互联网信息服务业务为用户提供长期服务和质量保障措施文档.doc

互联网信息服务业务为用户提供长期服务和质量保障措施（至少应当包括相应的管理制度、技术措施、服务要求、服务标准）我公司为了更好地为广大用户提供长期高质量的服务，特制定如下措施：一、 建立健全公司内部用户服务质量管理体系1、 建立各岗位的统一服务标准，建立内部服务质量奖励体系。2、 建立故障申报和维护响应时间标准、建立维护质量标准和用户故障回访制度。3、 硬件系统的稳定是网络系统存在的基础，只有最好的硬件环境才能建设最好的网络系统。在此，我们选用了优质的服务器，用来确保系统硬件平台的安全、稳定。4、 采用总体安全策略的管理：包括一致性的修改于维护；与其他管理功能的相互作用；与安全服务管理和安全机制管理的交互作用；事件处理管理；安全回复管理。5、 信息安全管理规范：包括根据工作的重要程度，确定该系统的安全需求；根据确定的安全需求，确定安全管理的范围；制订相应的机房出入管理制度，制订完备的系统维护制度，制订应急措施。6、 人员管理制度：包括多人负责制度；任期有限制度；职责分离制度。7、 对于软件系统：专人负责随时保持系统的更新与完善，定期检测，做到防患于未然。认真做好备份还原工作，以减少突发事件造成的损失。公司通过完善的技术支援流程，严格的专家培训体系以及相应的任职资格管理制度，培养大量的网络/服务器设备维护专家和技术管理人才。二、 技术故障措施1、 防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网进行破坏活动，保护互联网络的信息安全的需求。我公司特此制订以下防病毒，防黑客攻击的安全技术措施：（1） 所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期对杀毒软件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。（2） 确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。（3） 采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。（4） 制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。（5） 制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。（6） 制订系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装，及时堵住系统漏洞。2、 防止黑客攻击主要包括：（1） 安全漏洞检测与修补：防止黑客最好的办法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测。本服务所包含的安全漏洞检测服务包括网络安全检测漏洞、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。（2） 黑客入侵紧急响应：对于严重的黑客入侵行为，我们将进行紧急响应，及时阻断入侵和回复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事情提供详细的分析报告，对黑客入侵的事件、攻击源、攻击手法，造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。3、 防病毒主要包括：（1） 跨平台多层次的产品；内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。（2） 统一管理与集中控制：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。（3） 病毒码统一自动升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使病毒的出现使得越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络，这就要求对病毒码统一自动升级。（4） 全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成野火烧不尽，春风吹又生的情况，因此，这就需要对全网进行扫描和杀毒引擎。（5） 强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删除系统内部数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄露等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员水平、专业化程度提出了新的要求。（6） 专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。三、 建立完善的客户服务要求体系1、 上班时间：每周双休，休息时间由组长轮流安排。白天客户下班前要和晚班客户做好工作交接，晚班客户下班前把交接事项写在交换本上。2、 每位客户一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题和想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3、 每周五下午召开例会，美味客户汇报一下自己一周的工作及接下来需要改进的地方。4、 在工作中学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5、 参加市场部组织的培训，提高专业技能。6、 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。7、 上班时间不得迟到，有事离岗需要向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。四、 客户服务标准1、 为用户提供7*24小时全天候信息处理和维护。法定休息日，保证一位工作人员在工作岗位值班。2、 成立服务技术小组，保障24小时对突发的技术问题进行快速的解决。3、 我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。4、 我们队经营的收费服务，明码