论服务意识.doc

论服务意识一、 服务意识1.1什么是服务服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。在西方国家，这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝-克拉克法则”中所谓的“第三产业”。在现代社会中，服务的涵义越来越广泛。以产品和服务来做个区别来说，产品是属于有形的财产，从原物料去生产创造这些产品的行业统称为制造业，是个有形可以被保存的财产，是属于“第二产业”；但用产品制成后，利用这些产品去赚取利益，所提供的这类服务性职业，就是属于无形的财产，属于“第三产业”。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，使得企业竞争到了白热化的程度，这就迫切要求企业迅速更新理念，把服务提高到战略高度来认识，只有服务上不断追求高标准，提升服务品位，才可以在竞争中胜利。1.2什么是意识意识是高等生物的神经现象，是个体生理功能发展到一定阶段的产物，是一种自我感觉和外部感觉的综合，意识的基础是个体具有了对自身本体认知（自我意识）、对自身认知能力的认可、对自身行使能力的认可的综合。1.3服务意识的内容服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1.3.1 宾客至上的意识客人花钱是为了图舒适、买享受、买尊重。因此，服务人员必须为其提供优质的产品与良好的服务。既然服务行业是为宾客提供服务的，就应该以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都建立在为宾客服务的基础上。“宾客至上”是服务行业的普遍共识，但要如何使这种服务意识具体化到服务过程中，成为全体员工共同遵守的行为准则了？细细分析，可以看出，这种归结死一切服务规范程序方式所必须遵循的、基本的、而且是唯一准则。在特定场合，只要符合这一条件，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对人服务的灵活性。同时，决定了二所提供的产品举要的独特性，即无论服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员有什么变化，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一个时刻若稍有差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求每一位工作人员必须时刻自觉的切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样想”。这样的归结从很大程度上保证了每一位宾客自其进入员工的视野，他就成为了员工心目中的上帝。即使是遇见一些故意挑剔的顾客，服务人员也一定要有强烈的角色意识，遵循客人永远是对的服务准则，摆正关系，清楚认识自己扮演的角色，绝对维护客人的利益并满足他们合理且正当的理由。从某种意义上讲，维护客人的利益，实际上就是维护了企业自己的利益。员工必须在这种特定场合下放下个人的尊严，自觉站在客人的立场上，设身处地、换位思考。如果服务人员有了这种立场，即使面对哎挑剔的宾客，也能从容大度，处理得当，可以忍受暂时的委屈，把理“让”给客人，礼让三分，绝对不会有失企业的风度与品位。1.3.2 服务第一的意识服务质量是酒店的生命，而一个酒店的服务质量如何，主要取决于没疑问员工的服务态度，看员工有没有“服务第一”的观念。不管是酒店的管理人员还是服务人员都有义务使来到酒店的顾客满意。现在大部分的年轻员工都可能都是独身子女，在家中都有父母的细心呵护，没有受过太大的委屈和磨练，而现在却要求他们去细心的接待顾客，满足有不同消费心理的顾客的各种要求。实际上从这种被别人服侍到服侍别人的过程就是自身服务意识的创造和确立。酒店里的服务都是“一次性”的。这种特点体现在很多事情的发展过程中，比如说客人和服务员的矛盾可能在几秒钟就发生并结束。服务的过程不可能像工厂里加工物件一样，可以经过质监部门的检验，合格之后才可以出售。服务行业中工作工序多，大部分环节需要人工操作完成，这就只能依靠在不同康威和桑哪个的服务人员共同协调完成，所以每个服务员都必须树立时时、事事、处处为宾客服务的意识。譬如，当酒店的设施不能正常运转时；当酒店的食品出现问题时；当客人的生命安全受到侵害时，作为服务员的态度不应是视而不见，充耳不闻，应积极的找原因，尽最大努力去纠正、去解决，这都是服务意识的反映。1.3.3 来者都是客、一视同仁的意识酒店为来宾服务是指为所有来酒店的宾客服务，不管宾客各自有怎样的背景、经济实力、地位、穿着打扮，都应遵循等价的物质交换规律。作为交换的双方地位是平等的。作为酒店的服务人员，热情微笑，殷实周到的服务每一位宾客正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点就是怠慢了宾客，之间的平衡就会被打破。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念外在体现。厚此薄彼，冷淡宾客，出现了一部分宾客“花了钱受气”的事件，是极其有悖于服务人员的道德规范的。有事尽管这种行为并非处于服务人员的故意，但依然会给酒店造成不良的影响。二、 服务意识的重要意义服务首先要有服务意识。曾经在一篇文章中看到：“未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！”但是我们要如何做到顾客满意呢？除了要有先进的硬件设备，还需要软件设备，而这个软件设备就是我们每一个员工的服务意识。对于一个酒店来说，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识+服务技能服务技巧才能够实现真正意义上的宾客满意。而各种由于服务态度问题而造成的旅客投诉事件也将随之消失。 三、 服务意识的培养。服务意识有一个自我认识、自我养成、自我提高的过程，它是通过有意识的学习、仿效、积累逐渐形成的，它需要有高度的自觉性。作为一名服务人员，应该讲服务意识看做是自身素质不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是服务技能的组成部分。培养良好的服务意识有以下几个方面：3.1树立良好的服务态度服务意识是一种内在的观念形态，它只有渗透在员工的职业价值去想当中，才有可能在酒店员工的热场服务形态中得到运用和体现。因此，培养良好的酒店服务意识，员工首先应该树立良好的服务态度，以正确的态度对到自己的工作，将其看做是一个为人提供所需服务、制造快乐的行业。同时，节点员工要正确的认识和看待宾客，既要将其作为自己的 上帝，又要将其作为和自己平等的主体来看待，做到不卑不亢，就可以形成员工和宾客之间的正确的主宾关系。3.2加强服务意识的培训为了树立良好的服务意识，应嘉庆服务的意识。服务意识作为一种观念形态和职业价值取向是可以灌输和强化的，在进行迎新培训、岗位培训的时候，乐意集中进行服务意识的培训。与此同时，在平常的工作中，企业可以通过早会等个种形式来分析总结这种典型的服务案例，通过酒店发生的事实来向员工专递正确的服务意识观念，帮助员工形成良好的服务意识。3.3建立良好的酒店服务文化环境良好的服务意识的建立还需要一个良好的酒店服务文化环境。酒店服务文化环境是指酒店在长期的发展过程中形成的服务价值取向。服务文化环境具有惯性和软约束力，在特定的服务文化环境中，如果处于该环境的成员所做的服务行为与这种文化环境相匹配和一致的话，那么这种行为就会得到其他成员的认可，相反，若果与文化环境不一致，就会受到其他员工的指责。因此一个良好的酒店服务文化环境，可以在很大程度上约束规范员工的服务行为。3.4建立服务激励机制酒店的服务激励机制就是制定的对各种服务行为的奖惩规定，它是一种文明制度，违反了这种制度的员工必然啊哟受到相应的惩罚。建立这样的机制，是为