如何成为一名酒店优秀的督导 PPT课件

1 如何成为一名优秀的酒店督导 培训师 张慧兰日期 2014 3 2 目录 何为督导酒店组织架构督导应具备的技能督导的地位督导应具备的职责如何更好地迎接管理生涯 3 如果你是一位新人督导 你是否经常在问这些问题 我让小张完成这项特殊任务 这个决定正确吗 员工们对新的工作安排会有什么样的看法呢 有什么好的办法能让领导知道我们的人手不够 4 如果对上问题你的回答是肯定的 那么你就有意识努力成为一名优秀的督导 本课程将引导你如何成为一名优秀的督导 督导 引导 领导 监督 引导员工实现每日工作目标 运用领导艺术带领员工克服困难 监督员工工作 使其达到酒店运转标准要求 5 酒店组织架构 总经理 店长 值班经理 主管领班 一线员工 管理层即决策层 督导层即执行层 宝塔式管理 上小下大 6 管理层 负责 日常经营决策 管理督导层 最高级别的权利和职责 7 督导层 负责 产品与服务质量 一线员工 对员工的工作负责 督导要对被管理人员的生产 即产品质量和服务质量负责 同时也负责满足员工的需求 而且只有通过激励手段才能使员工各尽其责 使产品和服务质量得到保障 8 人员督导水平 管理技能水平 9 如何界定督导层 督导层 督导层的条件 1 作为督导层 必须要负有管理职责 2 手下必须具备两个以上的员工 10 一线员工 决定酒店运营的成败 一线员工工作的好坏取决于督导层的管理水平 11 督导应具备的技能 12 督导应具备的三大技能 操作技能 人际关系技能 管理技能 13 督导应具备的三大技能 操作技能 每位员工都应掌握跟自己岗位有关的技能 完成员工工作任务所需的能力 每项工作都需要一定的操作技能 每位员工都是某项或某几项工作的专家 14 督导应具备的三大技能 人际关系技能 是指与人打交道的能力 15 督导应具备的技能 管理技能 是指进入管理层以后所拥有的管理职责的履行 管理技能 沟通 监督 计划 激励 培训 时间管理 压力管理 自我认知 情商管理 从酒店或部门的角度看问题 把握全局认清局部与整体的关系 16 总结 不同管理层次对管理能力的要求 操作技能 人际关系技能 管理技能 17 小结 做为一名督导我们应做到 虚心接受建议 借鉴前辈经验 扬长避短 切记火候 处事幽默 18 督导层的地位 19 对于员工来说 督导代表管理层 有权下令 决定奖罚 安排休假 晋升和加薪 20 对于管理层来说 督导代表员工 代表生产力 成本 收入和对客服务 代表员工心声 21 对于客人来说 督导代表酒店 代表酒店产品和服务质量 决定是否能满足和超过客人的期望值 让客人成为回头客 22 对于督导层来说 督导代表部门 督导代表整个部门 折射出整个团队是否有合作精神 23 督导A案例 第一次培训一位前台员工时 我对预订规则并不十分清楚 结果那位员工重复预订了几间房 光是面对抵店客人就够头大了 更别提怎么向老板交代了 24 督导B案例 对员工进行纪律管理很难 他们都是我提升前的同事呢 25 督导C案例 随着时间的推移 我感觉好多了 我能体会员工的感受 体会融入集体工作的快乐 对督导来说员工得到的每一次赞扬都是对我们的肯定 26 督导究竟应具备哪些职责呢 27 督导应具备的职责 对宾客的职责对管理层的职责对员工的职责对督导层的职责 28 对宾客负责 1 为客人提供优质的服务 2 让客人满意 3 给客人惊喜 服务接待的责任人 4 亲临服务及工作现场 29 对上级领导 或业主 负责 2 把上级下达的各项任务 落实到每一位员工身上 3 必须和员工一起工作 指导和带动员工做好工作 1 达到工作目标并使企业盈利 资源分配 产出 质量 费用 效率等 4 维护企业的运营体系并监督它的运作执行 5 领会上级的意图 主动思考 积极寻求 准确理解 工作任务的执行者 30 对员工负责 员工同事的贴心人 2 敢于承担责任 3 维护员工利益 4 帮助员工成长 1 创造良好的工作氛围 31 汉堡包中的牛肉饼 连接上下的阶梯 双重利益的代表 众多压力的承担者 既要管人又要管事 32 对其它部门负责 内部客户关系的维系者 1 与职能部门 2 与业务部门 3 与后勤部门 人力资源 财务 工会等 预定 厨房 传菜 收银 前台 总机 餐厅 管家 保管 采供员工宿舍 员工食堂 33 督导 员工 回头客 关心 关心 只要照管好员工 员工就会照管好客人 而利润就不用操心了 34 我们来听一听几位督导对于管理昔日同事的感想 作为督导不可能成为每个人的朋友 以前我们经常一起下班 现在哎我都成了他们的敌人了 因为不可能和往日的同事交往 还得另找乐趣 哎 35 你在遇到这样的困惑时会扮演哪种角色呢 老好人式硬碰硬式友善 公正 坚决式 36 你在遇到这样的困惑时会扮演哪种角色呢 老好人式 善待员工 不强调店纪店规 漠视员工的懒散作风 硬碰硬式 采取硬碰硬的态度对待员工的怨恨 友善 公正 坚决式 采用三者方式处理员工的怨恨 有利于工作的进行 37 与员工相处的决窍 1 我们一起来完成 而不是 你去完成 2 让员工参与决策 说给她听 做给她看 让她说说看 让她做做看 给她回馈或意见 再回头看一看 3 学会与不同个性的员工相处4 处事时不掺杂个人私念5 要及时表扬出色的员工 你又漂亮了你又辛苦了你与客人的沟通能力太厉害了你怎么对我那么好 38 如何更好地迎接管理生涯 外在 礼节礼貌 仪容仪表 代表酒店的形象 增加自信快速进入工作状态 为员工树立仪容仪表的榜样 对外对内均使用十字礼貌用语 39 如何更好地迎接管理生涯 内在 职业道德 自我尊重 看待自己的方式 对自己的能力 价值观持有的信念 有助于建立公平意识的运作规则 完全取决于员工自身的素质 40 你是否曾经想过或者正被这些问题困扰 我真笨我早应该想到了我也不知道自己为什么升职我总觉得压力好大我的员工不喜欢我我担心自己做不好再降职我不能保证做好这件事 缺乏自尊的表现 41 提升自尊的方法 记录下业绩 记录下出色的工作 记录下处理好棘手问题的方法 记录下客人 员工 上级 同级对自己工作的好评 有助于你引用老问题的经验来处理新问题或者也可以在不顺利时重温昔日辉煌 保持自尊 42 小测试 关于督导的地位 下列说法正确的是 对于客人来说 督导代表着酒店对于管理层来说 督导代表着员工对于管理层来说