第七章-组织关系与沟通-讲ppt课件

第七章组织关系与沟通 18 04 2020 2 客户不满意我的产品 客户太难管理了 我的客户成本为什么很高 客户关系管理的困惑 客户在哪 路在何方 18 04 2020 3 走出去 说出来 把钱收回来 销售是 18 04 2020 4 中国的关系 靠关系找项目 资金 客户关系学跑部 门 前进 18 04 2020 5 实质 是金钱 人情与权力的交换是在寻找权力的租金 寻租理论 是桌面下的交易是过渡时期的一种扭曲现象不是成熟市场体制下的关系市场营销 中国的关系 18 04 2020 6 第一节关系营销理论 1 内涵关系营销是公司与顾客在顾客的整个购买生命期里一起创造和分享新价值的过程 在这个过程中 企业不断地发掘 理解 满足客户需求 维系与特定顾客的关系 双方互惠互利 18 04 2020 7 2 关系营销与交易营销的比较 18 04 2020 8 3 关系营销的特点 双向沟通 通过信息系统等途径实现合作关系 只有通过合作关系才能实现协同效益双赢机制 通过合作增加关系各方的利益情感亲密 让参与各方能从关系中获得情感的需求满足过程控制 及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素 18 04 2020 9 4 关系营销需处理好的关系 6个子市场 供应商市场 企业与供应商必须结成紧密的合作网络 进行必要的资源交换 内部市场 把员工看作是企业的内部市场 竞争者市场 在竞争者市场上 企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作 实现知识的转移 资源的共享和更有效的利用 分销商市场 在分销商市场上 零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要 客户市场 客户是企业存在和发展的基础 市场竞争的实质是对客户的争夺 影响者市场 注重金融机构 新闻媒体 政府 社区 以及诸如消费者权益保护组织 环保组织等各种各样的社会压力团体 18 04 2020 10 一级关系营销或称做频繁市场营销或频率营销 这一阶段的营销层次最低 维持关系的主要手段是利用价格刺激 给目标公众增加财务利益 二级关系营销出发点是增加社会利益 同时也附加财务利益 营销在建立关系方面不是价格刺激 而是通过了解单个顾客的需要与欲望 并使其服务个性化和人格化 来增加公司与顾客的社会性联系 建立顾客组织是二级营销的主要表现形式 三级关系营销是增加结构纽带 并附加财务利益和社会利益 结构性联系要求提供这样的服务 它对关系客户有价值 但不能通过其他来源得到 这些服务通常以技术为基础 并被设计成一个专门系统 从而为客户提高效率和产出 5 关系营销的层次 18 04 2020 11 利乐包装扶持沈阳乳业 包装生产 设备引进 产品开发 市场信息共享 营销体系构建等 利乐包装 沈阳乳业 18 04 2020 12 美的家电的渠道大学 送优秀经销商到新加坡 香港读MBA 提高管理水平 美的 经销商 18 04 2020 13 实施 大客户 大定单 战略 产品全面进入全球TOP10大连锁渠道 2004年上半年 海尔出口美国 欧洲等主要市场的定单中 来自当地前十大连锁渠道的定单超过85 思科 全球性大客户 占总业务量的30 左右 宝洁 安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金 增加毛利 中远 与大客户签署战略合作协议 开展合作 节省自身成本 提高竞争力 施乐 250个大客户代表 250个集中执行官 共同管理着250个大客户 第二节大客户营销 18 04 2020 14 帕累托原理 80 的生意 20 的生意 20 的顾客 80 的顾客 最佳客户 最佳客户 公司80 的生意是由20 的顾客做的 18 04 2020 15 资料 八十 二十原理 19世纪末 意大利经济学家兼社会学家帕累托指出 在任何特定的群体中 重要的因子通常只占少数 而不重要的因子则占多数 因此只要能控制具有重要性的少数因子就能控制全局 80 的电话来自20 的朋友80 的病假由20 的员工所占用80 的推销员的工作相当于20 推销员做的工作80 的档案使用量集中于20 的档案80 的失败者把失败归于运气不好 20 的不这样看80 的经常穿的服饰来自于20 所有的服饰80 的外出吃饭时前往20 的餐馆80 的菜是重复20 的菜色80 的教师答疑时间被20 的学生占用 18 04 2020 16 一 什么是大客户管理 大客户管理就是供应商瞄准并满足潜在关键客户在营销 管理和服务等各方面综合性需求的策略 总体目标 首选供应商身份销售技巧 