侯丽萍中医院客服部管理手册.doc

客服部管理手册一 客服人员服务规范1、客服人员服务基本要求细心观察，随时关注医护人员和患者动态，懂得发现问题；善于沟通和激励，引导医护人员和患者保持良好的心态和情绪；服务理念和服务礼仪良好，态度诚恳、语言规范、有礼有节、举止得当以顾客满意为追求目标；有良好的经营理念和市场理念，始终关注医院经济效益和社会效益；坚持与医务人员保持良好的配合和沟通，做好临床一线服务工作；反应迅速，及时协调医护人员和患者之间的误会；每日做好在院患者的院内服务和收集患者提出的建议和问题；定期做好出院患者的电话回访工作，强化医院服务管理2、客服人员语言行为规范项 目语 言动 作在病房和患者进行交流您好，感觉怎么样？有什么不舒服吗？您对我们医院的治疗和服务满意吗?您有什么问题和建议需要向我们反映吗?我们希望得到您的建议和意见,这样我们会进一步改善和提高。面带微笑，真诚而客气，热情专注，让病人感到温暖可亲，感觉你像亲人。可视情况适当采取俯身姿势或坐在病人床边，以拉近和患者的距离。根据患者的表述适时进行记录和回应、复述或确认。和住院医师沟通思想交流经验XX医生，我们假设这样和病人谈话您觉得这样的话效果会怎么样？我觉得如果这么和患者沟通可能患者的感受会更好一些，您觉得呢？XX医生，我们假设这件事情如果我们是提前和病人或家属沟通一下的话，可能病人或家属就能理解了，也就不会产生不必要的纠纷。XX医生，我觉得最近您的沟通方式非常好，患者也很认可，希望您能继续保持。XX医生，和患者或家属沟通中，如果有什么问题需要我们协助，请随时和我们联系。尊重、诚恳、友善、积极。沟通时切记从交流、服务的角度出发。和护士交流思想和交谈XX护士，很辛苦吧？方便和你沟通一下吗？你的工作一直很出色，最近可能有患者对你的XX方面的工作有些不理解，我觉得可能是说话方式（表情或动作）的表达让他产生了误会，我们是不是在说话上适当注意一下，病人嘛本来在身体上和心理上就是有些不舒服的，我们要特别耐心一些，尽量让他们满意，这样，有助于病人的康复。刚才我已经给病人作了解释和说明的工作，建议你方便的时侯也给病人当面解释一下。希望你能一直保持良好的工作状态，如果有什么问题需要我们协助，请随时和我们联系。尊重、诚恳、友善、积极。沟通时切记从交流、服务的角度出发。和门诊主任交流工作XX主任您好，还在忙吗？方便和您沟通一下今天病人的情况吗？今天有哪些初诊病人呢？治疗方案和费用都已经沟通确认了吗？患者有没有提出什么异议？沟通中有什么特殊情况吗？患者有什么特殊要求或特别注意事项吗？好的，明白了，我会认真记下来，和有关部门协商安排好，您就放心吧。XX主任，不打扰了，再见！态度谦虚而真诚。详细询问，认真记录，细心跟踪，及时反馈，尽可能满足临床一线的需求和患者需求。做病人思想工作因费用、治疗、服务等原因产生的问题。XX先生（女士），您慢慢说，让我了解到是怎么回事。哦，是这样的，我们给您提供的治疗方案是以最适合您的身体状况为原则，而且都是由经验丰富的专家来提供的，这一点您可以放心。关于费用方面，象您这种情况，费用构成一般是，我想您最关注的肯定是治疗效果，目前的治疗方案是对您最有利的，您到目前为止，身体的治疗和恢复都非常正常。有关医保方面如果您还有不清楚的，我可以带您一起去医保人员处详细了解。您看还有什么不清楚的吗？服务方面您觉得有什么不适应，都可以提出来，我们会尽快帮您来解决。详细了解患者不满的原因，确实存在的问题，以诚恳的态度和快捷的速度去处理；关于费用方面的问题，尽可能引导到治疗方法和效果上去，不一定需要直接回答。始终保持耐心，不要和患者或家属发生冲突。电话回访您好，我是北京侯丽萍医院客服中心工作人员，请问您是XX或XX的家属吗？您在XX时间在我院进行过治疗，想了解一下您现在的健康情况。如再有不舒服的话，请来电联系我们，或直接到医院再作详细检查。感谢您的配合，您提供的信息对我们非常重要，我们会尽快将您的意见和建议向有关部门反馈，希望您早日康复，再见！仔细查阅病历资料，必要时询关主治医生和管床护士，掌握现阶段的身体情况，熟悉原定治疗方案。电话接通后，应有礼貌地说明身份，在确认对方即为回访对象后，告知回访目的。用心聆听患者或家属反馈，并做出科学、合理的适当回应。如在反馈中发现新情况，应请患者尽快到医院作进一步检查。回访结束后，及时记录回访内容，并处理后续事宜。投诉受理您好！我们医院XX服务流程为，中间可能因为XX原因给您带来不便，请您谅解。您不要着急，我立即向上级上级汇报，马上会有人过来处理，请您稍等片刻。您对医院XX部门的投诉已经详细记下了，我们会尽快处理这件事情，给您一个合理的回复，您不要着急，多加保重身体。态度要友善，应真诚地接受各类投诉事件，当面向患者做出合理解释，主动调节。先稳定患者的激动情绪，对于突发事件要妥善处理，如患者有大声喊叫行为，应将患者带至隔离房间。如果患者无理取闹，要保持平和的心态，用婉转达的言语回复，不宜与患者发生冲突。投诉信息应有准确、严格的整理记录，并及时向上级汇报。对于各类投诉事件要严格保密，不得轻易对外泄露。二、诊中服务流程规范1、门诊服务流程的工作要求每日接诊病人，根据情况分类登记。根据病人分类的不同，要有步骤分层次地跟踪服务。一、住院病人随访可分三次进行第一次：住院后当日随访主要内容：A.病房安排满不满意 B. 相关检查安排没有C.