呼叫中心系统常见故障处理--目录.doc

CRC系统工作维护手册1.数据库服务器维护 22.IVR服务器维护 23.CTI服务器维护 64.传真服务器维护 75.录音服务器维护 76.系统其他维护 81. 数据库服务器维护 =to_date(2004-01-01,yyyy-mm-dd) and register_dateto_date(2004-6-29,yyyy-mm-dd) and valid_flag=1 -and valid_Flag=1 -and formcat1_codeA9 - and form_src006 -Not Include ICCD- and form_src002 -Not Include EHotline- and trim(form_src)6 -Not Include EHotline group by to_char(register_date,yyyymm) 1.8. 客户信息的出生年月不合常理会导致客户信息查询出错；客户信息的名称含有会导致生成Email出错【不是有效的文件名或路径！】1.9. 数据库移植到其他服务器后，必须检查录音服务的存储过程和相关函数是否被正确导入，存储过程与函数间存在相互的依赖关系。1.10. 数据库升级后，务必检查友邻录音系统在服务器上的存储过程（需要重新手工编译），否则数据库表中没有纪录存在。2. IVR服务器维护 2.1. 通过Cool Edit 2000编辑和录制IVR语音脚本文件（wav格式）,文件格式要求见相关文档，完成之后放在Ccq03002上的E:AproposCAFIVRVoice目录下.2.2. 如何优化生成报表的服务；加大生成报表数据库的服务内存，方法如下：打开Sybase Central；设置内存大小；将“*m”改为“256m”；然后需要在下班时间重新启动服务Adaptive Server Anywhere - idb 和 Apropos Server ；2、定制报表生成计划；进入报表管理员系统，选择“管理我的日程计划”；选择定期生成的报表，进入下面的页面；填写生成报表的时间，保存日程计划；2.3. 电话系统出现拨入电话有时有IVR语音提示，有时候没有语音提示；通过前台Apropos Administrator检查IVR服务器上的Pil端口，发现其中有好几个状态都不正确（图标背景颜色是粉红色），重新启动端口，问题解决。2.4. 注意IVR服务器后面的连接电话线必须是2001-2008（可以用座机拨打数字话机进行测试），而且顺序一定不能错。靠近灯亮的端口是2001，依次类推。2.5. 经常发生电话端口Down掉，检查发现故障是由于转内线8971（申请经销商网络）所引起的在交换机上删除此内线电话8971后重新加入，问题解决。3. CTI服务器维护 CRC,故障解决。3.5. 拨打800有语音提示，但是无法接通电话，检查CTI服务器发现 Adaptive Server Anywhere - idb 服务不能启动，修改CTI服务器E盘可写属性，可以启动服务；启动Apropos Admin启动各个端口，故障解决。3.6. Apropos web report生成的话务报告中如果出现乱码的现象，可以修改报告模板的相关字段，修改其字体为中文宋体，保存后覆盖原模板即可。3.7. Apropos web report出现【System processes still starting. Please re-try your login in 30 seconds.】错误提示，检查CTI服务器发现 Sql AnyWhere Idb服务不能启动，修改CTI服务器E盘可写属性，启动服务之后故障解决。3.8. Apropos 的resource manager在进行座席的队列分配时出现DBS丢失，检查CTI服务器发现 Adaptive Server Anywhere - idb服务不能启动，修改CTI服务器E盘可写属性，可以启动服务，故障解决。3.9. Apropos 的resource manager在进行座席的队列分配时出现DBS丢失，发现只有Q_HotLine这个队列不能被分配，特殊处理方法“删除Q_HotLine队列，重新新增Q_HotLine队列，再分配至各个座席上。”经检查发现Apropos Admin中Database Server服务不正常，重新启动。3.10. CTI服务器检测流程: CTI服务器是否能够正常访问交换机IP: IVR服务器后面的4个端口所对应的电话是否是2001-2008，注意端口顺序必须完全匹配，从由往左应是2001-2007 Call Bridge远程服务是否启动正常 Ctc server 远程服务是否启动正常(可通过CTI服务器上的CTC cp诊断程序进行检测) 通过Apropos Admin检测switch link process进程是否正常启动4. 