，因为有一句话“顾客永远是对的”。 “顾客永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求营业员把“对”让给顾客，从顾客满意中获得心理上的满足。 在营业员与顾客的交往中，营业员应该“得理也让人”，不要去同顾客争论“到底谁对谁不对”。可是我们有些营业员总是不服气，总要证明自己是“对的”，因此也就总要挑 明顾客是“不对”的，这样一来，就把“分清是非”变成了“争输赢”。如果顾客承认自己“不对”时，你就可能有一种“赢了”的感觉：“啊，我赢了！”又怎么样嘛？更何况顾客是不会跟你认错的，那样矛盾会越来越大，其实在这个问题上我感受非常深刻，因为我以前也会是这样，问题发生了，我没有错的话我会极力解释不是我的问题，但最终问题只会更糟糕。后来我清楚明白了我们作为服务人员，所要做的事情是为顾客服务，让顾客满意，而不是去“战胜”顾客。如果你把顾客“打败”了，把顾客气跑了，实际上是你自己和诚心人被打败了。现在竞争这么强，稳定老顾客建立一个新顾客都是不容易的事，你再今天得罪几个，明天得罪几个，那还得了。所以应该记住：永远不要同客人争输赢！ 更不能等顾客走后在那里任意评