我们的服务有没有不妥当之间处D.还有没有其它特殊要求第二次：检查结果出来后随访主要内容：A.相关检查是否已明确病情B.病情如何？选择的治疗方案？C.是否做好充足的思想准备？D.治疗费用有没有问题？第三次：术后随访主要内容：A.治疗情况有没有不足之处？B.复查结果情况是否还需要进一步处理？C.有没有特别不适需要治疗D.有没有其它要求需求帮助或协调E.有没有什么地方不满意F.身体还有有没有其它病情G.有没有认识的亲友患有风湿，是否愿意联系介绍2、住院部服务流程的工作要求客服中心住院部服务流程工作目的：第一关注每一个入院病人，根据他个体的情况提供差异性服务；第二让每一位入院病人都能得到满意的治疗和服务。根据患者不同的需要和消费能力，实现安全医疗、利润最大化。 具体工作内容：1、每天做好入院登记，了解每一位患者的基本信息；2、当天18:00前把当天的入院病人情况和门诊医生进行沟通摸底；3、相关检查结果出来后及时把病人意向、承受能力及门诊沟通情况与科主任交流，根据已明确的病情准备与病人的谈话内容；4、协助科主任做好病人思想工作以便充分做好治疗前准备工作；5、密切关注治疗后病人的病情变化及思想动态，发现问题及时处理；6、做好出院后的回访工作，特殊病人特殊关注；7、安排好贫困病人的援助工作，对经济条件较好的病人提供优质服务本流程服务精髓：细心工作，热心交流，勇于面对，机智果断。客服中心住院服务流程入院日期床位号患者姓名性别年龄病情联系电话 住院医生门诊医生门诊情况（价格、病情、治疗方案、经济情况）检查结果手术安排处理术后病情异常费用非手术住院术后回访复查拔管三、诊后跟踪服务规范1、患者诊后回访服务规范（1）电话回访基本要求对出院患者主动电话回访。给患者打电话前，应对患者病情、治疗用药常识作一定准备。患者可能提出的问题应有所准备。如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复患者。若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。患者跟踪服务应体现在“服务”上，不能过分只宣传医院让患者反感。当患者因投诉表现得异常激动时，工作人员应心平气和，语调平和带抚慰地向患者解释；哪怕患者某些方面说得不正确，也不要急于申辩或反驳。回访结束时应对患者的配合、支持表示谢意，并提醒患者咨询电话号码、复诊时间等下一次联系方法。（2）患者跟踪服务语言规范项 目语 言初次给患者打电话1、如果是 科医生：（称呼），您好，我是某医院科医生，您于时候在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是医生。当时诊断结果是，治疗用药，不知您用药后效果如何（结合患者的用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可作检查，看看近期的用药效果。2、如果是客服工作人员：（称呼），您好，我是医院客服工作人员。您于时候在我院科住院治疗一段时间，住院期间对我们的服务满意吗？最近恢复得怎么样？（结合患者的饮食、运动、康复等情况给予健康指导），您可于时间来复查一下。（针对慢性病或老年病患者，应提示时间有一堂关于 内容的健康讲座，热情邀请该患者参加。）询问指导的结果上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拔打我们的电话当患者询问某类疾病的专家情况我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于医科大学，又到进修，如果您需要找某医生咨询，我可帮助您预约。当患者投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果不知您对于这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。当患者询问健康问题时根据您所提到的症状和检查结果，我们认为如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟， 我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。患者询问化验单根据您的化验单结果，我们初步估计您患有，但仍要进一步确诊，您可抽时间到我医院做进一步检查，并要科的医生为您确诊一下。询问病房床位您提到的科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们会以最快的速度为您安排，并电话通知您。询问药品情况您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。询问相关的检查项目我院已经开展此项检查，采用的是进口设备，检查时间是周或周 ，检查费，对疾病有辅助诊断作用。在本院治疗后效果不佳较复杂的情况下，建议患者来院复诊（然后通知医务科或相关科主任密切关注，必要时可转院进一步治疗。）一般情况可考虑以下几个方面作答：1、疗程不够。2、生活起居没配合。3、这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心。