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流程培训文档 网优流程 中国移动通信集团福建有限公司网络部 什么是流程 迈克尔 哈默 业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客产生价值的输出的活动 流程就是一组共同给顾客创造价值的相互关联的活动进程 流程 的六个要素 输入资源 活动 活动的相互作用 即结构 输出结果 顾客 价值 流程化组织与传统职能组织的比较 流程化组织 运作机制 员工 信息技术 企业文化 以职能为主 存在职能界限不连续的流程 局部运作优化 专业技能分工工作以个人为中心对顾客有限的关注 分散不衔接的多个系统系统孤立 信息有限共享信息散乱 不能集中处理和获得 形成 职能贵族 前线 市场 与后方 内部 脱节部门间因专业术语更为疏远纵向沟通 以流程为主 跨职能界限针对客户的端到端管理 全局优化 综合技能 多面手工作以团队为中心关注的是顾客 信息架构是使能 enabler 要素信息高度共享 可评价流程目标系统整合 集中处理和提供信息 一切为了实现流程的有效运作以顾客需求为焦点和起源使用共同理解的语言注重横向沟通 传统职能化组织 组织要素 组织类别 福建移动运维流程梳理 为了迎接3G发展和满足集团公司技术支援中心建设要求 福建移动前瞻地启动运维流程梳理 福建移动建立高效运营维护体系 培育一支自我业务优化能力的专家队伍 以支撑2G与3G业务发展的要求 集团公司启动技术支援体系建设 集中优势资源 提升网络支撑能力 掌握网络核心技术 降低网络运维成本的要求 福建移动公司强化端到端管理 优化维护体系 理顺内外部业务运作 为后期流程固化 电子化 自动化奠定基础的强烈愿望 网优流程背景 网优流程项目是福建移动网络部主抓的六大流程梳理项目之一 福建移动网络部为了规范化日常运维工作 由华为公司梳理了六大流程 其中网优流程是第一阶段进行的工作 网优流程主要是规范日常网优工作流程 反应了网优日常工作中的压力容忍 胜任力评估模型 对工程师等级 工作难度 紧急程度 时间开销 费用开销的合理分配 网优流程的定义 网络优化流程是通过对客户投诉 网络故障 网络性能 例行测试等数据信息的分析 诊断以及业务策略指导 识别出影响网络资源利用和服务质量的潜在因素和问题 在网络安全稳定运行的基础上对网络进行系统性和日常性的调整与控制 使网络资源配置 网络质量和客户满意度达到最佳均衡的状态 网优流程在福建移动运维流程中的位置 资源管理 核心流程 支撑流程 运维管理制度 IT规划与实施 投诉处理 网络优化 工程建设 业务开通 故障处理 网优流程的组成 网优流程由主要三个子流程组成 日常网优 专项网优 站点规划 日常网优流程的主要工作任务 预警工单的处理来源 预警系统触发的工单投诉工单的处理来源 投诉流程流转的工单自我发起的日常工作上级领导重点交办的任务 专项网优流程的主要工作任务 全网频率调整LAC分区调整 包含新增LAC资源 新增BSC资源 包含新增阶段的站点调整 BSC BTS版本升级新功能试验 新FEATURE试验重点区域的日常网优工作省公司重点督办项目 重点解决投诉 质量问题 省内第三方测试整改修改 确认VIP小区清单 角色簇模型 流程管理模式强调参与到流程中的每个岗位角色化 每个人员角色化 角色是由多个人员组成的群体 在流程流转过程中 每个环节的工作都是由某个角色群体中的一个或多个成员来接单和完成工单任务 每个角色成员都需要设定一个状态信息 具体由本人在上班时进行设置和修改 如 工作状态 示忙状态 非工作状态 工单流转到相应岗位 该岗位中所有处在 工作状态 的相关人员可以通过系统接单或接收短信 工单是不会派发给处于 非工作状态 示忙状态 相关人员的 根据网优工单级别提出工程技能要求 并派发给角色簇 有多个人情况下可以允许工程师自己选择 并根据技能匹配 工单难易程度进行匹配 进行不同的管理加分和减分 无线网优流程涉及的角色簇 网优流程角色定义 日常 专项网优流程角色对比 日常网优的基本流程 专项网优的基本流程 无线网优角色簇 客户投诉 无线网优角色簇 指标缺陷 无线网优角色簇 业务需求和投资决策 无线网优角色簇 数据表 普通工单示例 指标缺陷 无线网优自动预警 示例 流程的考核 流程的考核主要由以下几个部分组成流程的KPI指标系统使用情况包括工单数量 用户登陆情况等工单填写的规范 主要流程KPI指标 工单填写的规范 工单处理人应该尽量详细填写工单中所有内容 为下一环节处理人提供足够详细的信息 例 新增网优工单时 问题现象 描述应该尽量详细 明具体事件类型 发生时间和发生地点 诸如 1月1日 市 街道掉话 LAC CI TCH RxLev 等等 流程工单的数量 根据流程定义的工单源 检查是否所有的网优工作都在流程上运行下一步将把网优流程纳入省组巡检查中进行考核 网优流程分解 数据流图 网优一级流程 日常网优 受理阶段 日常网优 方案制定 日常网优 方案审核 实施 日常网优 效果评估 总结归档 专项网优 项目启动 专项网优 方案制定 专项网优 方案审核 专项网优 方案实施 专项网优 项目结束 站点规划流程 遗留问题 前期试点的运行情况 2006年9月1日起在南平试点运行1 工单数量12月均工单数达到230条 主要为预警系统派发工单 但人工发起的工单数量较少 2 工单规范南平试点运行的工单前期普遍存在填写不够规范的情况 主要是问题原因描述不清 回复工单不够详细等问题 目前逐步得到了改善 系统改进情况 目前正在进行网优一期改造项目主要对以下几项进行了修改1 增加了与投诉流程的工单对接2 提出网优角色切换简化操作的改进3 对日常网优流程进行了简化4 解决工单随意流转的缺陷 各地市流程的推行 为了确保网络优化流程梳理的落地工作 各市分公将成立网络优化流程推行项目组 组长 由网络部经理担任 负责对本地区流程推广工作进行指导 监督 考核 根据推行的要求 请网络部分管网优的经理为项目经理 负责对网优流程推广工作的全过程进