讲解员礼仪培训

,讲解员礼仪培训,2018/1/15,孔子曰：不学礼，无以立。,俗语：油多不坏菜，礼多人不怪,无礼没人爱,2018/1/15,讲解员,讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员要求：口齿清晰、普通话标准、具有一定的外语水平熟悉游览区专业知识具备规范的服务礼仪是公司，地区，国家的形象代言人。,4,讲解员对公司及个人的意义,对公司的意义：代表公司的第一张名片；向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口；对个人的意义：有利于加强个人对公司的全面认识，提高业务水平；有利于加强自身锻炼，提高个人综合素质。,5,讲解员精神状态相信CCTV的专业,错误示范,正确示范,2018/1/15,1、什么是服务礼仪？,是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实质内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向游客提供服务的正确的、标准的做法。,2018/1/15,2、服务礼仪的重要性,随着社会物质文明的发展，游客的精神需求也越来越高，因此现在城市文化的竞争不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的竞争。良好的礼仪修养和服务技能可能给游客留下良好的第一印象，更好地宣传我们的城市。,2018/1/15,3、服务礼仪的规范,服饰美 仪容美 仪态美 语言美 岗位规范,提升自我,优质服务,2018/1/15,“七秒钟”印象,著名美国心理学家艾伯特梅拉比安的55/38/7定律：,外表 55% 服装 面貌 体形 发色,语言内容 7%,自我表现 38% 语气 语调 站姿 坐姿 动作,10,讲解员礼仪展示最好的一面,衣着(一要整洁，二要协调，三要有风度 ) 态势(讲解员的站姿要稳重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮挡到场来宾的视线；坐姿要挺直大方，双手自然放置)表情( 自然并微笑)眼神(目光应该是正视，视线与到场来宾接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察到场来宾的动向和反应),11,讲解员礼仪展示最好的一面,手势(不宜过多 、不宜过大、不宜过快、不宜过高)位置 讲解员应面向到场来宾，根据到场来宾的位置调整自己的站位；音量 根据到场来宾人数、讲解地点、讲解内容、讲解距离来调节音量，不宜太小声，也不宜太大声。语速 语调（不宜过快 、不宜过平、不宜过于夸张）,12,讲解员技巧怎么克服紧张心理,熟悉场地。争取熟悉你要进行讲解的环境。提早到达并巡视讲台，练习使用麦克风和其他辅助视觉设施；,画舫式游船,商务游艇,13,讲解员技巧怎么克服紧张心理,熟悉听众。在听众进入会场时向他们微笑致意，表达自己的善意，拉近讲解员与到场来宾的距离，营造良好的讲解氛围； 熟悉你的讲解稿。对讲解稿的熟练程度可以让你信心倍增，但是讲解稿的熟悉不代表死记硬背、生搬硬套，讲解应该根据到场来宾的特点及情绪进行相应变通，灵活应对； 放松自己。做些准备活动松弛下紧张的神经；,14,讲解员技巧怎么克服紧张心理,要意识到在场的人们希望你成功。听众希望你的讲话兴味昂然、催人向上、旁征博引且风趣幽默。不要急于道歉。假使你说到你的紧张或为你觉得任何讲稿中感到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒听众注意一些他们其实并未意识到的东西。对此绝口不提就是；把紧张转化为积极的动力。要控制你的紧张情绪并把它变成活力和热情；,15,讲到一半领导提问，自己不清楚怎么办？,沉着应对，切勿慌乱；微笑引导，可说：为了能让大家对此问题有更深入的了解和认识，我们请我们公司的某领导来为大家解答，大家掌声有请。（类似此类回答，大家可随机应变）领导回答完毕后记得对领导的回答表示感谢。,怎么办？赶紧想想办法。,16,领导对你的讲解进行挑剔，你怎么处理呢？,一旦发现领导有挑剔和责难的苗子时，讲解员首先要主动请教，认真倾听他们的意见和建议，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意。,领导都是对的，就算领导错了，也是对的,17,领导对你的讲解进行挑剔，你怎么处理呢？,领导提意见和建议时候，最好不要打断领导的说话，待领导说完，讲解员再心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题。 同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷,18,结语,领悟讲解员的精髓，多讲多练；熟练讲稿，打好基础；认真对待，灵活应对；落落大方，从容不迫；多总结，多交流，对自己负责也对公司负责。,19,讲解员考核流程,讲解员按照顺序上台讲解；讲解内容以讲解稿为主，可根据实际