游戏客服工作手册PPT课件

游戏客服工作手册 1 内容提要 2 处理投诉的基本原则 1 客服工作原则 客服应正确认识投诉 玩家对本游戏投诉是正常现象 也是对游戏信任的再现 如果玩家对游戏没有好感 出现问题根本不会来投诉 马上就会流失的 所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证 也是我们留住玩家的重要方式 因而客服在处理客户投诉时 应注意遵守下列三项基本原则 3 玩家投诉 说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞 说明玩家某些需求尚未被重视 客服应理解玩家的心情 同情玩家的处境 努力识别及满足他们的真正要求 满怀诚意地帮助玩家解决问题 只有这样 才能赢得玩家的信任与好感 才能有助于问题的解决 1 真心诚意地帮助玩家解决问题 2 决不与玩家争辩 3 绝不损害公司利益 当玩家怒气冲冲前来投诉时 首先应以热情真诚的态度对待 其次应该详细了解玩家投诉的事宜 查询相关数据说明原因和处理结果 如果玩家打电话来投诉情绪激动时 客服更应注意礼貌 绝不能与玩家争辩 如果不给玩家一个投诉的机会 与玩家争强好胜 表面上看来似乎得胜了 但实际上却输掉了一位用户 因此 客服应设法平息玩家的怒气 及时查询相关信息 说明问题处理的原因和依据 以理服人 客服对玩家的投诉进行解答时 必须注意合乎逻辑 不能推卸责任 随意贬低他人或其他部门 因为采取这种做法 一方面希望公司的过失能得到客户的谅解 另一方面却在指责公司的某个部门 实际会使员工处于一个相互矛盾的地位 有损公司的利益 比如玩家投诉游戏BUG等 应该说明相关部门已经在处理了 向玩家表示感谢 而不是说不清楚 不了解等 客服工作原则 4 怎样处理客户的投诉 2 客服工作原则 1 首先要快速 正确处理玩家的投诉 2 决不能轻率地对待玩家投诉 应为客人设想 慎重处理 3 认真倾听了解投诉的前因后果 保持友好 礼貌冷静的态度 4 从速解决权限范围以内的事件 超出权限的 逐级上报处理 5 注意作好记录以便后期追溯 6 如果需要他人或其他部门协助 及时和其他部门沟通反馈 5 日常工作职责 日常工作职责 6 客服QQ 1 工作流程 建议 平常聊天的时候多发点温馨的表情 让玩家感受到我们的热情和真诚 7 客户投诉流程图 2 工作流程 8 投诉封号 了解详细情况 查询玩家账号 了解封号原因 向玩家解释说明 是否可以特殊处理 告示提醒玩家结果游戏BUG 了解详细情况 确定是个体还是多人 确定造成的影响 第一时间向相关人员反馈 确认是否有应急方案 确认修正时间 向玩家说明已经处理此事并表示感谢 常见问题处理 3 工作流程 9 常见问题处理 工作流程 盗号 询问玩家账号信息 盗号时间 要求玩家按照登记格式发送相关信息 提交给相关人员处理 告知玩家正在处理等待结果 回访告示提醒玩家结果其他问题 询问玩家账号信息 了解玩家反馈问题 判断是否能解决或者需要技术人员跟进 登记问题并进行提交 告知玩家处理时间 回访告示提醒玩家结果 10 客服电话 4 工作流程 电话沟通时音调必须饱满 让玩家感觉到热情 严禁对玩家使用挑衅 反问语气 11 客服电话 工作流程 12 网站论坛 5 工作流程 论坛是玩家集中交流和地方 由于面对的是所有的浏览用户 而不是客服QQ和电话那样一对一的服务 有可能是玩家集中反映的聚合地 因此更需要版主加强对论坛的维护和管理 打造一个活跃