医院后勤管理与绩效考核.doc

第三届仁济医院绩效管理研讨班医院后勤管理和绩效考核一、 医院后勤管理概念1、 医院后勤定义是指在医院内管理杂务、保卫、膳食和执行采购及保管物品与材料的部门。2、 医院后勤工作主要特征（1） 从属性：后勤工作一般地都从属于主体职能，并以为主体职能服务作为自身生存与发展的条件。医院后勤工作则以医院的医疗服务职能和病人作为服务对象，进行服务组织、服务运作和管理。不仅机构从属，而且业务也从属于医疗服务这个主体职能。（2） 整体性：整体性是后勤工作最佳效能的集中体现，也是考核后勤工作的重要标准。作为医疗单位的保障部门，必须做到全天候保障、全方位保障，达到最佳化的要求。（3） 广泛性：这是后勤工作的重要属性。具体表现在联系的广泛性和专业知识的广泛性。它跨单位、跨部门、跨地区地与整个社会联系在一起；同时也把具有各方面才干和专业知识的人联系在一起。（4） 多变性：后勤工作受到工作环境和服务对象的影响，表现出矛盾多、头绪多、类别多、层次多、因素多、制约条件多等特征；着也造成后勤工作的复杂性。（5） 准确性：这是后勤工作质量的重要标志之一。后勤服务往往有严格的时间、空间、数量等计量、计数方面的要求。（6） 恒常性：当医院工作处于常态运作状态时，只要相关条件相对稳定，主体职能对后勤工作的要求也是稳定的。包括各种物资消耗，服务利用，餐饮供应等，一般地讲不会有大的变动。（7） 经济性：这是检验后勤工作质量的又一个标准。（8） 经营性：这是医院改革给后勤工作带来的新的特征。后勤服务向社会开放，兴办卫生三产，后勤服务社会化，都使医院后勤由行政型向经营型转变。3、 现代医院后勤工作的特点（1） 现代医院是现代先进技术和设备集中的场所，后勤工作的技术性也随之增强，在人员结构中有一定的工程技术人员，提高技术工人的比例，降低普通工人的比重。（2） 服务质量要求高，工作量大；应加快后勤工作的自动化、机械化进程，并尽量应用计算机技术。（3） 工作复杂，涉及面广，要求后勤在组织管理方面更为科学化、合理化；服务效率更高。（4） 后勤服务社会化趋势更强。为了降低后勤服务成本，提高后勤服务的规模化程度，一些国家出现了生活服务、物资供应社会化服务的管理模式，医院向零物资储备的方向发展。（5） 加强经济湖酸和经济管理。后勤支出在医院管理成本中占有很大比重，而且这是医院直接与时常经济接轨的部门。医院运营成本的变化大都与这一部门的支出水平有关。因此，医院经营管理，在有效控制医疗技术成本的同时特别要控制后勤服务和医院管理成本、节支管理的重点在后勤部门。4、 后勤工作地位和作用（1） 后勤是一切单位的基础工作部门，它是一切技术工作、服务活动支持保障部门，缺之不可。一所好的医院必然有一个好的后勤保障系统。（2） 实施“以病人为中心”，以病人满意为目标的服务宗旨，质量的含义不仅是医疗质量，也包括了基础质量和生活质量。后两种质量反映在后勤服务方面，不不再是间接效果的体现，而是直接效果的表现。满足病人需要必须有良好的后勤服务。（3） 在经营管理活动中，后勤是重要的经济活动，一些医疗项目的收费直接与后勤服务水平有关，如床位费的高低主要取决于病房设施和病人生活服务的水平；在各项医疗收费中实际包含了后勤服务的成本，水、电、燃料的消耗，易耗物质消耗，被服洗涤、损耗，后勤管理费用等。业务科室的成本核算应完整地全面地包含后勤服务及管理成本。（4） 面对医疗保险制度改革和医药分离改革的大趋势，后勤服务水平及管理成本对医疗成本的影响越来越大。医院的竞争能力不仅取决于医疗技术，也受到管理成本，特别是后勤管理成本的影响。任何一所忽视后勤工作的医院都将在市场竞争中遇到失败。