收银案例PPT课件

1 收银案例分享 2 目录 案例一 客人拒付房租案例二 餐厅收银差错补救案例三 房价纠纷案例四 警惕酒店收银工作四隐患案例五 收银结账要保证账单准确案例六 酒店电脑瘫痪收银员该怎么办案例七 客人逃账了案例八 我下周一还会来的案例九 总台收银被骗之后 3 客人拒付房租 某日 两位客人有说有笑地来到宾馆 他们一起登记住宿 一位入住820房 另一位入住816房 登记完毕 总台小姐礼貌地询问 先生 请问你们的帐怎么付 820房客人回答道 一起付 于是总台小姐填写了预付款单 全额3000元人民币 并在单子上注明 816房客人帐由820房客人付 然后对820房客人说 请签名确认 由于你们两间房统一付款 所预付款要交3000元 请到结帐处办理 客人签名交钱 两天以后 中午12 00 820房的客人来结帐 与总台发生了争执 我没有看到预付单上写有 816房的客人帐由820房客人付 字样 一定是我签名以后总台小姐加上的 我们登记时说过各付各的帐 接着说 我只结自己的帐 816房的客人已于今早离店 并未结帐 4 听到争吵 客房部经理卓女士来到现场 对客人说 您好 我是饭店的客房部经理 有什么事我会想办法为你解决的 卓经理看了看客人的预付帐单 对事情的大概有了一个了解 为了安慰客人 卓经理转过身对客人说 先生您别急 我们一定会尽快查清 尽量给您满意的答复 您看能否先去用午餐 等用完餐再过来结帐 13 00 客人用完午餐来到结帐处 不客气地问道 事情怎么样了 我还要赶飞机呢 同时反问道 你有雷锋那样的高尚吗 别人吃喝玩乐 你来帮他付帐 那谁来帮我付帐 又说 我朋友很有钱 他肯定会付帐的 不会要我替他付的 5 卓经理耐心地向客人解释道 先生 我相信您的朋友肯定会付帐的 但他未结帐就离店 肯定知道你们是一起付款的 按照我们酒店的常规 一间房客人入住1 2天 一般预付1000 2000元 您的预付标明3000元 表明总台小姐考虑了两个房间的预付款 另外 总台规定 客人若未替其他客人付帐而只是交预付款 是不需要在预付款单上签字 单子上有客人签名 就说明820房客人付816帐 这一点已得到客人认可 听到这儿 客人不以为然地说 我怎么会知道你们酒店什么规定 卓经理仍然耐心地说 您若不相信我 我可以当场给您看其他交预付款客人的单子 假如您能在上面看到客人签名 您就不用付这笔帐了 6 至此 820房的客人不吭声了 却仍硬撑着 小卓笑着道 发生这样不愉快的事情 确实有我们做得不够的地方 既给您添了麻烦 也让我们感到为难 您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢 客人马上问道 怎么解决 卓经理说 我相信您说的 您的朋友肯定会支付这笔帐 您能否给我留下他的地址 电话号码 以便联系 同时请您帮个忙 先帮他付这笔帐 我们及时与您的朋友联系 由酒店出面追回这笔款项 同时以酒店信誉担保 款一到马上退款给您 您以为如何 听到这里 客人顺水推舟地回答 算了 算我倒霉 我付了 7 餐厅收银差错补救 武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时 帐单上凭空多出4包中华烟 152元 双方相持50多分钟后 店方才承认自己工作失误 对耽误了时间的顾客表示歉意 并将餐费打折为500元 少收400多元 让客人满意离去 初闻此事 我为酒店的慷慨叫好 但一细想 这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞 才会发生如此 低级 的错误 既延误了客人将近1小时的时间 又减少了酒店的收入 幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意 否则客人投诉 双方交涉 不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失 8 相信此事会给该酒店和同行们一个教训 酒店应明确各项服务工作的顺序衔接 做好服务过程的检查工作 如现场服务时提供的菜肴 烟酒等与点菜单的核对 客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对 这样环环相扣 