无锡光华大厦物业管理方案.doc

写字楼物业管理方案摘要根据光华大厦设计标准、市场定位、服务需求分析和凯晨置业对本项目物业管理的要求，我司为本项目提供五星级宾馆式的物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的居住环境。凯德物业公司现所涉及的物业管理项目包括高级写字楼、高档（涉外）公寓、涉外商住小区、大型居住区、工业厂区以及大型公共事业类的物业管理等，从中积累与总结出了大量优秀的物业管理经验。并与2002年通过新加坡国际标准认证机构ISO9001：2000版认证。通过认证，公司已建立一套规范、系统、实用、高效的管理体系，已成为为贵司提供智能化、质量化、国际化、人性化的物业管理服务质量的有效保障。我司将无锡光华大厦的管理标准定位在五星级宾馆式服务标准上，提供物超所值的物业管理服务。经测算维持本项目五星级酒店服务标准，年物业管理费为122.7万元，平均物业管理费为4.09元/平方米/月。目录一、 前言 3二、 公司简介 4三、 项目概况与分析 631无锡光华大厦物业特点的分析 632管理思路 733管理目标 8四、 写字楼物业管理初步方案 1041说明 1042管理机构设置及人员配置 1143岗位职责 1644各部门工作内容 20五、 管理服务内容和标准 2151客户服务 2152安保服务 2353清洁绿化服务 2354维修服务 2455俱乐部服务 2451424小时室内维修有偿服务收费标准（部分） 26515室内保洁有偿服务收费标准 27六、 各项工作检查标准 2861客户服务工作 2862安保工作 2863工程维修工作 2864保洁工作 28七、 各类应急处理措施 29八、 管理经费测算 31九、结语 32一、 前言首先感谢无锡凯晨置业有限公司对我司的信任，作为我司股东之一的新加坡新工产业管理私人有限公司也非常重视此次合作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示中新合资凯德物业的实力。使无锡光华大厦在管理和运作上充分发挥出新加坡管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。本计划书仅针对已建成的无锡光华大厦提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！二、 公司简介苏州工业园区凯德物业管理有限公司是在原凯德物业公司的基础上于2001年12月由新加坡新工集团下属新工产业管理服务私人公司和苏州工业园区建屋发展公司分别出资25万美元共同组建的具有国家二级物业管理资质的中新合资公司。公司投资方之一的新工产业管理服务私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集团的全资子公司。新工产业管理服务私人有限公司是最悠久、最权威的物业管理公司，公司除提供常规物业管理服务项目，还提供包括建筑设计审计、能源审计、室内空气质量控制和增值服务等服务项目。在新加坡，CPGFM所管理的物业超过1000幢建筑物，总建筑面积超过800万平方米，包括总统府、国会大厦、财政大厦、外交部、国家发展部、内政部、高层的政府行政大楼、体育场、法院、银行、学校、医院、影剧院、图书馆、社区中心、博物馆、警察局、监狱、消防站、高级公寓、海关关卡等大厦。目前，CPGFM在中东、印度、菲律宾、马来西亚、中国均设立了分支机构，并进行广泛的业务开拓及合作。在中国，CPGFM的业务已拓展至上海、西安、成都、武汉、济南等地区。接管的项目包括上海春城、东方肝胆外科医院、金花中心酒店和酒店式公寓、亚建国际高尔夫俱乐部、世纪广场（大型商场）和甲级写字楼等。凯德物业公司中方投资者园区建屋发展公司注册资本超过3亿元人民币，开发面积超过150余万平方米，是苏州地区最大的房地产开发商之一，具有雄厚的经济实力和技术力量。合资后的凯德物业公司拥有高素质的管理队伍。员工队伍从合资前的160余人在10个月内迅速增加到610余人，为适应公司在管理水平上达到国际高质量服务的要求，公司对新入职管理层人员学历要求达到大专以上。合资后的凯德公司引进了新工在物业管理上先进的经验，在管理上不断精益求精，以国际化的标准管理企业。公司在2002年2月顺利通过新加坡国际标准认证公司的ISO9001：2000质量认证。合资后的凯德公司依托新工强大的技术支持，同新工共享资源，有能力承接各种类型的物业项目，能够向客户提供全面的物业管理服务，致力于为客户提供一站式的服务，并不断提供增值服务，为客户带来更大的服务价值。公司实行总经理负责制。设人事行政部、质管部、财务部、运作部、市场部、企划部、安保部、工程部、保洁部、绿化部等10个部门。运作部下设体育中心项目部、科技园项目部、加城花园（涉外）项目部、嘉湖阁（涉外）项目部、翠湖雅居（涉外）项目部、新城花园项目部、新加花园项目部、新馨花园项目部、明辉花园项目部和厂房项目部（管理苏虹厂房、罗斯蒂、仕达、出口加工区、联建科技等）。现公司所接管物业项目总面积约100余万平方米。在高级商住楼宇、体育场馆、工业厂区和住宅小区的管理上积累了较丰富的经验，并获得社会各界和专业部门的认同，在苏州地区树立了“凯德”品牌。其中新城花园于1998年荣获“江苏省优秀物业管理小区”的称号，1999年荣获国家“城市住宅优秀物业管理区”，2001年新加花园荣获“江苏省优秀物业管理小区”。中新合资的凯德物业公司根据园区外向度非常高的特点充分借助新方国际化、专业化的优势，向客户提供策略性的物业设施管理服务，与客户以伙伴的关系共同发展，通过战略资源的配置、有效性的管理措施，提供满足客户商业运作需求的服务，并将现代化的高科技技术运用到物业管理的过程中，全面提升其管理的科技含量。凯德物业公司的宗旨是：确保并提升公司客户的固定资产投资的价值；确保物业的可靠性和有效性以支持客户的商业运作；维持一个安全、清洁和有益于商业运作的环境；保持物业与客户的商业运作环境的一致性。