基本电话礼仪培训 PPT课件

1 基本电话礼仪培训 2 电话礼仪的重要性 电话被现代人公认为便利的通讯工具 在日常工作中 使用电话的语言很关键 它直接影响着一个公司的声誉 在日常生活中 人们通过电话也能粗略判断对方的人品 性格 因而 掌握正确的 礼貌待人的打电话方法是非常必要的 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高 电话的普及率越来越高 人离不开电话 每天要接 打大量的电话 看起来打电话很容易 对着话筒同对方交谈 觉得和当面交谈一样简单 其实不然 打电话大有讲究 可以说是一门学问 一门艺术 3 接听电话的步骤 1 接听电话前的准备 准备笔和纸 如果大家没有准备好笔和纸 那么当对方需要留言时 就不得不要求对方稍等一下 让宾客在等待 这是很不礼貌的 所以 在接听电话前 要准备好笔和纸 4 接听电话的步骤 停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情 对方会感到你在分心 这也是不礼貌的表现 5 接听电话的步骤 保持正确的姿势 如果你姿势不正确 不小心电话从你手中滑下来 或掉在地上 发出刺耳的声音 也会令对方感到不满意 6 接听电话的步骤 带着微笑迅速接起电话 让自己处于微笑状态 微笑地说话 声音也会传递出很愉悦的感觉 听在客户耳中自然就变得有亲和力 让每一通电话都保持最佳的质感 并帮助你进入对方的时空 7 接听电话的步骤 2 接听电话 三声之内接起电话 这是星级酒店接听电话的硬性要求 此外 接听电话还要注意 注意接听电话的语调 让对方感觉到你是非常乐意帮助他的 在你的声音当中能听出你是在微笑 注意语速以及表达的清晰度 注意接听电话的措辞 绝对不能用不礼貌的语言方式 这样会使对方感到不受欢迎 8 接听电话的步骤 注意双方接听电话的环境 注意当电话线路发生故障时 必须向对方确认原因 注意打电话双方的态度 当听到对方的谈话很长时 也必须有所反映 如使用 是的 好的 等来表示你在听 9 接听电话的步骤 主动问候 自报家门 如果想知道对方是谁 不要唐突的问 你是谁 可以说 请问您哪位 或者可以礼貌的问 对不起 可以知道应如何称呼您吗 须搁置电话时或让宾客等待时 应给予说明 并至歉 每过20秒留意一下对方 向对方了解是否愿意等下去 10 接听电话的步骤 转接电话要迅速 每一位员工都必须学会自行解决电话问题 如果自己解决不了的问题要转接到正确的分机上 并让对方知道电话是转给谁的 11 接听电话的步骤 对方需要帮助 大家要尽力而为 对于每一个电话都能做到以下事情 问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答 解决问题 回电话 12 接听电话的步骤 感谢对方来电 并礼貌地结束电话 在电话结束时 应用积极的态度 同时要使用对方的名字来感谢对方 要经常称呼对方的名字 这样表示对对方尊重 13 留言五要素 1 致 即给谁的留言2 发自 谁想要留言3 日期 最好也包括具体时间4 记录者签名 有助于寻找线索 或弄清不明白的地方5 内容 14 打电话的一些小技巧 1 如果接到的电话是找你的上级时 不要直接回答在还是不在 要询问清楚对方的姓名和大概意图 然后说帮您找一下 将所了解的情况告诉你的上级 由他判断是否接电话 15 打电话的一些小技巧 2 每个人的时间都很宝贵 打电话时 列出要点 避免浪费时间 3 在打电话之前 要准备好笔和纸 不要吃东西 喝水或抽烟 要保持正确的姿势 16 打电话的一些小技巧 4 如果你找的人不在 可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话 同时 要将自己的电话号码和回电时间告诉对方 17 打电话的一些小技巧 5 在给其他部门打电话时 要先报部门和姓名 这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间 18 电话基本礼仪 一 重要的第一声当打电话给某单位 若一接通 就能听到对方亲切 优美的招呼声 心里一定会很愉快 这样会使双方对话顺利展开 同时也对该单位有了较好的印象 在电话中只要稍微留意一下自己的行为 注意声音清晰 悦耳 吐字清晰 就会给对方留下完全不同的印象 对其所在单位也会有好印象 所以 每一个接听电话的人员 都应该有 代表单位形象 的意识 19 电话基本礼仪 二 保持良好的心情打电话时要保持良好的心情 这样即使对方看不见你 但是从欢快的语调中也会被你感染 给对方留下极佳的印象 由于面部表情会影响声音的变化 所以即使在电话中 也要抱着 对方看着自己 的心态去应对 20 电话基本礼仪 三 清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟 喝茶 吃零食 即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来 如果你打电话的时候 弯着腰躺在椅子上 对方听你的声音就是懒散的 无精打采的 若坐姿端正 所发出的声音也会亲切悦耳 充满活力 因此打电话时 即使看不见对方 也要当作对方就在眼前 尽可能注意自己的姿势 21 