客服组织设置及工作说明书.doc

XXX有限公司组织设置及工作说明书 Page：4/6客服部组织设置及岗位说明书XXX-CS- 001、 目的为了在加强公司客户服务系统的管理，提升公司客户服务质量，增加客户满意度，更加有效的为所有客户进行服务，及时反馈客户信息。、 适用范围适用于XXX公司售前、售中、售后客户服务部范围内。、 客户服务部岗位设置图客服经理仓库主管客服主管仓管员客服专员4、客服部职责部门名称直接上级部门其他上级部门下级部门客户服务部销售总经理总经理无部门职责：1负责采购定货；2负责销售订单的处理和跟进；3负责管理客户订单相关信息的更新，包括ERP与CRM系统；4负责应收款管理；5负责客户关系维护，处理非技术问题的意见与投诉6负责提交与以上职责有关之各类报表。75、客服员岗位说明书岗位名称客服员直接上级客服主管其他上级客服经理 销售部经理下 级无所属部门客服部定员人数5人晋升方向客服主管轮转岗位销售工程师填写日期核准人工作概述：客户订单处理的相关工作事宜。主要职责：1 收订单，确认订单信息并回复交期；2 保证客户订单如期交货，与相关部门及时解决订单执行过程中出现的问题；3 按客户的送货要求，通知仓库发货；4 负责销售款项的回收，做到及时准确；5 负责维护客户关系并处理客户的投诉及突发事件（非技术类）以上信息必须及时并准确地录入ERP 或 CRM系统，清楚反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；6 在CRM中记录日常工作日志；7 掌握所负责的客户情况，包括所用型号、联络人、用量等，如发现异常，及时与销售沟通 8 与客户及供应商的重要邮件需抄送客服经理与客服主管；9 参加每周五的例会，准时出席；10 需在下月10日前向客服经理提交本月的工作总结报告；11 完成上司交付的其它相关工作任务；12 及时向上级反映工作上的异常情况13 与其它相关合作部门保持良好的信息沟通工作权限：1. 客服各项工作的建议权；2. 上司临时授予的其它权限；遇特殊事件，向客服经理请示。管辖范围：（1） 相关对口销售人员及客户（2）物流公司、供应商等有关单位任职要求：1 性别：女；2 年龄：2435；3 教育背景：大专或以上学历；4 专业：电子信息工程、营销等相关专业；5 性格倾向：积极进取，责任心强；很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力；高度的工作热情，良好的团队合作精神；6 工作经验：二年以上客服或跟单相关工作经验；7 必备关键技能：a. 优秀的沟通能力和客户服务意识；b.具有良好的服务礼仪及应答技能；c. 熟练运用办公电脑及软件，熟练掌握EXCEL等数据处理软件和ERPCRM软件的运用。8 语言要求：流利普通话、粤语。工作条件：工作场所：办公室、仓库；环境状况：舒适；危 险 性：基本无危险，无职业病危险。6、仓管员岗位说明书岗位名称仓管员直接上级客服经理其他上级销售总经理下 级无所属部门客服部定员人数1人晋升方向客服经理轮转岗位客服员填写日期核准人工作概述：完成货物的进、出库，对所有进库的物资保管的相关日常事务等工作，以达到库存管理目标。主要职责：1负责货物数量的验收及入库（摆放、标识）；并填写入库单；2负责发货（先进先出的原则）；并准确填写出仓单；3对物资的验收和出入工作的正确性和及时性负责；4确保出库物资手续齐全，并对仓库的物资数量进行跟踪；5接收并保存好物资入库的原始凭证等资料；6建立物资出入库和库存台帐；7负责月度的盘点计划实施及上报盘点报告；8仓库安全、清洁管理工作；9参加周五例会；10每月向客服经理提交工作总结；8上司交付的其它相关工作任务。工作权限：1 各项工作的建议权；2 临时授予的其它权限；3 遇特殊事件，向客服经理请示。管辖范围：（1） 物流公司等有关单位任职要求：1 性别：男；2 年龄：2435；3 教育背景：中专、中技或以上学历；4 专业：物流管理等相关专业；5 性格倾向：积极进取，做事严谨、责任心强；很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力；高度的工作热情，良好的团队合作精神；6 工作经验：二年以上物流、仓库管理经验；7 必备关键技能：a.能吃苦耐劳、对数据敏感；b. 熟悉物流管理业务流程；c.熟练掌握EXCEL等数据处理软件和ERP软件的运用；d.身体健壮：该岗位平均每天20公斤/人货物移动量，为手动；8 语言要求：流利普通话