4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。2、患者投诉处理服务规范（信息的收集反馈服务）患者投诉实施处理方案记录投诉内容判断投诉是否成立资料汇总到服务中心多方面调查、分析原因及性质提出处理方案主管领导批示处理责任人通知患者小结患者投诉记录表向患者解释多方调查取证判断引发因素投诉表格归档月度总结及工作改良 （1）接待患者投诉基本要求 接待投诉的人员中应包括该科室主任、护士长代表，院长代表、健康服务中心人员（各科投诉表格由健康服务中心统一保管）。 接待患者态度和蔼热情，安排患者坐下，并倒上茶水。倾听是处理患者投诉的第一准则，倾听是患者宣泄不满意情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。 在患者投诉过程中，最好不要听电话，如果不得不听电话也应先向患者示意说“对不起”，并在最简短的时间听完电话后示意患者继续叙述。 在倾听患者叙述过程中，放下手头的其它工作，目光平视患者，现场填写患者投诉登记表。 对于患者的投诉应给予道歉，必要时给予适当的解释，但不能有太多的借口、理由和辩护。以真诚的态度和认真处理修复已产生问题的医患关系。 投诉患者一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，病友服务中心要在这些方面要有一定的专业训练和素养。 患者要求给予答复，现场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内答复患者，将患者投诉处理通知书送到患者手中。 将患者送至电梯口，热情道别。（2）接待投诉言行服务规范项 目语 言动 作患者敲门进入说明来意（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。给患者安排座位，倒水，并找出患者投诉记录表详细登记。当患者情绪激动时（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决。当患者要求马上给予答复或赔偿时（称呼），我们尽快的速度联系相关科室人员调查，得出结论后给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见。诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理。当患者提供投诉证据时（称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，上报院长办公会讨论时参考示意患者稍等片刻，将材料复印。当患者要求见院长时院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复说明患者后将患者送至电梯口，确认患者离开后回办公室。当患者大吵大闹时（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的来为您解释一下给患者加热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系。（续表1）项 目语 言动 作当患者在住院期间投诉抱怨时：1、受条件制约，不能解决（如装修噪音）；2、能完全解决（称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要在我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。1、不能解决，一定要耐心向患者解释并致歉（门前装修让您晚上休息不好，医生也反映过您的情况）；2、您的建议很好，感谢，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的工作作风。当患者对收费有疑问时：1、核对无误；2、有误（称呼），您好！您先坐一下，我马上打电话给您复核，（立即与划价处联系）1、您这个几个项目的收费情况是，总计，如果您还是不太放心，我带您到划价处重新输单；2、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项划价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见如患者提出疑议，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。邮寄药品流程x先生/女士您好,您的药费是1xxx元，邮费xxx元，合计是xxx元。收款账号：xxxxxxx，户名：xxx。开户行：xxxxxxxxxx，请您汇款后及时通知我们，谢谢 汇款到账后，客服核实确认并在邮寄药品单上签字医生开处方财务再次确认汇款情况，核实后在处方二联盖章收费处再进行核对，确认药房取药办理邮寄电话通知患者药品已经发出，3-5天到，请注意查收客服登记入册门诊医生或医助填写药品邮寄单客服计算邮费、药费短信通知患者汇款电话确认短信是否收到并提醒其它事宜3天后电话跟踪药品邮寄情况5天后电话回访患者是否收到药品。7天后电话回访患者是否收到药品。如出现意外情况及时解决3天后电话跟踪药品邮寄情况邮药流程补充1、 医生递来邮药需求单后，客