电话营销管理流程规划-讲师网PPT课件

电话营销管理流程规划 电话营销运营管理流程 电话营销策略 大纲 如何通过CallCenter的提高市场占有率营造更高的营销利润 客户需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈 客户数据库的建立与完善客户对产品 服务的满意度体验客户接触点 成功营销率 销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制 明确呼出电话的三大目标 以客戶为营销策略为营销策略 电话营销运营管理流程 电话营销策略 影响营销结果的主要因素 产品公司支持TSR资源奖励 呼出名单推销文稿工作环境TSR的营销技巧 营销目标 呼出名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率 联系率 成功率 成功推介率 销售率投诉率了解客户需求了解市场动态 制定营销策略的主要考虑因素 电话处理流程呼入服务的结合营销目标的合理性人力资源的限制产品 市场的潜力 制定预算的步骤 根据营销目标进行以下计算需要多长时间达到营销目标每个营销电话的成本是多少 电话营销的成本效益考核 确定成本效益的三个指标 每位TSR每小时的呼出电话量每位TSR每小时的成功推介量每位TSR每小时的成功销售量 呼出名单分类管理的重要性 合理分配有限的营销资源提高营销成功率加强TSR的工作满足感 减低工作压力避免客户反感 减少客户投诉率是整个营销项目成败与否的重要因素 呼出名单的数据资料 姓名性别年龄电话号码 办公室 家庭 手机第一次拜访日期 电邮地址职业沟通意向 备注二次回访计划备注 客户数据库的作用 用于营销名单的生成用于营销名单的分类辨别用于服务 产品的营销用于保持客户关系 呼出名单的管理 小结 客户资料的保密客户资料的更新呼出名單的分配呼出名单的回收工作计划的制定 人力资源安排的主要考虑因素 呼出名单数量及质量客户接触率成功率目标呼出次数 CSR技能及表现每天呼出时间平均处理时间 编写应答文稿注意事项 呼出目的目标客户产品 服务的FAQ口语化 互动性 提问 简明的语句预估客户异议TSR的技能 应答文稿应包括下列内容 吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺 处理异议收集客户意见及信息完成交易结尾语 成功营销七步曲 呼出前的准备吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺处 异议促成交 分析顾客的购买 为 管理报表的重要性 确保达到既定接出率监察客户拒绝的原因控制服务成功率提高服务效益搜集 分析客户的异议监察员工的表现 呼出管理报表类别 营销活动进度日报表营销活动员工表现报表营销结果报表营销文档发送 处理记录报表客户反馈信息报表客户资料更新报表 压 与工作表现的关系 激励机制 建立专业形象更具产品销售 推广 资料搜集及客户服务的专业技能建立事业成就感为客户解决疑难成功销售 为公司及个人增加收入 激励机制 具备不同产品知识担当不同岗位 避免沉闷自我增值提高身份利用每天简报会表扬优秀员工激励士气张贴光荣榜小礼物 呼出进度和成功率控制及管理的重要性 掌握成功接触率掌握成功营销率判断呼出名单质量查找不达标之原因采取调整措施 调整目标 人员 时间 提供实时指导每日演示文稿 进度演示文稿 录音个案分析 电话营销成功的关键因素 吸引的产品 服务和价格产品及客户的针对性竞争对手分析市场价格对比具针对性及有效的呼叫名单专业电话营销客服代表以客戶為中心的流程设计建立部门之间的紧密协作关系 电话营销的成功管理内容 现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓项目流程管理 如何提高 大全 的 接触率 成功率 销售额 电话营销策划实施建议 1 建立外呼计划前 要详细了解 大全 的电话营销具体细则 分析出目标客户群体 并在数据库查寻出相关的客户名单 参照目标完成量结合数据源的准确性 可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间 2 针对所面对的客户群体不同 而拟订不同的应对话述 最大容量的通过外呼过程 完善 核对客户资料 宣传开展的业务及优惠活动细则 在客户确定安装意向后 在正确的话述引导过程中 可以收集到更多的客户潜在的需求 电话营销策划实施建议 3 在与客户交流过程中 要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销售策略 如 公司或机构有相关渠道邀请讲师并成功邀请 该批客户对于讲师 培训已经有了一定的认识 并且也具备一定的经济实力 所以我们的策略是定位在让客户对于 大全 有着正面的认知 与客户建立良好的沟通后 详细了解客户需求及反馈意见 及时调整话述内容和策略 同时可以预约下次电话拜访的时间 最大容量的挖掘潜在客户 降低客户流失率 4 根据相关的报表数据针对以下内容进行分析 人力投入是否可行 外呼时间是否正确 外呼话述的内容是否要进行调整 及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容 TSR表现对比表 销售进度表 电话营销策划实施建议 5 专业形象的建立 要求外呼人员的基本素质要在统一基准上 在与客户交流过程中 更多的是请客户对我司建立良好的认知 从而起到良好的口碑宣传 6 客户建立购买意向上 要阐明 大全 的市场唯一性 独特性 并明确 大全 网站能够具体实现和满足客户需求 并与客户确认购买意向与方式 力求在客户心中建立准确 专业的企业形象 7 在客户成功购买后 进行一周后的电话回访 回访内容主要以客户关怀为主 同时做好客户意见建议收集工作 从而进一步提高客户满意度 以上是基于目前对于讲师网 大全 的详细