建立信任 提供优质服务关系性质 长期 紧密的互动销售人员目标 关系管理销售队伍特点 许多销售人员组成多职能团队 18 04 2020 17 美国邮政大客户管理体系 国家级客户经理 NAMs 客户代表 ARs 企业服务网 BSN 1名国家级客户经理最多负责5名国家级客户 1名客户代表负责10 35名优先客户 联接总局 各大邮区 各地区邮局和大客户 18 04 2020 18 二 大客户销售的要求 竞争性日趋激烈大客户自身日益成熟对有关产品的知识比较丰富 要求产品有更大的价值和附加值 要求作出的购买决策最佳 更善于分析和更有系统性增值销售机会较多配套设备销售 备件销售 维修服务 系统维护服务 系统升级服务更重视与客户建立长期的合作关系对销售代表的能力要求越来越高知识面要宽 知识层次要深 高水平人际沟通技巧 正确的态度 良好的个人素质 18 04 2020 19 三 选择大客户的标准 客户的采购数量 特别是对公司的高利产品的采购数量 采购的集中性 对服务水准的要求 客户对价格的敏感度 客户是否希望与公司建立长期伙伴关系 18 04 2020 20 四 大客户管理的任务和技巧 任务技巧 1 发展长期关系公关能力2 与大客户直接接触协调能力3 保持大客户记录和背景资料谈判4 判断销售机会和销售潜力人际关系5 向高层汇报结果诊断客户症结6 向大客户进行高质量的销售演示演示技巧7 协调并提供服务沟通8 协调沟通公司不同部门团队精神9 监控控制大客户合同产生知名度和名誉 18 04 2020 21 五 如何处理与大客户的关系 应该做的事 不应该做的事 要与客户一起制定一套可执行的客户方案要理解大客户的决策程序关键选择标准决策单元的角色决策过程要同意交流一切可以交流的东西要快速解决问题要确保一切都写在纸面上要在内部交流以解决问题要像对待专家一样对待客户 鼓励他们提供信息要从客户的角度考虑问题要有问题就问 知识就是力量 不要因为小事破坏双方关系不要期望能赢的每一样东西 有时让步能改善关系不要泄露其他客户的秘密不要认为谈判是一个零和博弈 试着创造一种双赢局面环境需要时不要怕说 不 不要欺骗 不知道就是不知道 18 04 2020 22 六 建立与大客户的沟通体系 创办内部刊物企业专用网站举办客户座谈会建立经理人定期拜访制度在客户的特殊日子寄发纪念礼物 18 04 2020 23 案例分享 1 背景 北方餐厅 遇到南方客人 一位陌生的客人叫了一份蛋炒饭 5元 份 客户吃完后 对你抱怨对你的饭太咸了 太重了 问题1 你是老板 你会如何做 说明 大部分老板采取三种方式 一种为对不起 表示道歉 第二种方式为 少收一点或其他优惠等 第三种方式坚持自己的特色 不会把精力放在客户身上 而是坚持自己的个性 无论是哪一个方式 只是尽量在减少客户的投诉与抱怨 18 04 2020 24 案例分享 2 背景 北方餐厅 遇到南方客人 一位陌生的客人叫了一份蛋炒饭 5元 份 客户吃完后 对你抱怨对你的饭太咸了 太重了 这个客户 平时经常来 你已经认识了 同时他周围有一群朋友也经常来 同时他也比较有影响力 问题2 你是老板 你会如何做 说明 老板为了这个常客 需要给予一些适当的照顾 因为他周围有一些朋友 所以总是给予关怀与回应 目的只有一个期望不要影响以后或其他的生意 总是全面的提升客户的满意度 从服务人员对他的态度 到老板对他的重视 18 04 2020 25 案例分享 3 背景 北方餐厅 遇到南方客人 客人叫了一份蛋炒饭 5元 份 客户吃完后 对你抱怨对你的饭太咸了 太重了 这个客户 平时经常来 你已经认识了 同时他周围有一群朋友也经常来 同时他也比较有影响力 他希望你重新服务他一次 问题3 你是老板 你会如何做 说明 客户提出了要求 怎么办 答应还是不答应 答应 对自己餐厅可能是一种过分的要求 不答应 又害怕失去这个客户 所以处在矛盾中 关键是看这个客户对你餐厅现在或将来的客户贡献度的大小 所以涉及到对客户重新评估的问题 解决个性化的问题 甚至需要一对一开展营销的过程 18 04 2020 26 案例分享 4 背景 北方餐厅 遇到南方客人 客人叫了一份蛋炒饭 5元 份 客户吃完后 对你抱怨对你的饭太咸了 太重了 这个客户的影响力 占了整个费用的15 对你的生意有直接作用 问题4 你是老板 你会如何做 说明 这个客户一定是需要重点保护 尽一切可能性维持并发展这个客户关系 期望他源源不断地给公司创造利润 所以 也就期望这个客户维持在一种忠诚度 建立忠诚度的客户服务体系 18 04 2020 27 案例分享 5 背景 北方餐厅 遇到南方客人 客人叫了一份蛋炒饭 5元 份 客户吃完后 对你抱怨对你的饭太咸了 太重了 这个客户的影响力 占了整个费用的25 对你的生意有直接作用 