“创造优美环境、提供优质服务、吸引优秀人才。”凯德物业管理公司在全体员工的共同努力下，开拓进取，精心打造凯德品牌。三、 项目概况与分析31无锡光华大厦物业特点的分析311无锡光华大厦概述无锡光华大厦位于无锡火车站对面，北面临河，总建筑面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20000平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式服务公寓。大厦内主要设施有：商业中心、服务中心、健身中心、娱乐中心、会所等。本方案针对6层以上住宅提供物业管理服务，6层以下的商业中心不计入本方案书内。312项目特点和物业管理需求分折1、 本项目性质为高级服务公寓，销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活服务需求具有多样性和个性化的特征；2、 大厦的业主层次高，时间价值高，追求生活质量，不愿为生活琐事浪费时间，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区要求高，对俱乐部服务和家政服务需求大、依赖性强。3、 本项目内设有集娱乐、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是高尚社区的主要标志，也是本项目管理的重点和难点。虽然俱乐部服务项目仍属常规项目，但要保持俱乐部具有高雅、舒适、温馨的休闲环境，对室内装饰、家具设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。4、 本项目所有公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。5、 本项目在服务上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化背景上的差异和在安全、监控、保密上的特殊要求。6、 在大厦内有比较严密的安全、监控系统，要求必须要有保密上的特殊要求。做到外来人员不经业主允许一律不准入内。7、 大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。8、 本项目为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高；32管理思路根据无锡光华大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、 根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在五星级酒店标准上。2、 本项目采取酒店式管理关键在客户服务和俱乐部服务，我们将对照五星级酒店的国家标准，确定客户服务和俱乐部服务的项目、内容和标准。3、 俱乐部与一般社区活动中心在项目设置上并无大的差别，区分的标准在于档次的高低，而档次的高低关键在于俱乐部能提供一个安静、温馨、高雅、舒适、精致的休闲和社交环境。人多而杂就会破坏俱乐部的氛围。因此，我们认为本项目的俱乐部应严格控制对外服务范围。4、 项目员工全部招用有五星级酒店服务经验的管理和服务人员。5、 大厦的服务对象多为高级白领及外籍人士，委托性服务比较多，我司认为在服务项目上应多样化，并且严格按照五星级酒店的标准，如提供班车服务以及各类代办服务等。6、 针对大厦业主安全、保密要求较高，建议在设置小区配套设备上应重点考虑。7、 本项目6层以下为商业中心，人群进出流量大，应考虑大厦业主的出入通道与商业中心顾客的通道分开管理的需求。8、 定期安排本项目上的人员参加培训和到五星级酒店学习，不断提高大厦的管理水平。33管理目标331管理总目标按照国家建设部颁布的全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准，接管后一年内达到国家级物业管理示范住宅小区标准。332管理体系目标接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。333管理分项目标1、客户服务 客户服务满意率99%以上； 有效投诉率1%以下； 物业管理费收缴率98%以上； 回访率100%。2、安保服务 重大管理责任事故发生率0 一般管理责任事故发生率0.1%以下 安保服务满意率99%3、维修保养服务 维修及时率100% 维修合格率100% 设备完好率100% 维修回访率100% 维修服务满意率99%4、保洁服务 保洁合格率100% 保洁服务满意率99%5、绿化养护服务 绿化成活率100% 绿化养护合格率100% 绿化养护满意率99%四、 物业管理初步方案41说明本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供无锡光华大厦项目的物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。在顺利进场接管无锡光华大厦后，我们将根据实际情况，按照凯德公司现有的ISO9000质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。42管理机构设置及人员配置421管理架构我公司拟设无锡光华大厦项目部，全面负责公司在无锡光华大厦的日常管理运作，统管整个无锡光华大厦的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修班、安保队、绿化保洁队。项目部架构图如下所示：422人员配置项目部将按照公司ISO9001质量标准和无锡光华大厦的实际情况，科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。