才会尽量减少差错的发生 当然操作程序再明晰 服务人员马虎大意 同样会出纰漏 因此 酒店还应该强化服务人员的服务意识 要求服务人员以饱满的精神 全神贯注于工作当中 尽力为客人提供无差错服务 9 当然 即使是最缜密的操作流程 最优秀的服务人员 在服务时也难免会发生差错 此时迅速 及时 有效地解决问题就非常关键 优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人 促使客人为酒店做有利的口头宣传 在上述的事例中 客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间 最后酒店经理出面才弄清原委 做出赔偿 补救工作的效率也未免太低了 期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的 服务工作出现意外时 客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视 服务人员应设身处地为客人着想 平息客人的怒火 首先从自己这方面查找原因 而不应该固执己见 与客人争执僵持 当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时 就必须及时请示上级 10 另一方面 如果管理者做好现场服务实绩管理工作 则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了 可见 管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务 为客人提供完美的服务是各酒店的追求 而当由于种种原因发生了服务差错时 酒店就应该根据客人重视的损失 如金钱 时间 心理 名誉等等 及时采取有效的补救性措施 防止酒店与客人之间关系的破裂 并将不满意的客人转化为满意的客人 甚至成为酒店的忠实顾客 如此说来 服务补救 为时不晚 11 房价纠纷 日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人 一次住进厦门市某三星级商务型酒店 由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间 所以到总台登记入住时十分顺利 只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续 住下后的两天里倒也相安无事 然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了 预订时不是讲好房价是每晚330元吗 现在怎么变成580元了 客人不解地向总台收银员问道 收银员小宋耐心地解答说 预订时讲的是330元 没错 但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开 客房紧张 全市酒店的房价普遍上调 所以现在是按上调后的房价结晶算的 12 由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人 对国内酒店的动作方式还是了解的 他们认定 一旦预订时讲好多少价钱 入住后必须按此价钱结算 因此对收银员小宋的回答十分不满 并立即找到销售部 与当时接受预订的销售部林经理交涉此事 林经理也感到总台做法不妥 马上亲自到总台解释 希望总台立即予以更正 可是总台的收银员小宋认为 她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的 她并无过错 而且若要更改房价 她没有这个权力 林经理问小宋 预订单上已写明是房价330元 怎么登记表上变成了580元呢 小宋说 客人抵店之前 我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表 房价是按当天收费标准改过来了 而且客人当时签字时也无异议 13 客人刚说 我们签字时没有去看登记表上的房价 因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算 没有疑问地就签了字 这不是我们的错 在一旁的该公司一位职员插话道 