同时 你了解到 这个客户在郊区有一个养猪场 鸡场 大棚等 问题5 你是老板 你会如何做 说明 这个客户不仅仅是维持并发展忠诚度的关系 另外 在自己赚钱同时 也不忘了帮自己的客户也在赚钱 所以就上升到服务的最高层次 即战略性客户服务体系 18 04 2020 28 5 战略伙伴的服务体系 3 一对一的服务体系 4 忠诚度的服务体系 2 客户满意的服务体系 1 客户服务及管理的体系 公司关系发展的五大台阶 服务 偏好 信任 价值 忠诚度 战略 18 04 2020 29 找对人 说对话 做对事 大客户销售成功的关键 九字诀 18 04 2020 30 案例 密密麻麻的小本子 几年前 山东省有一个电信计费的项目 A公司志在必得 系统集成商 代理商组织了一个有十几个人的小组 住在当地的宾馆里 天天跟客户在一起 还帮客户做标书 做测试 关系处得非常好 大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的 但是一投标 却输得干干净净 中标方的代表是一个其貌不扬的女子 姓刘 事后 A公司的代表问她 你们是靠什么赢了那么大的定单呢 要知道 我们的代理商很努力呀 刘女士反问到 你猜我在签这个合同前见了几次客户 A公司的代表就说 我们的代理商在那边呆了整整一个月 你少说也去了20多次吧 刘女士说 我只去了3次 只去了3次就拿下2000万的定单 肯定有特别好的关系吧 但刘女士说在做这个项目之前 一个客户都不认识 那到底是怎么回事儿呢 18 04 2020 31 她第一次来山东 谁也不认识 就分别拜访局里的每一个部门 拜访到局长的时候 发现局长不在 到办公室一问 办公室的人告诉她局长出差了 她就又问局长去哪儿了 住在哪个宾馆 马上就给那个宾馆打了个电话说 我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里 能不能帮我订一个果篮 再订一个花盆 写上我的名字 送到房间里去 然后又打一个电话给她的老总 说这个局长非常重要 已经去北京出差了 无论如何你要在北京把他的工作做通 她马上订了机票 中断拜访行程 赶了最早的一班飞机飞回北京 下了飞机直接就去这个宾馆找局长 等她到宾馆的时候 发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了 在聊天中得知局长会有两天的休息时间 老总就请局长到公司参观 局长对公司的印象非常好 参观完之后大家一起吃晚饭 吃完晚饭她请局长看话剧 当时北京在演 茶馆 为什么请局长看 茶馆 呢 因为她在济南的时候问过办公室的工作人员 得知局长很喜欢看话剧 18 04 2020 32 局长当然很高兴 第二天她又找一辆车把局长送到飞机场 然后对局长说 我们谈的非常愉快 一周之后我们能不能到您那儿做技术交流 局长很痛快就答应了这个要求 一周之后 她的公司老总带队到山东做了个技术交流 她当时因为有事没去 老总后来对她说 局长很给面子 亲自将所有相关部门的有关人员都请来 一起参加了技术交流 在交流的过程中 大家都感到了局长的倾向性 所以这个定单很顺利地拿了下来 当然后来又去了两次 第三次就签下来了 A公司的代表听后说 你可真幸运 刚好局长到北京开会 刘女士掏出了一个小本子 说 不是什么幸运 我所有的客户的行程都记在上面 打开一看 密密麻麻地记了很多名字 时间和航班 还包括他的爱好是什么 他的家乡是哪里 这一周在哪里 下一周去哪儿出差 18 04 2020 33 分析大客户内部采购流程 找对人的五项法则 18 04 2020 34 总经理 副总经理 副处 设备处副处 副处 副处 科技处 设备科 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 举例 1 建立客户内部的组织架构图 18 04 2020 35 2 分析大客户内部采购流程 天龙八部 1 2 3 4 8 7 6 5 18 04 2020 36 线人 和 小秘 在哪里 3 分析大客户内部的角色与分工 18 04 2020 37 4 明确客户关系的比重 18 04 2020 38 5 制定差异化的客户关系发展表 18 04 2020 39 阅读并思考下列问题 为什么通用电气公司的销售员能得到定单 他创造的不可替代性是什么 你如何为你的客户创造你自己的不可替代性 18 04 2020 40 劳伦斯 杰克逊是美国某大型汽车部件生产公司的总裁 该公司销售额在10亿美元以上 为了采购所需要的塑料 他接待了三个不同公司的销售员 他们都向劳伦斯 杰克逊销售塑料 第一个销售员是来自某大化学公司 该公司制造并提供我们需要的很多化工原料 这个人温和 文雅 熟知专业 