客服团队管理PPT课件

1 高效 开放的客服团队管理 2 马斯洛需求层次 西游记的5人团队分别代表了马斯诺5个层次的需求 八戒的需求是生理 沙僧的需求是安全 白龙的需求是归属 唐僧的需求是荣誉 悟空的需求是实现自我价值 目的和价值观不一样 所以行为就很好理解 八戒偷懒 沙僧撮合 白龙无闻 唐僧哭啼 悟空拼命 你是哪一种 3 目录contents 客服团队建设与管理 1 客服团队的绩效考核 网络销售服务流程 客服团队管理要点 考核制度及岗位职责 2 3 4 5 4 新员工培训 考核 职位分工 客服团队建设流程 客服主管 售前客服 售后客服 客服专员 客服主管 企业文化及价值观 基本岗位职能及产品知识 网络销售服务 5 客服团队培训的意义 新员工快速上岗 有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力 为员工提供成长平台 提升员工归属感及忠诚度 防范人员流动对网站的运营造成的影响 服务标准化 有效提升公司形象 提高运营效率以及产品销量 2 1 3 6 新员工培训管理 企业文化及价值观培养 有利于新晋员工融入已有的成熟团队 加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感 网购基本交易及操作系统的培训学习 系统的学习网络购物平台的各类规则及各类系统工具 增强员工专业素养 让每一个员工成为网购专家 基本岗位技能及产品知识学习 客服基本会话礼仪 日常沟通技巧 处理相关问题的技巧与原则 经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员 7 培训计划表格 8 考核制度及岗位职责 系统培训结束后 我们会对新员工进行不定期的考核 考核方式一般为笔试或者口试 以满分制为准 分数的高低为分岗及转正考核的依据 客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选 次要选择为外部招聘 售前客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗 在线问题解答在线销售未成交订单跟进潜在消费者挖掘老客户二次消费 已成交订单跟进退换货处理卖家信息收集后台订单系统操作客户关系维护 制定部门工作计划员工每日工作安排员工日报监督检查工作流程考核绩效考核激励 售前客服 售后客服 客服主管 9 发货单及快递单 记录询单量 交易失败 收货确认 物流跟踪 物流配送 配货打包 订单备注 订单达成 售前服务 客户咨询 客服应答 网络销售服务流程 售后服务 10 3 保持交流 各司其职 各展所长 2 明确的团队工作目标 1 信息安全管理 客服团队管理要点 11 执行计划 并根据员工报表进行考核 将月度计划量化为实际工作安排 细分为月度计划 细分为季度计划 定制年度总计划 根据每月工作执行情况进行调整 明确团队工作目标 由运营总监制定年度总计划 再由项目经理细分季度及月度销售计划 最后由客服主管对月度计划量化并转变为实际工作安排 接下来由客服人员具体执行 计划执行过程中客服主管根据员工报表进行考核 上级领导实时监控工作执行情况并及时调整工作方向以及工作方式 12 保持交流 各司其职 各展所长 13 信息安全管理 信息安全是公司运营的核心基础 做好这一点尤为重要 员工进入企业以后与公司签订保密协议 一保证其在职期间和离职后对公司信息安全有保密责任 要求公司分配客服专员做到专人专号 这样不仅利于监管 而且更容易划分权责 相关人员离职后要把账号和密码交回公司 不允许任何人未经允许动用客服部的电脑及所有相关信息 做好自己的安全信息管理工作