按理说 你们酒店只能按预订时确认的房价收费 怎么突然变卦 你们究竟讲不讲诚信 总台的气氛一时紧张起来 林经理出于无奈 只好请大堂副理出面解决 然而大堂副理听完情况介绍后 对客人说道 反正你们回公司可以报销 也不在乎出多少钱 我看就这样算了 客人原以为事情大概会有转机 没想到大堂副理是这么一种态度 不满的情绪徒然增长 其中一位客人抬高了声音 我们是你们的长期客户 要是按580元房价拿回去报销 公司还不怀疑我们拿了好处 客人的话不无道理 14 林经理见此情形 又气又急 立即把大堂副理拉到一边 悄悄地说 请你马上叫总台更正 否则这个长期客户今后不住我们这里了 损失就更大 谁知大堂副理却振振有词地说 客人自己已经在登记表上签字了 白纸黑字 并且当时资料也输入了电脑 怎么变 要变只有找总经理了 两个人的脸色显然都不好看 也许是这两位客人不想再为难林经理 也许是急于赶车上路 他们走过来拉住林经理的手说 算了 这次就把这个账结了 请你用电话向我们公司解释一下 下回不住你们酒店就是了 林经理一时怔住 当他缓过神还想再讲什么时 客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了 15 可想而知 这个日本某公司上海办事处今后派人出差到厦门 是绝对不会再入住这家酒店了 当然这是该酒店销售部是不愿意接受的事 我想同样也是这家酒店的总经理所不愿意看到的 然而 本可以挽回的事情 却因酒店内部的扯皮没有补救过来 更别说留住一个长期客户了 这个案例暴露出什么问题呢 我想至少有这么两个 其一 总台人员对业务不熟或操作规则不明 尽管客人入住当天的房价调高 但对有预订的客户来说 只能按接受预订时确定的价格结算 这是常规 总台却违背了这一常规 从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则 要么原本有此规则面招待时念歪了经 16 其二 该酒店还缺乏对员工进行营销理念的灌输 更缺乏对接触客户第一线的销售部授权 假如总以收银员或大堂副理具有正确的市场意识 能想到争取一位客户是多么不易的话 也不至于死抱所谓 白纸黑字 不放 完全可以在其职权范围内将事情妥善解决 假如销售部在处理客户问题上有较大的主动权和最后决定权的话 也不至于落到客房带着不满而去甚至有去无回的地步 顺便一提 据我了解 该酒店实行业务部门的经济目标责任制 因此每个业务部门的员工自然都十分关心自己部门完成经济指标的情况 由此我推断 该酒店客务部人员 含前厅和客房 之所以如此坚持不予更正 还可能是出于对自己部门的 关心 舍不得丢掉唾手可得的那些多出的房费 殊不知 他们只看到眼前我得一点的收入 却给客人留下一个不讲诚信的话柄 将来业务失去的则更多 如果此原因属实 那么严重一点说 他们是不是有鼠目寸光之嫌 17 在这里 我们还应当对销售部林经理表示赞扬 他的宾客意识 市场意识 竞争意识等营销观念十分明晰 正确 只可惜他孤掌难鸣 无法达到其所希望的结果 不管其中原因如何 没能让客人心悦诚服 没能留住长期客户 这就是失败 这种失败 足令 林经理们 痛心疾首 该酒店是否应当痛定思痛 汲取教训 要知道 拉来新客户靠销售部 而留住回头客要靠酒店集体的努力啊 18 警惕酒店收银工作四隐患 滥竽充数某日凌晨 某酒店发生了一起罕见的前台收银诈骗案 该店刚刚上任的一名收银员 在短短的1个小时里 被客人用 现金预订 取消预订 再次预订 再次取消预订 的连环套骗走了1204元现金 19 酒店收银工作其实是一项风险性很强的工作 最近社会上已经出现了一种专门针对酒店收银员的诈骗 行骗的对象就是那些初出茅庐 工作起来手忙脚乱的新手 成语 滥竽充数 原比喻无本领的冒充有本领的 以次货冒充好货 本文此处的 滥竽 指代的就是那些能力上不合格 没有完成良好培训就直接上岗的酒店收银员 20 很多酒店在缺人的时候 就急切地把一些新员工拿去 充数 了 而现在的诈骗犯往往还会运用某种混乱的逻辑 费尽心机地破坏正常的工作程序 并且制造出混乱局面 试想一下 如果是一个业务不熟练 经验不丰富的收银员面对这样的对手 可能就只有任人宰割了 对于酒店来说 每日营收资金的安全应该摆在第一位 而 滥竽充数 的收银员就像是暗藏在酒店的一颗定时炸弹 