（5） 医院改革和发展对后勤工作提出了新的要求，后勤改革已成为医院改革新的重心。后勤的企业化管理，社会化服务和集约化经营，集中供应等在一些单位试行，取得了有意的经验。5、 后勤工作的任务与职责（1） 按照医院总体发展规划，研究制定后勤工作计划，并组织落实，定期检查计划执行情况，对存在问题及时修改，完善。（2） 加强后勤工的思想工作，协调个班组的组织领导，做好职工劳动组织的调配，高效优质地为病人和医疗工作服务。（3） 研究制定后勤各级各类人员的培训计划，并组织实施，逐步提高后勤人员的专业素质。（4） 在院部领导下，协同有关方面做好防台、消防、安全及各种灾害的防范抢救工作。（5） 做好能源消耗、动力机械设备、基础设备资料的积累、保管和存档等工作。（6） 负责医院车辆、电梯、电话总机、锅炉等设备采购，安装，使用，保养和维修工作。（7） 负责医院的供水、供电、供气（蒸汽、空调、煤气、氧气等）及排水，做好相关设施、设备的使用、保养和维修工作。（8） 负责医院被服材料、建筑材料、公杂用品、办公用品、五金交电材料、家具等物资的采购、供应、保管工作。（9） 负责职工食堂、浴室、理发室、集体宿舍等职工福利部门的组织与管理。（10） 负责医院环境的卫生、绿化管理、废水、废物的无害化处理，消烟除尘以及太平间的管理。（11） 负责医院房地产管理和房屋建筑物及辅助设施的维修、保养等工作。（12） 协助护理部、人保部门、医务部门管理病房的清洁卫生、门卫工作。（13） 认真开展上述工作的市场信息调研和医院需求与供应的研究，努力探索高效、优质、低成本的服务模式，进行成本核算和经济管理，制定和降低医院管理成本。6、 后勤工作的要求（1） 摆正服务和管理的关系。首要职能是服务，通过优质服务占领医院后勤服务市场；管理是优质高效的保证，向管理要效益，要效率。（2） 在市场经济的指导下，按照市场规律和原理，做好计划管理和分级管理，建立岗位责任制和任务目标责任制。（3） 依法管理，加强规章制度建设，实现规范化管理和科学化管理。、（4） 重视经济管理，按照经济法则管好用好各类设施和物资以及人力资源，讲究经济核算和物资供应及武夫的技术经济效益。（5） 坚持服务第一的思想，做到服务上门、送货上门、收物上门、维修上门，定期开展联合查房，及时解决各种后勤服务问题，让病人满意，让职工满意，让各部门满意。二、 后勤的组织机构1、 领导方式（1） 院长集中制院长对医院实行集中管理，设后勤副院长或助理，协助院长对后勤工作调度管理。适合小型医院。（2） 后勤副院长负责制，下设保障部负责具体工作。2、 后勤机构设置分管副院长 保障部部长 副部长 副部长 东西维修运行中心 综合服务中心 餐饮中心 保洁绿化中心 库房、汽车间 基建维修中心 主任 主任 主任 主任 主任 主任付 组长 组长 组长 组长 组长 组长副组长 副组长 副组长 副组长 副组长 副组长 三、 后勤的质量管理ISO9001对后勤的质量控制1、充分认识ISO90001质量管理体系在后勤管理中的重要性ISO9000质量管理的核心内容是建立系列文件，明确控制程序，划分管理职责，策划质量目标，建立有效的检查制度和监测方法。把执行制度、规范与服务的各个环节过程、结果与提高全体员工的素质密切结合起来，依靠全体员工对影响服务质量的各种因素进行防范和控制，使员工在规章制度的约束下规范行为，以保证为临床提供满意的服务。运用ISO90001质量管理体系能使管理在标准上实现统一，获得良好的成效。ISO90001质量管理体系核心的是确定质量目标，注重环节的质量控制。质控管理的核心内容强调的是全过程、各环节、表格化管理及反馈追踪检查，是以规章制度和操作规程为依据，建立健全规范的程序，使后勤工作文件化、制度化、程序化和规范化。