传真服务器维护 4.1. 现在Ccq03001服务器上安装了数据库的接口导入程序（从QAD中导入最新的客户、车辆、保修信息），需要在进行运行数据导入工具的机器上(如Ccq03001)对Encrypt.dll(密码加密动态链接库)进行注册. 方法：Regsvr32 Encrypt.dll4.2. 传真服务不准确, 在服务器上运行oamsys检测状态。4.3. 传真Fax测试：首先检测插在Fax server 上的靠近指示灯旁的第一个电话插线路是否正常，可以接电话试试。其次：a、停止BG FaxService；b、启动命令行程序，执行以下代码；oamsysc:cdcd nmsnfxdemosnfxsend -v -s 0:0 -p lps0 -d 8876 sample.tif看看是否收到传真。4.4. 传真服务不能正常启用，发送传真失败的情况。需要检查传真服务器上的NMS CT daemon服务是否启动。4.5. 传真服务在数据库中的记录状态一直是2,需要重新启动Fax Server上的BG FaxServer服务。4.6. 传真服务器上的ftp服务连接失败，检查IQAD用户的连接密码失效。4.7. 数据库tblSysPara中传真路径的设置必须安排在传真服务器上。5. 录音服务器维护 5.1. 对于工作节假日或特殊情况工作安排，应通过(Apropos administrator)应用中的(System Parameters)选项进行更换Agent工作时间，如有必要，应更换录制语音文件；5.2. 录音服务器正常，前台录音程序设置正常，但是出现“数据库操作失败，请检查是否与服务器正常连接及数据库配置是否正确”，解决方法：首先检查Ccq03001服务器上的crc1prod监听器是否正常或通过ODBC上的CRC1prod连接数据库是否正常，不正常则重新启动Ccq03003服务器(或者首先停止掉服务器上的DvsService服务，修改DvsService服务为Manual模式；重新启动服务器，将DvsService服务修改会Automatic模式，启动服务)5.3. 如录音程序的监听功能不正常，应检查ccq03003服务器上的接口卡是否牢固。注意：接口卡松掉会造成录音文件无内容；监听无声音（可以用记事本通过打开录音服务器上的相应录音文件，看看是否是不规则的乱码；如果是表示文件正常；否则不正常，是空文件）。5.4. 录音服务器上E盘空间不够时候,会导致录音服务失败!(需要监控ccq03001ddvssys)5.5. 录音服务器移植要点：1、修改Ccq03004Apropos 客户端安装程序ScriptsAgent.basSub agentStarted()CreatSocket 1,5565-修改IPEnd Sub2、检查CRC DB 中T_sys 中各个端口的IP3、检查CRC DB 中T_computer 中的数据（并用服务器上PrjTest程序进行检测）4、检查录音服务器上的DVSCtiApp.ini中各个端口的设置5、停止DvsVoice服务6、删除录音服务器上的DVSCtiApp.ini中整个Device一节7、重启DvsVoice服务5.6. 录音服务器没有保存录音文件，首先查看ccq03001ddvssys)下的日志，停掉服务Dvsservice，使用手工方式启动c:DVSAppMgr.exe，检测各通道是否启动正常，不正常则最好重新启动服务器。5.7. 重新启动服务器或许可以解决VoiceCardCtrl不能识别出通道的情形。5.8. 前台Apsuite中提示配置数据库IP的地方应全部改为配置录音服务器的IP。5.9. 对于新的Agent，客户机操作系统是WinXP的，请检查在c:winnt下是否存在CRCTelInfo.dll文件，这个文件控制Agent客户机的录音信息及相关日志。 同时请修改当前区域下的日期格式为yyyy-mm-dd。5.10. 座席调整了座位，并且更改回原来的电话号码，务必修改a) T_computer中端口对应的分机号码b) 停止ccq03001上的Dvsvoice录音服务，再删除Ctiapp.ini中的device一段后重启服务6. 系统其他维护 CTI-IVR-FAX-VOICE Server6.2. 维护售前和售后所有的Excel报表6.3. 在Supervisor 的机器上需要安装完整的Oracle9的客户端(由于Supervisor需要制作统计报表).6.4. 