电话基本礼仪 四 迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙 桌上往往会有两三部电话 听到电话铃声 应准确迅速地拿起听筒 最好在三声之内接听 电话铃声响一声大约3秒种 若长时间无人接电话 或让对方久等是很不礼貌的 对方在等待时心里会十分急躁 你的单位会给他留下不好的印象 即便电话离自己很远 听到电话铃声后 附近没有其他人 应该用最快的速度拿起听筒 这样的态度是公司每个人都应该拥有的 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的 如果电话铃响了五声才拿起听筒 应该先向对方道歉 若电话响了许久 接起电话只是 喂 了一声 对方会十分不满 会给对方留下恶劣的印象 22 电话基本礼仪 五 认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧 所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 在工作中这些资料都是十分重要的 对打电话 接电话具有相同的重要性 电话记录既要简洁又要完备 有赖于5WIH技巧 23 电话基本礼仪 六 了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关 公司的每个电话都十分重要 不可敷衍 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 就把电话挂了 接电话时也要尽可能问清事由 避免误事 首先应了解对方来电的目的 如自己无法处理 也应认真记录下来 委婉地探求对方来电目的 就可不误事而且赢得对方的好感 24 电话基本礼仪 七 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时 一般应当由打电话的一方提出 然后彼此客气地道别 说一声 再见 再挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 25 接听电话礼仪 接听电话不可太随便 得讲究必要的礼仪和一定的技巧 以免横生误会 无论是打电话还是接电话 我们都应做到语调热情 大方自然 声量适中 表达清楚 简明扼要 文明礼貌 26 接听电话礼仪 1 及时接电话一般来说 在办公室里 电话铃响3遍之前就应接听 6遍后就应道歉 对不起 让你久等了 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听 代接的人应妥为解释 如果既不及时接电话 又不道歉 甚至极不耐烦 就是极不礼貌的行为 尽快接听电话会给对方留下好印象 让对方觉得自己被看重 27 接听电话礼仪 2 确认对方对方打来电话 一般会自己主动介绍 如果没有介绍或者你没有听清楚 就应该主动问 请问你是哪位 我能为您做什么 您找哪位 但是 人们习惯的做法是 拿起电话听筒盘问一句 喂 哪位 这在对方听来 陌生而疏远 缺少人情味 接到对方打来的电话 您拿起听筒应首先自我介绍 你好 我是某某某 如果对方找的人在旁边 您应说 请稍等 然后用手掩住话筒 轻声招呼你的同事接电话 如果对方找的人不在 您应该告诉对方 并且问 需要留言吗 我一定转告 28 接听电话礼仪 3 讲究艺术接听电话时 应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 要把耳朵贴近话筒 仔细倾听对方的讲话 最后 应让对方自己结束电话 然后轻轻把话筒放好 不可 啪 的一下扔回原处 这极不礼貌 最好是在对方之后挂电话 29 接听电话礼仪 4 调整心态当您拿起电话听筒的时候 一定要面带笑容 不要以为笑容只能表现在脸上 它也会藏在声音里 亲切 温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象 如果绷着脸 声音会变得冷冰冰 打 接电话的时候不能叼着香烟 嚼着口香糖 说话时 声音不宜过大或过小 吐词清晰 保证对方能听明白 30 接听电话礼仪 5 用左手接听电话 右手边准备纸笔便于随时记录有用信息 31 打电话礼仪 打电话时 需注意以下几点 1 把握打电话的时机 打电话时 如非重要事情 尽量避开受话人休息 用餐的时间 而且最好别在节假日打扰对方 32 打电话礼仪 2 要掌握通话时间 打电话前 最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间 不要现想现说 煲电话粥 通常一次通话不应长于3分钟 即所谓的 3分钟原则 33 打电话礼仪 3 要态度友好 通话时不要大喊大叫 震耳欲聋 4 要用语规范 通话之初 应先做自我介绍 不要让对方 猜一猜 请受话人找人或代转时 应说 劳驾 或 麻烦您 不要认为这是理所应当的 34 接 打电话常用礼貌用语 1 您好 这里是 公司 部 室 请问您找谁 2 我就是 请问您是哪一位 请讲 3 请问您有什么事 有什么能帮您 4 您放心 我会尽力办好这件事 5 不用谢 这是我们应该做的 35 接 打电话常用礼貌用语 6 同志不在 我可以替您转告吗 请您稍后再来电话好吗 7 对不