423岗位安排部门岗位名称编号人数工作区域项目部经理0011项目部助理0021项目部管理员0032项目部司机0042服务员0054大厅保洁队队长0061公共区域保洁员0079公共区域保安队保安队长0081大厦内保安员00912大厦内维修班维修工0104大厦内424服务时间及人员安排人员时间周一周二周三周四周五周六周日经理08:30-17:301110011助理08:30-17:301001111管理员08:00-20:001211222保洁员06:00-14:00333333308:30-17:30333333314:00-22:003333333保安员08:30-17:30111111007:00-19:00666666619:00-07:006666666维修工08:00-20:00111111108:00-17:00111112220:00-08:001111111425骨干人员的素质要求部门岗位人数职责具备条件项目部经理1人全面负责无锡光华大厦项目部工作本科以上文化，物业管理相关专业，具有5年以上物业管理经验，英语流利，协调能力强，精通ISO 9001质量体系。助理1人协助项目经理，负责无锡光华大厦的日常运作大专以上文化，物业管理相关专业，具有2年以上物业管理经验，熟悉ISO 9001质量体系。管理员2人费用结算、客户回访、档案管理大专文化，品貌端正、普通话标准。司机2人接送客户往返上海、苏州市内高中文化，持A照，有3年以上大巴驾驶经验，能吃苦。服务员4人前台接待、服务提供高中文化，品貌端正、普通话标准，有宾馆饭店工作经验。维修班维修工4人处理日常报修及设施设备的保养与巡检四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护。保安队保安员16人安全保卫、巡逻22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退役军人，身高173178CM，双眼裸视力1.2以上，身体健康，反应敏捷。有安保经验。清洁绿化部队长1人日常保洁、检查、培训、考核有保洁管理工作经验、有一定的协调能力，工作认真负责。清洁工13人打扫室内外卫生能吃苦耐劳，工作兢兢业业。426员工培训详见ISO9001质量管理程序文件WY/QP6.2.2-2001427员工日常考核详见ISO9001质量管理工作指导书WY/QP5.5.1-01-2001428奖惩详见ISO9001质量管理工作指导书WY/QP5.5.1-01-200143岗位职责431项目经理 主持无锡光华大厦的日常管理工作。根据无锡光华大厦各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。 对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业主提交工作计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。 负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出报告向公司和业主汇报。 每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。 监管财务各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。 统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。 负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。 负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的有关工作。 负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。432项目助理 协助经理做好部门日常工作； 分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全面检查； 协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理； 负责短期服务公寓工作，包括：客户接待、收费、房间检查等； 对销售部开出的物业联系单的发放与落实，全面掌握客户入住前的各项准备情况，确保客户按期无误入住； 办理外籍人员住宿登记，各类施工证的办理及押金收取工作； 每周房况表统计及住户档案的及时修改； 钟点工的安排，健身房等的管理； 项目经理交办的其他工作。433客户服务主管 负责制定大厦管理的服务标准、规范，服务人员的配置； 协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格项及时整改； 负责对服务人员的技能、态度、礼仪的培训、考核，并保存考核记录； 负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理、督导； 征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决； 负责延伸服务项目的开发和延伸服务收费管理； 完成项目经理交办的其他工作。434工程维修主管 制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规范； 检查、监督设备设施服务管理，发现情况立即采取措施； 负责维保人员的合理配置、培训和考核评价； 制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意见，并采取相应措施解决存在问题； 对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审核后实施 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表； 完成项目经理交办的其他工作。