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文档简介
客户服务中心前台奖惩办法为建立正常的工作秩序, 提高员工自我约束力, 进一步完善监督机制,促进企业文化建设, 特制定本规章制度。适用于富友呼叫中心办公室现场的所有人员。一违规:一)违规项目:1. 客户呼叫服务中心员工在办公区域须衣着得体,女员工不穿奇装异服或过分暴露的服装(如低胸、透视、露背装等),男员工不穿拖鞋及短裤上班。( 5 类)2. 保持个人办公桌面整洁,办公桌面上仅摆放与工作有关的物品。(5 类)3. 爱护公用资产,要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题时,须及时汇报,以便及时调换。如因个人原因而造成固定资产损坏的,须由个人负责赔偿4. 办公区域内严谨随意走动,工作时间如需临时离开区域,请先举手,经组或主管同意登记后才可离开。( 4 类)5. 办公区域内,手机必须设置为振动状态,接听或拨打私人电话报备组长后,请到办公室外。工作时间内不允许玩手机、睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食。( 4 类)6. 办公室就餐期间请勿喧哗。(4 类)-可编辑修改 -7. 禁止将非呼叫服务中心人员带入办公区(2 类)8. 请保持办公室干净整洁,用餐饭盒请勿丢弃在办公室内。(5 类)9. 办公场所严谨使用侮辱性言语,侮辱,谩骂,诋毁客户或同事(3类)10. 办公室内严谨以个人或小团体,搞分裂破坏,对事物有异议,可上报主管协调,或上报更高级领导(2 类)11. 坐席人员每天须提前到岗,准时系统签到;( 5 类)12. 当天置闲时间不得超过90 分钟,包括午餐时间工作。 ( 5 类)13. 坐席人员必需熟练掌握业务知识,及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试, 不得无故缺课及缺考, 月度考试不得低于80 分;(4 类)14. 呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排, 无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务, 若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出,一旦确认必须配合执行。 (4 类)15. 尊重他人,相互团结帮助,共同创造和谐的工作环境,不得恶意散布谣言,搬弄是非,诽谤污蔑他人或污言秽语,相互辱骂,破坏集体和谐;(2 类)16. 严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。( 1 类)17. 坐席人员应树立良好的客户服务意识,不断学习提升自己的专业 素养,不断提升客户满意度,树立公司整体客服良好形象;( 4 类)18. 严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户;( 2 类)19. 严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈;( 3 类)20. 严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用语,或与客户大声争吵;(2 类)21. 严禁用不实之词欺骗客户、违规违法的行为挑衅、恫吓、威胁客户( 2 类)22. 严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话;( 3 类)23. 严禁不与客户做任何交流,让客户等待时间超出60 秒;( 3 类)24. 严禁超出权限或不切实际的对客户做出承诺。( 2 类)25. 在与客户沟通中,如因员工恶意引发客户造成投诉并直接造成经济损失的,个人全部承担因案发造成的直接经济损失(1 类)附则:1. 在本中心工作期间,未经本中心同意,在外兼营其他业务或从事其他职位者,一经发现予以辞退,并追究由此引起的公司的损失;2. 被处罚员工均会以警告信方式给到坐席,坐席签字方可生效。若对处罚有异议,须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉,否则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后,经主管及经理重新审议后,应严格按照重新审议后作出的最终决定执行;3. 本制度解释权由上海富友客服中心全部适用。违规类型条款编号一类错误16 ; 25二类错误7;10 ; 15 ;18 ; 20;21 ;24三类错误9;18 ;22 ;23四类错误4;5 ;6;13; 17; 14五类错误1;2 ;8;11; 12警告信姓名:部门:岗位:加入公司时间:警告原因制度依据相关条款 严重违纪 考核不合格原因描述:二)违规处罚分类处罚决定:本人同意并接受以上警告处分。员工签字:日期:组长签字:主管签字
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