每台客户端都需要安装PNEDTF5.EXE打印驱动程序(由于传真文档的TIF格式转换需要在客户端进行处理)6.5. 不定期对知识库进行编译和升级6.6. 每天固定时间(如中午12:0013:00)对QAD的增量数据进行批量导入至CRC DB中。6.7. 每天固定时间(如上午8:309:00)应对5台Server的日志文件每日例行检查6.8. 不定期对外数据导出（市场部、Market Rep ，QA etc.），操作方法，需要数据的部门先登记填表，再处理数据。6.9. 注意车系的增加,应该先咨询MP&L 物流部及Marketing取得对应的车系的catcode，修改数据表：tblvehSeries (联系电话:)MP&L 物流部何文祺8290CatCodeMarketing耿涛8369FiestaMarketing邓华8655MondeoMarketing刘鲲8080Fiesta6.10. 注意：跟踪潜在客户信息，1月内或13月的潜在客户第二天可打印前一天所填写的客户跟踪表；46月或712月的潜在客户要一周后才能打印处来。6.11. 更新车型，车系,经销商或其他相关系统信息之后,应随时联系Eric(Phone NoEmail:E)，应与Web Site上在线订单保持一致。6.12. 班长更新或维护完投诉类别后,应维护售后报表。6.13. 每周从Website上抓取Mondeo的Online Order 并导入至CRC数据库中。6.14. 将CRC App安装在WinXP版本上可以使用Win2K上的程序，不过必须注册新的Tabctl32.ocx for WinXP。6.15. 安装OS为WinXP时，必须首先删除原有缺省安装的Oracle客户端，并重新安装CRC的Oracle客户端，否则会发生使用ODBC测试Oracle连接失败。6.16. 安装新的客户机，不论OS为WinXP或Win2K都必须将区域中的日期格式设置为YYYY-MM-DD长日期格式。6.17. 新增一个可录音电话a) 检查分配的电话号码是否已并线至录音服务器上的录音卡上b) 修改录音服务器上的c:DVSCtiapp.ini文件(或者删除掉Device这一节，重新启动录音服务后会自动生成详细子项的)-注意：必须首先停止掉录音服务器上的录音服务，再删除掉Device这一节。c) 修改CRC DB数据库中的T_computer中的记录。d) 注意，每个录音配置的端口与所对应的分机号是固定的，在配线架上已经分配了这种对应关系。6.18. 邮寄标签打印在某些机器上正确，在某些机器上不正确的情况：经检查在打印不正确的机器上的打印驱动程序不正确(正确的应为：W2000平台：HP LaserJet 5000 Series PCL 6 WinXP平台：HP LaserJet 5100 Series PCL 6 )6.19. 通过Apropos report(IM001)可以 统计所有的Inbound call及Outbound call, ccq03004上生成的report存放于c:Aproposwwwdmwebreports中.6.20. Apropos report再网页中不能正常显示含有Crystal Report控件的Report,经检查Apropos Administrator中的Report的两个服务,发现Report info process不能正常启动.6.21. WinXp上的Office版本与Win2k上的Office版本不一致,在WinXp上编译好的程序在Win2k上可能会导致不能正常生成Word文档的错误.6.22. 在经销商表tbldealer中valid_flag的新的标志表示如下:0invalid 1- 永久4S店 2-临时设施店6.23. 目前自2006-6-25日启动 24小时延长服务(电话转接至Mondial - 1084475224); 2006-7- 27日启动转接Focus的咨询至Wunderman 这两部分的电话量并未包含在 Apropos Queued Inbound Call中（由于3rd Party并没有安装Apropos的客户端，没有CTI的支持，没有队列）。Apropos Queued Inbound Call中的来电量只有CRC Agents所接的电话量，现在是采用手工统计来电量 通过系统部的交换机上产生的来电清单。02163518528 Ford进口车咨询电话。6.24. 附上NodeIDNode ID描述Node01骚扰用户Node111非工作时间中文售前留言Node1121非工作时间中文售后经销商查询Node1122非工作时间中文售后留言Node113非工作时间中文紧急援救Node114非工作时间中