435安保队长 负责制定各安保岗位的服务标准、规范； 负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完好； 负责对安保人员的岗位培训、考核，并做好记录； 巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的安保服务质量，发现不合格及时处理； 负责停车场、地下车库等安保服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴； 检查监控中心的设备系统管理、服务状态； 制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理； 完成项目经理交办的其他工作。436清洁绿化队长 制定大厦的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施； 巡视保洁区域，保持公寓环境整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁，发现不合格及时处理； 巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、无枯枝落叶； 室内摆绿优良，使客户满意； 巡查停车场、地下车库清洁，通道畅通； 完成项目经理交办的其他工作。44各部门工作内容441客户服务工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.2.2-01-2001442安保工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-05-01-2001443工程维修工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.3.0-02-2001444保洁工作详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-02-01-2001五、 管理服务内容和标准51客户服务511接待服务 仪表仪容端庄整洁； 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油； 接听电话，做好来电记录； 为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务；512问讯服务 接受问讯及查询； 处理客户的邮件； 函件、杂志收发管理。514票务服务 客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务； 经确认后给予办理； 预定成功后电话通知客户或上门服务；515叫车、洗车服务 为客户联系预定出租车或其它用车服务； 代客户到洗车场洗车；516引导服务 门岗安保提供引导客户至俱乐部服务；517收费、缴费服务 代客户缴水费、电费、煤气费等各类费用；518信息服务 交通方面信息； 主要娱乐休闲、购物、体育信息； 旅游观光场所信息；519代订报刊杂志服务 为客户提供订阅报刊杂志的信息； 根据客户要求代订各类报刊杂志；5110商务中心服务； 客户可收发传真； 商务中心可以为客户提供打字、复印、秘书服务； 可提供上网服务；5111家政服务 代请代搬家具公司； 代请保姆、清洁钟点服务； 代请家教52安保服务521大厅岗服务 外来人员进出管理 物品出门管理 大厦的安全防范522巡逻岗服务 大厦公共区域安全防范管理 业主装修状况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用）523监控服务 24小时监控服务 异常情况及时处理 大厦的安全防范524车管服务 车辆停放管理 机动车泊位使用管理53清洁绿化服务531清洁服务 维护公共区域清洁 负责垃圾清运532绿化服务 绿化养护 更新室内摆绿533住户特约清洁服务 代办家庭单位保洁服务； 代请清洗地毯、地板打蜡；54维修服务541设备运行 设备的日常检查 设备日常与定期维护保养542维修保养 公用设施的检查 公用设施的维护与修理 入室维修服务55俱乐部服务551健身房 健身房按会所规定的服务时间开放； 在健身房使用设施和设备应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，服务人员应主动向客人演示； 使用健身房者应衣着适当； 14岁以下者不准进入健身房； 不得将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。552阅览室 按规定的时间开放； 为住户提供中外报刊杂志坐堂阅览；553棋牌室 谢绝18岁以下者进入棋牌室； 可以根据时点确定收费标准；56室内维修24小时有偿服务收费标准（部分）维修类别维修项目收费标准维修类别维修项目收费标准通用维修水、电工20元/小时窗、门、锁更换执手10元/只泥工20元/小时更换不锈钢半圆锁10元/只木工20元/小时其它更换12吋滑撑20元/副水暖维修调换、修理台盆落水20元/只更换14吋滑撑25元/副普通龙头安装、更换、修理5元/只更换滑轮10元/只高档龙头安装、更换、修理15元/只更换窗纱20元/平方米更换金属软管5元/根装橡皮条5元/米抽水马桶水箱修理20元/只更换玻璃50元/平方米角阀修理与更换10元/只安装窗帘15元/扇分户水表更换20元/只挂画、挂镜框5元/个修理、更换水阀10元/只安装毛巾架5元/只热水器安装30元/台安装浴帘10元/个拆热水器20元/台更换信箱锁15元/把热水器维修150元/只修理信箱锁10元/把饮水器维修20元/只更换铁门锁（需电焊）30元/把油烟机维修50元/只更换木门锁15元/把拆抽油烟机20元/只修理门锁10元/把安装抽油烟机30元/台更换日光灯管、灯泡5元/次拆空调150元/台修理、更换开关10元/个安装空调（分体）250元/台修理、更换插座10元/个安装空调（窗计）150元/台修理、更换电话盒10元/个空调维修