酒店前厅 c3前台接待服务与管理.ppt

第三章 前台接待服务与管理,Reception,一 房间状态控制,（一）房态类型 Room Status,非正常情况下的客房状态,(二)房间状态控制,房态控制是一项对酒店每一间客房所处的状态、类型、住客状态等，进行全面、准确的管理工作。 对于使用计算机系统的酒店，房态控制相对比较容易，其房态变更和转换过程是实时与自动的，屏幕显示直观，一目了然。Example 1,房态控制主要办法：1.设计制作并准确填写房态控制表格客房状态表：前台接待员每天在规定时间内，依据客房状态显示架或计算机系统显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此表格。客房状态调整表：反映客房利用状况的变化和调整情况，有助于前台掌握临时取消预订、预订未抵达、延期离店、提前离店的客人情况，以做好客房销售工作。客房状态差异表：用于记录前台显示的房间状态与客房部查房结果不一致之处的表格，在前台核对了客房部完成的检查报告后填写。 客房部每天至少两次检查客房自然状态，并将检查结果汇总后以楼层报告或房态表的形式送达前台。前台接待员将其与电脑系统所显示的房态表进行核对，如发现不同之处，便逐一记录在“客房状态差异表”上。前台需将差异表副本送回客房部，再次互通信息，以及时采取措施纠正错误。,2.加强房态控制信息沟通前厅部前台处、预订处与销售部之间的信息沟通 根据季节和市场需求变化、推销/促销活动的开展情况，及时研究客房销售的预测、政策、价格等问题；在旺季，还应制定团队客人、散客预订的比例，保持最佳客房出租率和理想的平均房价，以求获得最佳经济效益。,前厅部前台处与预订处的信息沟通 前台处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换房、提前离店、延期离店等信息及时汇总/填入客房状态调整表，并提供给预订处，预订处根据该表更新相关系统内预订资料，为准确预测未来入住率奠定基础。,前厅部前台处与客房部之间的信息沟通 前台应将客人入住、换房、离店等信息及时更新系统并通知客房部；客房部客房的实际状态信息反馈给前台处，双方及时核对客房状态的变更和差异，并及时纠正偏差，确保客房状态显示的准确。 双方还可以就客人特殊要求、客房维修/保养计划等事项进行及时沟通，以准确控制房态。,（三）客房状态的转换,入住 房态由“空房”改为“住客房”。换房：由住客提出或出于酒店自身需要 需慎重处理问清或解释换房原因；征得客人同意，安排行李生搬运客人物品；系统内记录/更改相应状态和信息退房 房态由“预计离店” “已结帐房” “待清扫房”关闭楼层 酒店根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和物耗、计划维护保养等经营需要，关闭部分客房和楼层。,二 前台入住接待程序,主动问候，表示欢迎。如果已知客人姓名，应用姓名称呼客人。确认客人有无预订已订房的客人：在系统中查找客人姓名，调出订房资料，复述订房要求已付定金的客人：向客人确认已收到的定金数额未预订而直接抵店的客人：问清用房要求，确认有无满足客人要求的房间，并根据酒店客房使用情况，向客人推销客房。若不能满足客人 要求，应设法为客人联系或推荐其他酒店,填写住宿登记表并检查/核对有效证件登记表内容：国家相关法律法规要求的登记项目（如客人姓名、性别、出生年月日、国籍、通信地址、联系方式、有效身份证件等）；酒店在运作管理中需了解的登记信息（如抵/离店日期、房型、房价、付款方式等）。排房与定价根据客人的房型要求，了解不同/同种类型房间差异，在征得客人同意之后或根据订房记录，为客人确认房间及房号。根据客人预订信息及要求（有预订的客人），或酒店相关政策（无预订的客人），与客人再次确认房间价格，不能随便变更。排房技巧：i.e. VIP客人（提前排房）；团队（集中原则，与其他团队/散客分开）；行动不便的客人（靠近电梯等位置）；了解客人风俗习惯和宗教信仰（不要把敌对国家客人排在同一楼层）；注意客人对房号等的忌讳；淡季时，集中使用几个楼层的房间，降低能耗,分房、排房案例：,客人特殊要求： 冬季的海南是热闹的季节，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人满为患，但是这一天，酒店来了一位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求，该客人要求：“必须是海景房，要求能够看到海水，吹到海风，但是晚上绝对不能听到海浪的声音。因为该客人对声音很敏感，晚上有一点声音都睡不好。”