售后讲解! PPT课件

1 2 探讨问题所在了解客户期望值 满足客户需要健全服务制度 成就卓越服务 3 我们的问题在哪里 4 案例一 客户满意度 开了很多的会 也做了培训 业务接待员小王的服务态度改进了不少 可今天却和顾客发生了争执 客户来店维修刹车 小王很客气的接待了他 并及时安排了维修 作业后试车正常 也在预定时间交了车 可是 客户接车半小时后又回来了 怒气冲冲 原来 他接车离开维修站回单位时 遇到交警检查 他的车一盏转向灯不亮 被罚款50元 客户埋怨小王没帮他检查车辆 维修站出来不应该出现这样的事的 小王说 客户事先没有说灯不好啊 于是 围观了一大群客户 看热闹 5 案例二 客户满意度 培训后 业务顾客小王的服务意识得到了很大提高 有位客户来店维修刹车 小王很礼貌热情的接待了他 并及时安排了维修 作业后试车正常 但是 发现该车的前转向灯不亮 经电话联系客户 可是对方电话一直关机 小王本着认真负责的态度 先把转向灯给换了 以节省时间 预定接车时间到的时候 客户准时前来接车 在结账时 发现前转向灯是预算外的项目 任小王怎样解释 客户都不接受 拒绝付给转向灯的维修费用 于是 纠纷开始了 6 了解客户期望 满足客户需求拓展 了解客户期望值 并在实际工作中通过标准服务核心流程的正确执行 尽力满足 7 何为顾客期望值顾客的期望值就是顾客在接受车辆维修服务时 希望从服务站那里得到的东西 顾客的期望值来源于顾客以往接受服务的经历 朋友的告知 服务站以及厂家的宣传等 口碑 过去经历 个人需求 与个性有关 客户的期望值 客户期望值的来源 8 周全的基本服务 并达到良好的性价比 友好亲善 额外服务 取车赠品 生日贺卡等 亲身欢迎 实用帮助 认识到问题等 车辆按时准备好 遵守协定 完善的技术解决方案 合格的信息 迅捷的服务等 5 25 70 客户对我们有什么期望 主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意 9 健全服务机制 成就卓越服务拓展 建立健全服务店相应制度管理机制PDCA循环顾客抱怨处理机制 10 PDCA与制定工作计划 PDCA的含义 四个字母的代表意义 P plan 计划D do 执行C check 检查A Action 再行动 11 PDCA循环图 一 12 D C A P D C A P D C A 特点 周而复始 大环带小环 阶梯式上升 进步 再进步 PDCA循环图 二 P 13 健全服务机制 成就卓越服务拓展 建立健全服务店相应制度管理机制PDCA循环顾客抱怨处理机制 14 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 服务店陷入恶性循环 顾客抱怨恶性循环 15 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录 否 是 客户投诉 顾客抱怨处理机制 16 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定 并给出合理建议 表示感谢 在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 是 17 金鼎比亚迪与您共创辉煌 18 顾客维修服务的8个期望 在服务站维修车辆时 应方便快捷 迅速确定维修预约 预约应安排在我较方便的日期和时间 当我在接受服务时 可以使我感觉到心情舒畅 服务人员表现出对我的理解 欢迎和尊重维修车辆时 我可以在一个安静舒适的环境中休息等候服务过程清晰明了 没有任何隐瞒和欺骗 服务顾问应表现出对我维修需要的所有关注我到达服务站时 立即得到接待表现出了解我的维修需要在开始维修工作前 与我一起检查车辆在开始维修工作前 提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待我应诚实真挚 第一次即修理好 19 按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好我的车辆通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养通知我有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修理好车辆使我在较方便的时间取车在维修过程中 保持车辆的清洁 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向我说明所实施的全部维修项目和费用向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 在维修后的一个合理时间内