2、要使员工做到自觉执行ISO质量体系程序，必须用科学的方法实施管理，具体做法有以下方面：（1）建立质量管理体系以规范标准为依据按标准规范办事是ISO的精髓，也是后勤工作的准则。我们将实施ISO9000质量管理体系作为后勤质量管理的基础，来实现质量的控制，提高后勤员工的规范意识。让员工都了解质量管理体系的规范标准，明白工作不能仅凭经验，不重视报表、台帐的记录，这会影响到后勤的服务形象，同时对设备的维护不能提供正确的数据，将会影响到医院工作的正常进行。通过多种方式持续不断地向员工宣传和教育，使员工知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。形成一个全面控制、规范化的质量管理体系，克服以往那种凭经验操作的不规范做法。查找和分析原因，感到以往在操作中存在的这些问题主要还是没有规范的程序，要解决这些问题，必须建立和完善规范和标准。对操作过程的各个环节进行监督控制，对工作流程进行疏理，按过程制订相应的记录表单，每班按规定抄录数据、做好记录分析。这些看似简单的工作，规范了员工的工作行为。为有可能发生的隐患提供可查依据。（2）建立质量管理体系以执行规章制度为基础后勤制度化管理的主体是人，在对人的管理中，制度的完善尤其重要。但长期以来，后勤由于制度管理的意识不强，没有完整的、系统化的文件，质量考核没有标准，缺乏制度的约束，使工作随意性大，给工作带来一定的负面影响。究其原因，一是后勤管理的制度不健全，有些问题无章可依；二是管理者的检查监督不力，程序不到位；三是员工的职业培训不够，素质有待提高。要改变这些现象，必须建立起一套完整的、全面的质量管理体系。我们把建立制度作为质量管理的基础，把执行制度作为质量管理的依据，结合实际对每个程序中涉及的关键环节的质量点进行疏理，将可影响质量的关键要素纳入管理体系中。如：对后勤资金管理，我们制订了一些相应的制度，即医院经费支出实施细则合同管理实施细则库房管理制度工作质量考核制度等，使各部门明确管理职责及行为和任务。严格后勤经费支出程序，改变了原来对有的发票不审核、合同不比价的习惯。通过制度的制订从根本上改变一些人的思想观念，改变管理模式上的陈旧戒律，对约束和规范行为起到一定的作用。（3）建立质量管理体系以严格考核作保证 为了树立良好的医院形象，我们把追求服务质量作为后勤的立身之本。我们在满意率的调查中发现，员工在服务中的态度很好，但维修中的返修率很高，对此医务人员和病人有意见，究其原因，是缺少责任意识，缺乏考核机制，员工对待工作质量不求做得好，只求赶快完成。根据质量管理中存在的这些问题，为建立服务质量测评系统，我们按部门分别制订了比较全面的质量考核标准，进行定期与不定期相结合的考核，对工作中的问题及时进行分析，对不合格进行控制预防，并采取相应的纠正措施，确保每一个环节的服务质量达到形成规范化的目标。如：维修运行班组考核表的制订较全面地对整个质量进行了控制：（附表1）附表1：维修运行班组质量考核表基本内容和要求分值评分标准得分扣分原因一、科室满意率 40分每季度调查二、中心工作协调 20分每季度评议三、工作规范40分各中心每月相互考核岗位职责齐全技术操作规程齐全1缺岗位职责操作规程扣1分重大危险性设备设施有警示标志1设备设施无警示标志扣1分特种工种持证上岗1缺持证上岗扣1分做到水通、电通、汽通3发生断水电汽分别扣1分有定期巡查记录1缺记录扣1分维修、急修、抢修即到2未按规定时间到扣2分空调完好率98%2完好率不达标扣2分室内照明灯完好率符合要求3急诊室、监护室、手术室完好率为100%，不达标分别扣1分室外照明灯完好率符合要求3路灯、走廊灯、厕所灯完好率90%变