对他的产品的技术性能非常了解 他一个劲的向我宣传他的产品是如何如何好 当然 他是对的 他们公司制造的产品确实很好 但其他供应商的产品也很好 他表示可以直接供货 这个想法很好 但对我意义不大 因为我的其他供应商的化工产品也很好 而且运费很低 在供应商众多的情况下 这个供应商能给我带来什么好处呢 第二个销售员只卖塑料 而我们正好大量使用塑料 他对技术也很在行 他对自己的产品和公司很有信心 他告诉我他们正在开发的所有能增加价值的新产品 这些新产品确实伟大 可这些与我有何相干呢 他说这些新产品将来能够给我创造价值 我说 那你将来再来吧 18 04 2020 41 第三个销售员来自通用电气 尽管他的工作是推销塑料 可他只字不提他的产品 他只是向我提问题 我在设备上的支出是多少 生产厂里的损失情况怎样 在生产厂中使用现有原料和操作设备的过程中 遇到的最大问题是什么 我在运输和后勤方面的资金投入是多少 我们谈得很投机 当谈到我们在经营中面临的问题时 我们探讨了一些有趣的问题 我们谈了很多 两周以后 通用电气的销售员又来了 他给我看了通用电气资本公司关于降低我的资产密集度和融资成本的建议 这些建议既有工厂设备方面的 也有后勤方面的 他告诉我如何减少库房的面积 还有 通用电气的工程师可以和我们一起制定方案 使原料使用达到最优化 18 04 2020 42 然后 我们继续探讨公司全球业务的支持问题 我们目前的业务在全球遍地开花 他告诉我 通用电气可以在我们的全球化问题上给予支持 我计算了一下 他给我们节省了很多钱 在资本 融资和生产 损失等众多方面 当然 他拿到了我的塑料业务 几乎是所有的塑料业务 他还将拿到我们全球的塑料业务 喜欢这样做生意的人不止我一个人 我的同伴也喜欢这样 他们与销售员打惯了交道 只有通用电气的销售员 肯花时间听他们的问题 帮助他们解决问题 当决定把我们的塑料业务给谁时 答案是不言而喻的 再有 得到这种全球性支持 使我们的生存变得更容易 我们的客户是挑剔的汽车制造商 在向他们争夺生意的过程中 通用电气资本公司的支持给了我们很大的帮助 18 04 2020 43 第三节客户关系管理 CRM 当代企业的主要目标应该是 专注于长期与客户之间建立互动菜场卖肉的现象成功创业的小公司所以 一家企业必须关注如何获得和留存顾客 18 04 2020 44 一 CRM产生的背景 1 客户资源价值的重视 管理理念的更新 成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值 18 04 2020 45 2 业务需求的拉动 1 来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户 我常在这些线索上花费大量时间 我是不是该自己来找线索 出差在外 要是能看到公司电脑里的客户 产品信息就好了 我这次面对的是一个老客户 应该给他报价才能留住它呢 18 04 2020 46 2 业务需求的拉动 2 来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万 我怎样才能知道这2000万的回报率 在展览会上 我们一共收集了4700张名片 怎么利用它们才好 展览会上 我向1000多人发放了公司资料 这些人对我们的产品看法怎样 其中有多少人已经与销售人员接触了 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触 但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况 以防止重复地给客户发放相同的资料 有越来越多的人访问过我们的站点 但怎么才能知道这些人是谁 我们的产品系列很多 他们究竟想买什么 18 04 2020 47 2 业务需求的拉动 3 来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的 很多情况下都可以自己解决 但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间 工作枯燥而无聊 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱 18 04 2020 48 2 业务需求的拉动 4 来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价 哪个才是可靠的 我以前买的东西现在出了问题 这些问题还没有解决 怎么又来上门推销 一个月前 我通过企业的网站发了一封EMAIL 要求销售人员和我联系一下 怎么到现在还是没人理我 