酒店管理.doc

金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的酒店服务质量包含着组合酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。本书主要指广义的服务质量。（二）现代酒店服务的理念。服务是人与人之间的一种基本关系；服务别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重人才能得到客人的尊重；宽容和理解是作好服务工作的基本心里要素；掌握顾客的需求是做好服务工作的前提。二、酒店服务质量的构成（一）有形产品质量。设施设备质量：客用设施设备的类型及质量标准；供应用设施设备的类型及质量标准。实物产品质量：菜点酒水质量，商品的质量，服务用品质量，客用品质量。服务环境质量。（二）无形产品质量。无形产品质量及劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。它是指酒店以设施设备和产品为依托，提供在使用价值方面适合和满足宾客需要的服务的活动过程。主要包括礼貌礼节，职业道德，服务态度，服务技能，服务效率，安全卫生。三、酒店服务质量的特点（一）酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于酒店的全过程。（二）酒店服务质量评价的主观性。尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心里满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。（三）酒店服务质量显现的短暂性。酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显示时间。（四）酒店服务质量内容的关联性。客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至离开酒店的全过程而形成。（五）酒店服务质量对员工素质的依赖性。（六）酒店服务质量的情感性。四、衡量酒店服务质量的标准（一）衡量酒店服务质量的五大标准。可靠性，反应性，保证性，移情性，有形性。（二）时间最佳酒店的衡量标准。一流的服务员，一流的服务标准。酒店服务质量是酒店生存和发展的基础。要提高酒店服务质量，就必须加强服务质量管理，而要更好地进行服务质量管理，必须要建立酒店服务质量管理体系，对全体员工进行服务质量教育，并采取有效的质量管理方法。一、建立酒店服务质量管理体系（一）酒店服务质量管理体系的含义。通过一定的制定、规章、方法、程序、机构等，把酒店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。包含几点：建立严格的质量责任制；设置专职质量管理机构；制定明确的酒店服务与质量管理规程，建立高效灵敏的质量信息反馈系统。（二）酒店服务质量管理体系的核心内容。在酒店服务质量管理体系中，核心的内容是保证服务活动的标准化、规范化、程序化管理，服务质量标准化，服务方式标准化，服务过程程序化。二、进行酒店服务质量教育。酒店服务质量教育的内容应包括上岗前的教育，包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、宾客习俗等。三、提高服务意识、抓好服务管理酒店服务意识是指酒店从业人员应具有服务第一的观念。提高服务意识，是做好酒店服务工作的基础，是酒店管理的重要内容之一。四、采取有效的质量管理方法（一）酒店全面质量管理。酒店全面质量管理的含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素来满足宾客需求的系统管理活动。酒店全面质量管理的特点：全方位管理，全过程的管理，全员参与的管理，方法多种多样的管理。（二）服务质量分析。计划阶段，实施阶段，检查阶段，处理阶段。（三）零缺点质量管理。建立酒店服务质量检查制度，DIRFT，开展零缺点竞赛。（四）现场巡视管理。酒店服务质量的显现是短暂的，对员工素质的依赖性也比较大，这就形成酒店服务质量不稳定和难以操控的特点。（五）优质服务竞赛和质量评比。定期组织，形式多样；奖优惩劣，措施分明；总结分析，不断提高。（六）服务质量控制。事前质量控制；服务过程质量控制，事后质量控制。酒店管理因为酒店业的特殊性，与一般企业管理有很大差别，这些差异主要表现在以下四个方面：1.综合系统酒店是一种配套齐全、功能多样的消费场所，可以满足各类宾客的各种需求，目的就是使宾客有“家外之家”的舒适感觉。酒店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成酒店的综合服务体系，为使酒店的服务体系正常高效运转，需要与之相适应的综合系统的管理体系，这个管理体系包括设置合理的管理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合酒店的各种要素，确保酒店整体目标的实现。2.善变求新酒店建设投资大、回收期长，酒店服务功能不可能经常改变和更新，但面对不断变化的宾客需求，酒店必须善变求新。所谓“变”和“新”，主要是针对服务内容、服务方法的创新和改变，酒店要根据宾客需求的变化，不断研究和开发新产品，使酒店服务常变常新。3.以人为本酒店生产的独立性、酒店产品生产和消费的同步性以及酒店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在酒店行业的重要意义。一方面，酒店产品如果没有宾客消费，利润就无法实现；另一方面，没有高素质的服务人员就没有高质量的酒店产品，即使暂有宾客来消费，最终也会失去他们。对酒店行业来说，人是第一重要的因素。宾客和酒店的员工都有自己的思想、感情和需求，并且在不断变化并影响和支配着他们的行为。以人为本就是要认真研究宾客以及酒店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调。4.以销定产如前所述，对酒店服务的需求并非人们的基本需求，酒店产品的主要功能并非为了满足人们的基本物质需求，而酒店产品也不具备专营权，难于形成垄断，人们可以随机地选择酒店消费，可来可不来，可能来这家，也可能去那家。因此酒店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心自己能产生什么产品，而应主动发现市场有什么需求，生