配电设备运转良好1未做好扣1分有值班巡视记录1未做好扣1分有维修保养记录1未做好扣1分变配电房内结构及防护设施良好1未做好扣1分移动工具维修保养良好，有验收制度1每一例扣1分用电设备性能好，机件完整2故障运行、设施不完整，分别扣1分电器及线路安装使用符合低规要求2每一例扣1分空调、泵房、医用气体运行正常3故障运行分别扣1分锅炉、压力容器无跑、冒、滴、漏4发现分别扣1分安全附件、保护装置完好2安全附件失效扣2分有定期检验记录1无记录扣1分水质处理符合规范2水质处理不达标扣2分烟尘排放合格1烟尘排放不合格扣1分废水、污水处理达标1不达标分别扣1分按照考核的内容去发现服务质量的问题，分析原因，属于技术责任等问题造成返修的追查责任人的责任，这一考核举措，使员工的工作责任心增强，返修率明显下降，服务的满意率有了明显的提高。在全院员工评比“优秀仁济班组”的活动中，该班名列前茅，获得殊荣。（4）建立质量管理体系以持续改进为永恒目标持续改进是组织永恒目标，也是ISO90001标准的精髓。为保持优质服务的长效性，通过持续改进不断发现问题、分析问题、解决问题，不断完善，确保体系持续有效的运行。我们根据ISO90001的标准，对服务的各个过程进行分析，注重加强各“过程”间的支持与互补，如：在服务中了解到有的医务人员对后勤部门的职责分工不明确，有时候几个电话还是没有找到解决问题的地方，往往一件事情要拖好几天才能解决。医务人员对后勤的服务意见大。为方便临床的服务工作，我们建立了后勤一门式”服务流程，24小时只需拨打电话“”，就把服务送到临床一线科室的门口，检、修、验一气呵成，并要求员工做到首接负责，对临床科室的报修或问讯随接手随负责，即使不是本部门的事情，事后进行协调予以答复，不能说“不知道”。由于加强质量管理，责任到人，使后勤的服务质量明显提高。四、 后勤工作的绩效考核1、考核方法（1） 办公室人员、中心主任的考核，由保障部部长根据岗位职责、工作完成情况进行打分。（2） 中心工作质量考核，由中心主任、班组长根据各中心月工作质量检查表，每月进行自查。每季度各中心之间进行互查方式进行。（3） 每季度听取护士长意见，对各中心服务质量进行满意率调查。（4） 每季度根据工作质量互查的分数和满意率调查的分数（考核分值按满意率50分、各中心之间工作协调配合10分、中心工作互查考核40分），测算考核分。（5） 考核分与班组长季度考核奖挂钩。考核分标准为85分，每上升1分加20元，下降1分扣20元。（餐饮中心服务满意率标准为80分）2、考核内容（1）消防安全检查每天专职安全员分别对东西部后勤设备、技术岗位人员上岗情况等进行检查。检查中发现的问题，专职安全员应提出解决方法，帮助班组及时进行整改。不能当场解决的问题，开具整改通知单，由主管部门的负责人在三天内督促整改后反馈，专职安全再进行复查。并做好记录，上报保障部备案。节假日前由保障部下属的后勤中心、基建维修中心、保卫科的有关人员参加对医院消防安全、食品安全、设备设施安全进行检查。对于检查出的问题，各有关部门在三天内进行整改，反馈、由检查小组进行抽查整改结果。每季度召开院消防安全、安全生产会议，对安全工作落实情况进行通报，并传达卫生局安全工作精神，领导对安全工作的布置落实。做到上通下达，布置有序。（2）环境卫生检查每天环境卫生巡视员对全院进行卫生巡视，巡视结果报保洁公司进行整改。巡视员根据整改反馈结果进行复查。每周保洁绿化中心召开与保洁公司的联合会议，对一周检查结果进行通报。每天清晨保障部和保洁公司经理对全院的环境进行巡视，发现问题当场进行整改。每月保障部对病区环境卫生进行检查，结果报保洁公司整改，反馈后抽查。每月组织医院爱卫会对全院的室内外环境