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文档简介

错接事故的处理和预防 CompanyLogo 请勿使用手机 打电话 玩游戏 发短信 请勿食用零食 请勿交头接耳 CompanyLogo 请勿使用耳机 阅读与授课无关的资料 教学目标 通过教学 使学生了解并掌握错接的含义 原因 理解并会处理导游服务过程中的错接事故 采取适当措施预防错接事故的发生 教学重点 错接事故的处理方法 教学难点 利用理论分析案例 错接的预防和处理 一 错接的含义错接是指导游人员在接站时未经认真核实 接了不应由他接的旅游团 者 二 错接的原因导游人员未认真核实团名 编号 境外组团社或国内组团社名称 旅游团人数 领队或全陪姓名等 错接一般属于责任事故 是可以避免的 三 错接的处理 1 查找原因一旦发现错接 地方陪同导游员应马上查找错接的原因 并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团 还是另外一家旅行社的旅游团 2 及时处理 四 错接的预防1 提前到达2 认真核实3 提高警惕 S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游 相同的旅游计划 乘坐的火车班次 形成 人数 标准也相同 只是杭州的接待社不同 分为X旅行社和Y旅行社 地方陪同导游员分别是小张和小李 当他们在车站出口处迎接旅游团时 只见两个旅游团 举着同一旅行社的小旗 戴着相同的帽子 并背着相同的行李袋 小张首先很高兴地迎上前去 确认了人数 便热情地招呼大家上车 小李见到小张已带走一队 自己就直接把另外一个团带走了 直到吃晚餐时 小李才发现 此团并非自己计划要求所接的旅游团 1 错接的原因 2 处理措施 分析及讨论 1 错接原因两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪的姓名 人数 团名 编号 等 全陪也犯了同样的错误 没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等 这是属于导游员粗心大意造成的错接 2 处理措施 1 由于该案例中的错接发生在两家旅游社 所以 小李发现错接后 应立即打电话向旅行社领导汇报 实事求是地说明情况 请求旅行社处理 2 在旅行社安排下 小李与小张取得联系 确定交换旅游团的准确时间 地点及办法 3 两位导游员应分别向客人诚挚道歉 并各自写出书面检查 找出错接的原因 并保证在以后的接团中要吸取教训 不再让类似事故在自己的导游工作中发生 思考与练习 近年来 我国有些城市不止一次发生错接团的情况 即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走 车抵饭店才发现差错 请问 如果你是全陪 应从哪些方面着手 防止此类事故发生 课堂小结 这节课 我们学习了错接的含义 发生错接的原因 错接事故的处理措施和预防方法等 其中 错接的处理方法需要我们重点掌握 但不管我们有多么周全的处理措施 都比不上不发生事故好 所以我们将来的工作过程中一定要加强责任感 预
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