随时都可能给酒店带来无法估量的损失 所以 在对酒店收银岗位人员的挑选 培训 考核和任命上 酒店的人力部门一定要慎之又慎 做到严格把关 21 收银结账要保证账单准确 某日 一位客人到某酒店的咖啡厅用早餐 其中点了一只煎蛋 在这家酒店的菜单和电脑计费系统中 煎蛋是以 客 为计费单位的 每客煎蛋两只 收费10元 特殊情况每只煎蛋收费6元 餐厅服务员小全按客人的要求接受了订餐 并在订单写明1只煎蛋 当班的餐厅收银员小郑没有看清客人订的是一只煎蛋 就按正常情况以10元的价格给客人计费并打印好了账单 客人接到账单后 发现多收了钱 就找来了服务员小全并将情况告诉了他 小全听后立即去收银台更改账单 过一会儿 小全认为账单已经更改 取回了该账单送给了客人 并向客人表示歉意 客人结完账离开了餐厅 不料 不一会儿这位客人又回来了 生气地质问服务员为什么账单还是错的 原来多收的钱并没有被减掉 你们这不是明摆着欺客吗 客人愤然投诉 只剩下服务员小全满肚委屈 22 评析 收银员应对餐厅收费系统有全面了解 包括价格 计费单位 数量 等级等 遇到特殊情况应加倍仔细小心 不可出错 因为顾客对计费的准确性十分在意 收银员还应加强与前台服务人员的联系 避免信息传递的失误 当然 前台服务人员也应在收银环节上多加注意 出现差错应按正规程序予以更正 更正账单应取得收银员的确认 23 黄金周期间 某餐厅内客人熙熙攘攘 充满节日的喜庆气氛 一家人来到餐厅聚餐 坐在了18号台 点了一桌丰盛的酒菜 服务员姜甜按照程序开单后 分别交给收银台和厨房 新鲜可口的菜很快上齐了 一家人谈笑风生 很是热闹 过一会儿 客人要求再加一个菜 龙井虾仁 姜甜照例开了单 一会儿鲜香的龙井虾仁上到客人面前 他们非常满意菜肴的味道和服务 客人吃好后 要求结账 共计200元 等这家人走后 姜甜才发现龙井虾仁的钱没有收 她急忙跑出去 客人早已走得无影无踪了 原来 姜甜开的第二张单子没有递到账台 只递到厨房 导致了跑单 事后 餐厅对她进行了相应处罚 24 评析 跑单是餐厅服务中容易发生的事故 服务员接受点菜后 认真开单 并要复述菜单 客人确认无误后方可递单 递单要按程序走单 账台 划菜 配菜 吧台 点心房等都要递到 不能遗漏任何一个环节 发生跑单的一般原因有以下几方面 一是漏收 二是不按规定程序走单 服务员姜甜漏掉到账台递单这一关键环节 粗心大意 违反操作程序 造成跑单 造成的经济损失自然得由姜甜负责 并要受到企业的处罚 进一步假设如果姜甜追上了客人 让客人补交龙井虾仁的钱 一定会造成很尴尬的局面 客人感到这顿饭吃得都很好 唯独结账这最后一环给他们带来不快 这种让客人很没面子的事 一定会引起客人反感 那么 这一家人怎么会再来光临该酒店呢 因此 每位服务员必须一丝不苟地按规程工作 才能避免跑单 25 酒店电脑瘫痪收银员该怎么办 这是个信息化 科技化的时代 酒店 夜总会 KTV 网吧等服务行业的收银采用电脑系统已经是非常普通的事情 采用电脑软件收银有利有弊 电脑收银很方便 可以大大的提高收银效率 但是如果在酒店营业过程中突然停电 或者是收银电脑突然瘫痪 我们的前台收银员要如何应对这些突发情况呢 26 下面我们就和大家分享一下酒店电脑瘫痪 前台收银员应该采取的措施 1 立即打印报表 包括 INHOUSEDETAILREPORT HIGHTBALANCEREPORTARRIVEREPORT D OREPORT VIPREPORT CSAHERREPORT VCVDREPORT OOOREPORT等 2 安排一名员工加班 3 找到几张比较大的白纸 最好比A3更大硬度较高 再找几只不同颜色的彩笔 4 把所以房间按类型分类 列在白纸上 注意房号之间的空隙稍微留大一点 好写备注 做成一张全面的手工报表 5 对比刚才打印的报表 用不同色彩的笔 在房号上涂上不同的颜色 比如VD房用绿色 O房用红色等 并在下方备注说明各种颜色代表的意思 6 协助AM查HIGHTBALANCE和D O房 7 督促员工马上扎帐 并记录数据 后来的帐项手工操作 8 和HK联系 要一份最新的DISCREPANCYREPORT 并建议HK将查房周期从原来6个小时改为3个小时 VD改VC的 第一时间通知总台 9 随时督导RECEPTIONIST 任何房态的变化 都要在手工报表上体现 