服务标准化与认证 考试复习资料.doc

服务标准的12要素：服务提供者、供方、服务人员、顾客、合同、支付、服务交付、服务结果、服务设备、服务环境、补救措施、沟通世界经济已由工业经济进入服务经济2010年底 iso9000全球认证已达到100w体育认证开创我国服务认证的先河=北京华安联合认证中心法国最先开始服务认证1996年世界标准日的主题=呼唤服务标准技术委员会(TC)是在一定专业领域内,从事国家标准的起草和技术审查等标准化工作的非法人技术组织。如今在欧美主要发达国家的制造业中,兼有服务和制造业务的企业已达20%以上,其中美国高达58%,西方具有代表性的服务业四分法将服务业分为分配性服务业、生产性服务业、消费性服务业和社会性服务业。可见，生产性服务业是基于对服务业内部结构的性质和特征的分析来进行划分的。在使用“生产性服务业”这个概念时，如果与其他服务业分类法混用，容易产生概念上的分歧。我国现行的标准架构是由国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准等五级构成。其中国家标准和行业标准又分别有强制性和推荐性两大类。涉及到国家安全、卫生、健康、环保、反欺诈的可以制定强制性标准，此外只能申请推荐性标准。 而国家标准、行业标准、地方标准、企业标准从效力上是递减的。依照中华人民共和国标准化法和标准化法实施条例规定了各级标准的制定单位和程序。 国家质量技术监督检疫总局属下的国家标准化委员会是国家标准唯一合法的官方制定单位。根据国家标准制定程序的阶段划分及代码（GB/T16733-1997）,我国国家标准制定程序阶段划分为九个阶段:预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段、废止阶段。预-立-起-征-审-批-出-复-废。目前行业标准的制定工作由国家发展和改革委员会管理。国家发展改革委委托有关行业协会（联合会）、行业标准计划单列单位对行业标准制定过程的起草、技术审查、编号、报批、备案、出版等工作进行管理。服务的定义1在ISO90002000质量管理体系 基础和术语中提到“产品是过程的结果”。包括四大类服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及 在顾客提供的有形产品如维修的汽车上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品如为准备税款申报书所需的收益表上所完成的活动。 无形产品的交付如知识传授方面的信息提供。 为顾客创造氛围如在宾馆和饭店。 2从服务的有关定义可以看出以下几层意思 服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客服务是针对顾客的需要来说的这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要这种需要通常包括在服务的技术标准中或服务的规范中有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中也包括在服务提供过程中。 服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触可以是人员的也可以是货物的。 服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系并由此形成一定的活动过程这就是服务。 国际上对服务范围的划分 按照国际惯例服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门例如 1接待服务餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。 2交通与通讯机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。 3健康服务药剂师/医生如配药、医疗服务、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。 4维修电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。5公用事业清洁工作、废物处理、供水、场地维护如物业管理、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务如消费者委员会的服务。 6贸易批发、零售、仓储、配送、营销、包装。 7金融银行、保险、津贴、财产服务、会计如会计师事务所的服务。 8专业建筑设计建筑师如提供建筑设计的组织的服务、勘探如提供勘探服务组织的服务、法律如律师事务所的服务、执法、安全、工程、项目管理如提供项目管理服务组织的服务、质量管理如提供ISO9000标准顾问服务、咨询如企业管理咨询、培训和教育如学校。 9行政管理人事如人事管理、计算机处理如数据处理中心、办公服务如会议组织服务。 10技术咨询、摄影、实验室如检验、试验或校准服务。 11采购签订合同如公证处的服务、库存管理和分发如储存服务。 12科学探索如专项探索服务、开发如专项开发服务、研究如专题研究服务、决策支援如项目的可行性分析服务。 注制造性公司在其市场销售系统和售后活动中也提供内部的服务。 服务的“四性” 对于服务质量控制来说服务具有“四性”。 1无形性 这是服务的抽象性、不可知性。购买服务只能从感觉上知其后果，这对服务企业形象、信誉特别重要。如果服务企业不重信誉则很快会失去顾客无法生存。 2非储存性 即逝性如飞机座位、酒店客房不能超越能力接待顾客但若找不到顾客能力也就浪费了。从另一方面说质量较差的硬件产品可以打折处理但服务质量不好则无法挽回。 3同时性 服务提供过程与消费过程并存服务质量应与所做的