客服培训专用PPT课件VIP

我们服务的对象是业主 什么叫业主呢 业主是指物业的所有权人 即房屋所有权人和土地使用人 是所拥有物业的主人 是物业管理的服务对象 物业服务的内容主要有哪些 从广义讲物业服务内容主要分为硬件服务和软件服务两种 硬件服务内容主要是对房屋公共设施 设备及其运行的维修和管理 对房屋共用部位的维护和管理 对园区绿化的维护和管理 软件服务内容主要是对环境卫生的管理 消防安全 交通秩序的管理 物业档案资料 房屋装饰装修的管理及为业主提供的增值服务的管理 物业管理从业人员如何给业主提供好服务 1 树立 业主至上 的服务理念 一切以业主利益为出发点 把业主当作自己的家人 想业主之所想 急业主之所急 真真正正为业主提供人性化 便捷温馨舒适 专业化的服务 客服中心提供 三个一 服务 即 一声问候 一个微笑 一杯茶 标准 问候声音亲切自然 声音适中 带有愉悦感 微笑时面部对称 要露出8颗牙齿 当笑则笑 一杯香香的茶 双手低位递送 有茶七饭八酒满盅的说法 也就是说倒茶七分杯就可以了 执行首问实名负责制 电话礼仪 谁接待谁处理到底 仪容 仪容主要从服饰 修饰 个人卫生等方面来表现 要求 规范 整洁 统一 1 当班时间按规定穿着制服 衬衣前后摆包进裤内 扣子要扣好 尤其是第一粒扣子及袖子的扣子应扣好 切记不能挽袖子 卷裤腿 特别注意 男士应着公司发放的统一衬衣 衬衣里的内衣应是低领的 领子不能露出衬衣领外 2 要爱护制服 保持制服干净 整洁 笔挺 上班前应检查是否出现露缝 破边或破洞现象 且要牢记清洁第一 经常换洗制服 不得有异味 污渍 尤其是领子和袖口的清洁 3 男员工要佩戴公司发放的统一领带 领带大箭头垂直至遮住皮带扣为宜 如用领带夹 则六粒纽扣衬衣应别在第三与第四纽扣之间 4 制服口袋不可放太多太重的物件 否则会令制服变型 西服上衣口袋不能插笔 亦不能把钥匙挂在腰间皮带上 人的社会地位与腰上挂的物件数量成反比 以免有碍美观 5 员工必须穿着黑色皮鞋 要经常擦拭皮鞋 使其保持干净 洁亮 6 男员工应选用深色袜子 黑色 深灰色 深兰色 女员工应选用肉色长筒丝袜 不能穿黑色及有花纹 图案的袜子 袜子不能太短以至袜口露出裙外 应坚持每天换洗袜子 以免发出异味导致客人不满 7 工卡应端正地佩带在左前胸 8 当值时间不能佩戴变色眼镜 墨镜 9 除特殊情况外 非工作时间内不得穿着公司制服 不得佩带有公司标志的物品出现在非公务场所 发型 要求 庄重 整洁 大方 面容的要求 保持面部的洁净 进行适当的外貌修饰 使人感到大方 端庄 有活力 男员工应每天修面 不可留大胡子 女员工上班要化淡妆 坚持自然 淡雅的原则 自然而然 看不出修饰 不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品 化妆品香味一个系列 饰物的要求 员工不得佩带过多和太过显眼 花俏的饰物员工一般不许佩带耳环 手镯 项链 但允许佩带结婚戒指及手表 个人卫生 所有员工在上班前均应注意修饰 维护自己的形象 1 坚持每天换衣 洗澡 养成饭后漱口刷牙的习惯 保持牙齿清洁 2 上班前避免进食大蒜 韭菜等能引起口臭的食品 有口臭 汗味的员工 应采取适当的方法克服 3 双手应保持干净 勤修指甲 指甲长度不宜超过手指头 不得涂染有颜色的指甲油 4 避免当众修饰 不可在客人面前打领带 扣扣子 整理内衣 梳头 涂口红等 仪态 员工在服务工作过程中 应做到举止端庄稳重 落落大方 不亢不卑 优雅自然 仪态主要包括站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势等 站姿的要求 要求 自然 轻松 优美 挺拔 要领 站立时身体要端正 挺拔 重心放在两腿中间 挺胸 收腹 肩膀要平 两肩放松 两眼自然平视 嘴微闭 面带笑容 与客人谈话时应上前一步 双手交叉放在体前 注意事项 女员工站立时 双脚呈 V 字型 双膝及脚后跟均应紧靠 男员工站立时 双脚可以呈 V 字型 也可以双脚打开与肩同宽 但应注意不能宽于肩部 站立时间过长而感到疲劳时 可一只脚向后稍微一步 呈稍息状态 但上身仍应保持正直 坐姿的要求 1 坐姿要端正稳重 切忌前俯后仰 半躺半坐 上下晃抖腿 或以手托头 俯伏在桌子上 2 不论哪种坐姿 女性要坐七分满 切忌两腿分开或两脚呈八字形 始终保持膝盖靠拢 