27 10 C I时 在相应房号上尽可能标注上客人的详细信息 11 这份手工报表最好由MANAGER自己掌控和改动 不得已也只能交给SUPERVISOR 不能让其他无关人员接触 12 复印该报表 由MANAGER签名 写上时间后分发到OPERATOR BC AM HK REVT和FOM等岗位 并保持报表一个小时更新一次 13 C I房间时 第一时间通知HK和OPERATOR 做好信息的沟通 14 特别注意和HK的沟通 防止DOUBLEC I出现 往往一个房间出现差错 就会引起连锁反映 造成混乱局面就无法收拾了 15 如果NIGHTRUN时 电脑仍然无法使用 就要协助财务将相应资料交AC备案 16 协助AM写好工作日志 详细记录当时发生的事件 其实遇到这种事件 关键是各部要紧密配合 只要做好COMMUNICATION和TEAMWORK 什么困难都能解决的 28 客人逃账了 一天住店客人王某到餐厅要了四包中华烟 出示房卡和证件并称有急事要求服务员将账单送到其房间 于是服务员就将四包中华烟直接给了客人 然而 送账单的服务员回来告诉收银员 客人房间门开着 房内无人且无行李 收银员从电脑中查看客人住店账号 发现账户余额为300元 未扣除4包中华烟的费用 收银员将中华烟费用挂入该客人消费账户 值班经理了解情况之后 通知保安部对此房间进行监控 如客人回来则立即告知前台收银员 然而客人整个晚上都未回酒店 晚上12点后 客人的消费金额已超过预付费用 第二天客人仍未回来结账 有逃账嫌疑 29 点评 从本案例中可吸取3个方面的教训 1 收银员应本着 先签单后给烟 的服务程序 防范因签不到账单而引起账务纠纷 2 在客人发生较大金额消费时 应确实客人预付款是否足够 是否应补交押金 3 在住房率高的情况下 可请示值班经理 是否可将此类无行李客人的房间清扫 在联系客人未果的情况下 封锁 以方便第二次售房 30 我下周一还会来的 常客张先生因临时有要紧的事情需返回上海 明日早晨7点就会离店 所以当晚先来结账 结账完毕 总台小王按照酒店财务制度要求客人再付一些押金 客人不愿意再付现金或押卡 理由是 我是常客 明天一早就走的 不会再有任何消费的 小王按照酒店规定给予了解释 但客人还是不认同 总台小赵见此情景 就过来与客人进一步沟通 她耐心地说道 张先生因为你使用的是外卡 我先预收您一部分钱 明早你还房卡时就直接退给您 不会浪费您任何时间的 但张先生还是不愿意 我明天一早就直接走了 下周一还会来的 小赵灵机一动 又对客人讲 张先生 因为您下周还要来 明天您7点直接离店就可以 这个押金单我会保留 作为您下周一入住店的押金 您看如何 听了小赵的建议 客人认为可以 就点头同意了 31 酒店建立标准化的服务流程 其本意是为了给客人提供规范一致的服务 但完全要求任何一位客人都必须遵守和适应酒店的规定 就会与酒店标准化 人性化的服务宗旨背道而驰 酒店服务人员的职责就是要为客人提供便利 使客人高兴而来 满意而归 本案例中客人因明天一早7点他就要离店 酒店完全可以根据这位客人是一位常客而信赖他 况且这位张先生周一又要回来 因此在已结账的前提下 灵活的服务是没有必要再让客人次日办理繁琐手续的 如果要按照规定 酒店也应将麻烦留给自己 比如 可以提前告知客房部7点去查房 然后通过交班 保留已预授权的信用卡单 作为客人下周一再次入住的押金 同时也可以提前填好下周客人来时的住宿登记单 因为付了押金和客人的历史档案 下次客人来后只需签名入住就可以了 虽然这样的服务工作会麻烦一点 但能极大方便客人的留店和下次入住 本案例中小赵与小王处理事情的区别就在于 小赵能够在不违反酒店规定的前提下为常客提供更具人性化的服务 通过变通的方法以及一些语言技巧使得问题迎刃而解 优质的服务就是要将方便留给客人 酒店在制定标准化服务流程的同时需要根据情况持续改进一些不合理的流程 同时还需要考虑授权一线员工 以便根据一些特殊情况更加灵活地给客人提供富有人性化的便捷服务 32 总台收银被骗之后 近日 某市晚报报道一家大酒店出现一起总台收银员被所谓 外宾 骗钱案例 事情经过可圈可点 值得酒店前台管理人员引起重视 加强提防 案例经过摘录整理如下 某日晚上7点10分左右 一男一女两个金发碧眼的年轻 老外 来到一家星级宾馆总台前