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了 怎么情况并没有改变 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会 但一直没有收到确认信息 研讨会这几天就要开了 我是去还是不去 为什么我的维修请求提出一个月了 还是没有等到上门服务 18 04 2020 49 2 业务需求的拉动 5 来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜 但一直跟单的人最近辞职了 而我作为销售经理 对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知 真急人 有三个销售员都和这家客户联系过 我作为销售经理 怎么知道他们都给客户承诺过什么 现在手上有个大单子 我作为销售经理 该派哪个销售员我才放心呢 这次的产品维修技术要求很高 我是一个新经理 该派哪一个维修人员呢 18 04 2020 50 3 技术的推动 企业的客户可通过电话 传真 网络等访问企业 进行业务往来 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系 能够对市场活动进行规划 评估 对整个活动进行360度的透视 能够对各种销售活动进行追踪 系统用户可不受地域限制 随时访问企业的业务处理系统 获得客户信息 拥有对市场活动 销售活动的分析能力 能够从不同角度提供成本 利润 生产率 风险率等信息 并对客户 产品 职能部门 地理区域等进行多维分析 18 04 2020 51 二 CRM的作用 CRM整合了客户 公司 员工等资源 便于在整个客户关系生命周期内及时了解 使用有关资源和知识 简化 优化了各项业务流程 改善客户关系 提升绩效的重要方面与核心业务 提高员工对客户的快速反应和反馈能力 为客户带来了便利 客户能够根据需求迅速获得个性化的产品 方案和服务 最大程度的改善提高了整个客户关系生命周期的绩效 18 04 2020 52 二 CRM的作用 CRM能让企业更加简捷地预测销售业绩 测量企业绩效 深入地挖掘横向与纵向销售机会 创造一个评估销售流程的平台 识别出现有的问题 最新的趋势 及潜在的机会 直接或间接地增强了企业的盈利能力 大幅改善销售流程 为销售活动的成功提高了保障 18 04 2020 53 二 CRM的作用 显著降低企业经营成本 巩固企业与客户之间的联系 CRM便捷 有效地向企业员工提供了客户的相关信息 帮助他们进行正确的决策 及时判别出客户未来的需求 并设法满足这些需求 借助数据库中的客户历史数据 企业能更好地了解客户行为 分析客户喜好 从而有针对性地提供更优秀的产品及服务 节省了时间与可用资源 18 04 2020 54 1 销售管理 销售与自动化管理 分销渠道管理 销售分析与销售支持 销售绩效管理 三 CRM的功能 18 04 2020 55 2 营销管理 营销活动管理营销内容管理营销分析系统 18 04 2020 56 3 服务和支持管理 18 04 2020 57 在CRM中 为企业的各级人员提供了强大的数据统计分析功能 实现了商务智能的作用 商务智能包括 销售智能 营销智能 客户智能等内容 CRM的商务智能是一种报表生成 分析和决策支持的工具 4 商务智能 18 04 2020 58 四 CRM系统的基础 客户数据的有效采集和消费 三类客户数据 描述性数据 客户是谁 交易性数据 客户对你曾做过什么 促销性数据 你曾经对这个客户作过什么 你的企业 客户 18 04 2020 59 客户描述性数据客户叫什么名称 客户公司的员工有多少 客户公司的销售额多少 同比去年如何 客户公司有几个部门 在哪些地区有办公室 组织信息 这个老板及其他员工的长相如何 照片数据 在这个公司里 谁说了算 他们的脾气一级处事风格如何 哪天生日 决策者信息 他们的竞争者是谁 市场定位信息 他们买什么产品 产品信息 他们的主要业务伙伴有哪些 18 04 2020 60 促销数据市场营销人员的广告语 展览会的产品宣传单 报刊杂志的宣传报道 电话直销消息 邮寄促销信件及电子邮件等 销售人员现场推销 对客户所作的承诺 产品展示 服务支持人员在服务过程中所提的各种建议 分销商们对客户的宣传与承诺 用户产品使用情况调查 其他任何以企业名义向客户传递的 消息 18 04 2020 61 客户历史交易数据历史购买纪录投诉信件服务请求访问公司网站 次数和行为 产品询问电话填写各种调查表发送电子邮件对企业提出的建议和要求 18 04 2020 62 以上三类数据基本上代表了客户数据的全方位视角 但也应该明白 很多同企业不那么直接的 隐性数据 由于企业很难控制 