这可就难坏了酒店前台接待人员房号、楼层的数字忌讳：中国人比较忌讳：4 日本人比较忌讳：4、9 西方人大多数比较忌讳：13和星期五,团队排房： 某年一个夏天的下午，一个旅游团去峨眉山旅游。该团分为A、B两条线路，一条线路要去峨眉山金顶看日出，一条线路要去万年寺看猴子。A线客人要4点钟就要出发，而B线的客人则是7点钟才出发，但是入住峨眉山某酒店时，前台在分房的时候却将所有的人都打乱了分在一起的，即A、B线路的客人都住在一起。第二天早上，A线的客人很早就起来了，几个人在3点多就开始洗漱并发出了很大的噪声，而B线的客人则大都被吵醒了，因此就向导游和改酒店前台投诉，其睡眠休息严重收到影响。,确定付款方式，确保客人信用额度，加快退房结帐速度，并保证酒店利益不受损害。现金支付信用卡支付转帐支付支票支付有价订房凭证他人代付完成入住登记手续，将客房钥匙交给客人，介绍客房楼层位置、电梯、餐厅等，安排行李员引导客人到房间及运送行李。传递、存储信息，建立相关资料,（一）普通散客入住接待程序,准确完整的预订程序会使登记手续更快捷预登记(Pre-registration)客人提前通过网络或电话进行预登记，告知其入住酒店所需个人资料或者，前台处工作人员根据客人预订资料、客史档案等 信息，提前准备好入住登记表客人抵达酒店后，只需核对信息并在登记表上签字一般适用于VIP客人或团队客人。在酒店运营高峰时期也适用特点：快捷、方便，简化客人入住登记程序、减少客人在前台处等候时间，有计划的满足客人特殊需要,（二）团队入住接待程序,团队客人是酒店的重要客源，接待好团队客人对建立稳定的客源市场、提高酒店出租率、保持与增加收入有重要的意义。 团队客人一般都事先进行了预订，在客人抵店前，前台接待处应做好准备工作，由专门团队接待员负责。 如果是大型团体，酒店可以在指定区域（i.e.会议室）或特别场（i.e.巴士）所为客人办理入住手续，避免酒店大堂出现拥挤阻塞的混乱现象。,团队客人抵达前需准备好：根据团队订房要求，查看房态、安排客房提前准备团队客房客人入住登记表、客房钥匙、餐券、宣传品等与其他部门，如客房部、礼宾部、餐饮部等保持沟通，根据团队预订要求，提前准备好客房、接机接车、行李员、用餐服务等服务。与团队领队或陪同保持联系，及时获知团队抵达或延迟等信息，便于前台接待处及相应部门随时做好各种应对准备。,团队入住接待工作团队接待员迎接团队，并引领至团队接待区域。如果人数较多或为重要团队，可由值班经理、销售部相关人员迎接问候客人。查验团队签证或个人身份证件，填写入住登记表与客人、团队领队或陪同确认付款方式由团队领队或陪同依据名单，将客房钥匙分发给客人与团队领队或陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间将客人入住相关信息输入电脑系统，其他相关部门也可通过系统及时获得团队客人信息资料,特别关注团队付款方式费用承担方式：需明确以下费用分别由住店客人还是团队组织者承担，或者各自分别承担哪些项目，以便在办理入住登记时与客人确认相应的信用额度。费用包括：房费、房间杂费（迷你吧酒水、客房用餐等）、会议费用、餐饮费、其他酒店内消费等。付款方式：与团队组织者确认通过现付、银行转帐、支票等方式支付。酒店应要求团队组织者在团队入住前交纳一定数量的押金。与团队客人确认付款方式，通过信用卡、现金等，并提前按照相关规定收取一定数量的押金（与散客登记入住付款方式一致）,（三）VIP入住接待程序,VIP接待准备工作填写VIP申请单，上报相关领导审批认可VIP房的分配力求选择同类客房中位置、景致、环境、房间保养等方面出于最佳状态的客房VIP客人抵达前，应由客房部主管、前台宾客关系主任仔细检查客房情况，包括设施设备完好、鲜花水果、其他赠品的到位、摆放等 Example 2 VIP Standard,办理入住手续准确掌握当天预计抵达VIP客人的详细信息，包括姓名、抵达时间等由宾客关系主任、值班经理或相关酒店高层接待，以客人姓氏称呼客人为VIP客人开设特别通道，例如行政楼层登记、客房内登记等，避免客人等候付款方式，VIP客人可免交押金将客人送至房间，并向客人介绍酒店和房间设施设备,VIP信息储存复核有关VIP资料的正确性，准确输入系统在系统中注明哪些客人为VIP客人，以提示酒店其他部门或员工注意为VIP客人建立客史档案，以便为日后预订、接待做查询参考资料,三 前台接待常见问题及对策,由于酒店前台工作的多变性、复杂性和不确定等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种问题，需进行妥善处理。旺季无房间出租重复售房（Double Check-in）预付款与承诺代付，押金不足