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百宴服务礼貌礼仪培训 培训讲师 朱立华 餐厅员工的礼节规范 首先必须要做到的就是 国际通用礼仪 微笑 微笑是无声的语言 微笑表示亲切 赞美 欣赏 认同 友好 愉悦 欢迎 也可表示为赞赏 谢意 领会和乐意 笑 一旦成为从事某种职业所必备的素养后就意味着不但要服务实在意义的劳动 还需付出真实的情感 微笑是一种 艺术 微笑是世界上最美好的表情 也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术 服务人员应切记 当你与客人见面时首先是微笑 然后才是语言 服务质量的好坏 最重要的是表现在服务的礼貌礼节中 餐饮服务中常见的礼节有 问候礼称呼礼应答礼操作礼迎送礼鞠躬礼致意礼 一 问候礼 初次见面时时间性问候对不同类型客人的问候节日性问候 二 称呼礼 一般性称呼按职位称呼 三 应答礼 解答客人问题时 服务员要保持良好的站姿 不背靠他物 讲话语气温和 有耐心 双目注视对方 集中精神倾听 以示尊重 对客人的赞扬 批评 指教 抱怨 服务员都必须有恰当的语言回答 不能置之不理 否则就是一种不礼貌的行为 服务员在为客人处理服务上的问题时 语气要婉转 如客人提出的某些问题超越了自己的权限 应及时请示上级及有关部门领导 不能说一些否定语 点菜时 四 操作礼 服务员在日常工作中要着装整洁 注意仪表 举止大方 态度和蔼 在工作时间不能大声喧哗 不开玩笑 不哼小曲 要保持安静 在进入客人房间之前要敲门 操作时 如影响到客人 服务员应表示歉意 说 对不起 打扰一下 等 五 迎送礼 迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节 六 鞠躬礼 鞠躬礼一般是指晚辈对长辈 下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节 行鞠躬礼时必须用立正姿势 两眼注视受礼者 身体上部前倾50度左右 而后恢复原来的姿势 八 致意礼 点头致意在一般情况下是同级或平辈之间的礼节 在日常工作中 同一位服务员与客人多次见面时 在问候客人 您好 的同时 还须点头微笑致意 餐厅服务用语 问候语征询语感谢语道歉语应答语祝福语送别语 一 问候语 先生 小姐 您好 欢迎光临 中午 晚上 好 欢迎光临 换应您来XX用餐 欢迎您 一共几位 请这里做 请问先生 小姐 有预订吗 请跟我来 请这边走 二 征询语 先生 小姐 您做这里可以吗 请问先生 小姐 现在可以点菜了吗 请问先生 小姐 喜欢用点什么酒水 饮料 我们这里有 请问先生 小姐 喜欢吃点什么 我们今天新推出 请问 您还需要点什么 三 感谢语 感谢您的建议 我们一定改正 谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的鼓励 我们会继续努力 筷子案例 四 道歉语 真对不起 这个菜需要点时间 请您多等一会儿好吗 对不起 让您久等了 这是XX菜 真是抱歉 耽误了您很长时间 对不起 这个菜刚刚卖完 XX菜和它配料很相似 对不起 打扰一下 情侣用餐 五 应答语 好的 我会通知厨房 按您的要求去做 好的 我马上就去 谢谢您的好意 我们是不收小费的 没关系 这是我应该做的 我明白了 六 祝福语 祝您用餐愉快
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