所以一般不提 比如 客户对其他人说过或做过什么 比如有向其他人说过企业坏话吗 客户最近经营情况好不好 主要决策人目前工作和生活处境如何 所有其他处于相对动态的客户情况 18 04 2020 63 数据的有效采集客户数据的多样性和丰富性 决定了CRM应用中数据采集具有多渠道和多媒体两种特征 18 04 2020 64 多渠道 数据来源与方式 客户 ATM POS Web 电子邮件 电话 一般邮件 传真 亲自到访 企业内部 营销 销售 服务人员 帐务人员 其他员工 ERP系统 其他 客户的合作伙伴 报刊杂志报道 客户的亲戚朋友 CRM应用客户数据多渠道采集 闸门 18 04 2020 65 多媒体客户数据采集的另一个特征是数据内容的多媒体特征 描述性 促销性以及交易性数据可以是文字的 文本的 语音的或图像的 有些数据可以结构化 有些则只能 数据流 binary 来存储 要有效的采集数据 对这种多媒体的数据格式必须有能力加以处理 否则所谓的客户数据将是不完整的 片面的 18 04 2020 66 第四节营销沟通 当你在与人交谈的时候 当你在打电话或接电话时 当你在向大家发表讲话时 当你在阅读文件 浏览书籍时 当你在互联网上与人聊天时 你都在从事同一件事 沟通人们用近70 的时间 听 说 读 写 进行沟通 18 04 2020 67 一 有效沟通 1 定义沟通的发起人通过受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行 即沟通已经收到预期效果 这样的沟通回合便是有效沟通 有效沟通的实质 信息的准确传递 精确理解和明确反馈 沟通障碍是指信息在传递和交换过程中 由于信息意图受到干扰或误解 而导致沟通失真的现象 18 04 2020 68 穿井得人 宋之丁氏 家无井 而出溉汲 常一人居外 及其家穿井 告人曰 吾穿井得一人 有闻而传之者曰 丁氏穿井得一人 国人道之 闻之于宋君 宋君令人问之于丁氏 丁氏对曰 得一人之使 非得一人于井中也 18 04 2020 69 营长对值班军官 明晚大约8点钟左右 哈雷彗星将可能在这个地区看到 这种彗星每隔76年才能看见一次 命令所有士兵着野战服在操场上集合 我将向他们解释这一罕见的现象 如果下雨的话 就在礼堂集合 我为他们放一部有关彗星的影片 值班军官对连长 根据营长的命令 明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现 如果下雨的话 就让士兵穿着野战服列队前往礼堂 这一罕见的现象将在那里出现 连长对排长 根据营长的命令 明晚8点 非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现 如果操场上下雨 营长将下达另一个命令 这种命令每隔76年才会出现一次 18 04 2020 70 排长对班长 明晚8点 营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现 这是每隔76年才有的事 如果下雨的话 营长将命令彗星穿上野战服到操场上去 班长对士兵 在明晚8点下雨的时候 著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服 开着他那彗星牌汽车 经过操场前往礼堂 18 04 2020 71 2 沟通中的障碍 1 发信的障碍表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤 18 04 2020 72 2 接收者的障碍 思想差异 知觉偏差 个性 价值观 文化修养 智商 心理障碍 内心恐惧 如采访王菲 过度加工 要饭 白吃 小姐 18 04 2020 73 1 选择沟通媒介不当 2 几种媒介相互冲突 3 沟通渠道过长 4 外部干扰 3 沟通通道的障碍 18 04 2020 74 3 沟通漏斗 信息流失的现象 原因 文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想 就算表达的很好 接受者也不见得能完全理解和记住 18 04 2020 75 1 换位思考有效的沟通者必学具备 同理心 2 掌握沟通节奏3 挑选沟通方式善用形象的方式 简化语言 人的注意力只能集中十分钟 主动倾听4 行动强化沟通效果不要做语言的巨人 行动的矮子5 充分利用反馈形成环路 寻找出口 4 如何克服沟通障碍 18 04 2020 76 二 营销沟通方法 1 拜访前准备平时准备丰富的知识knowledge正确的态度attitude熟练的技巧skill良好的习惯habits 18 04 2020 77 物质准备 1 客户资料收集个人 经济 健