女性弯时要用手捂住低衣领 男士两腿可略为分开 但不要超过肩宽 若需侧身说话 不可只转头部 而应上体与腿同时转动面向对方 走姿的要求 要求 充满活力 自然大方 神采奕奕要领 行走时 身体重心可稍向前倾 昂首 挺胸 收腹 上体要正直 双目平视 嘴微闭 面露笑容 肩部放松 两臂自然下垂摆动 前后幅度约45度 步度要适中 一般标准是一脚踩出落地后 脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长 行走路线 行走路线成直线前进 女员工走一字线 双脚跟走成一直线 步子较小 行如和风 男员工行双脚跟走成二条直线 应尽量靠近 迈稳健大步 行走时路线一般靠右行 不可走在路中间 行走过程遇客人 上司时 应自然注视对方 点头致意 并主动让路 不可抢道而行 注意事项 1 如有急事确需超越时 应先向客人 上司致谦后才加快步伐超越 动作不可过猛 在路面较窄的地方与客人相遇时 应将身体正面转向客人 在前面引导来宾时 要尽量走在宾客的侧前方 2 走时不能走成 内八字 或 外八字 不应摇头晃脑 左顾右盼 手插口袋 吹口哨 慌张奔跑或与他人搭肩搂腰 蹲姿的要求 要拾取低处物品时 不能只弯上身 跷 臀部 而应采取正确蹲姿 下蹲时两腿紧靠 左脚基本着地 小腿大致垂直于地面 右脚脚跟提起 脚尖着地 微微屈膝 移低身体重心 直下腰拿物品 手势的要求 要求 优雅 含蓄 彬彬有礼要领 在接待 引路 向客人介绍时 要使用正确手势 五指并拢伸直 掌心不可凹陷 女士可稍微压低食指 掌心斜向上 以肘关节为轴 眼望目标指引方向 同时应兼顾客人是否明确所指示的目标 注意 切记不可只用食指指指点点 而应采用掌式 2 项目组织架构合理 人员分工明确 七个项目的特色 锦绣是标杆项目 是公司的老本营 也是管理人员的黄埔军校 双100 九郡别墅中的NO1 每个项目主要有四个班组构成 客服中心 秩序队 维修班 环境班 保洁和绿化 客服中心是整个项目的的总调度 负责业主的接报修管理 档案管理 收费管理 库房管理 钥匙管理 回访管理 投诉管理 社区文化活动管理 装修管理等 同时负责各个班组的协调及配合 使各项工作能够良好有序地开展 也是最能体现出客户满意度的一个班组 客服中心有四个岗位 客服主任 项目内勤和财务内勤 同时在每个大堂都有一名大堂副理 这是正弘的特色服务 也是郑州首家创新设置的 大堂副理岗位通常是宾馆酒店设置的 以便能够为业主提供更及时周到的服务 客服主任岗位职责 1 直接上级 项目助理 主管 2 直属下级 无3 工作概述 负责项目客户服务工作4 岗位职责 负责对客服务 投诉处理及回访工作 负责催缴费用 负责办理房屋交接 装修等手续 负责收集 整理 完善客户信息并做好保密工作 负责项目楼宇巡检及空置房管理 负责车位租售工作 完成领导交办的其它工作 财务内勤岗位职责 工作概述 负责项目各项费用收取及相关财务工作负责核算 收缴项目各项费用 负责项目票据 印鉴的管理 负责登记收费日报及台帐 负责项目备用金管理 负责项目食堂费用的管理使用 负责办理项目各项退款手续 汇总 编制各项财务报表并及时上报财务部 参与业主接待 登记客户报修 投诉 建议并安排相关人员处理 参加财务 项目会议及培训工作 对所负责工作进行总结 汇报 完成领导交办的其它工作 项目内勤岗位职责 1 直接上级 项目经理2 直属下级 无3 工作概述 负责项目部行政 后勤 固定资产管理工作4 岗位职责 负责对客服务 投诉处理工作 负责员工的异动手续办理 考勤统计等工作 负责主管级以下员工薪酬绩效核算工作 负责员工福利的统计 分发 负责项目文件 计划 档案管理工作 负责固定资产 低值易耗品 办公用品 工装等物资管理工作 负责办公场所卫生的日常管理 完成领导交办的其它工作 大堂副理岗位职责 负责客户接待 投诉处理 回访工作 执行管理制度 工作规范 作业指导书 负责催缴费用 负责客户物品的登记 交接 发放工作 负责收集 整理客户信息 更新 完善台账 做好保密工作 负责访客 物品出入管理 负责楼宇巡检 装修管理工作 负责对客特约服务工作 负责大堂物品管理及环境维护工作 完成领导交代的其他工作 维修班主要负责项目楼宇建筑 设施设备 信息网络系统消防系统 供配电 给排水 暖通系统的验收接管 维护管理及装修监管工作 同时负责客户的报修等服务工作 秩序班负责项目公共秩序管理 消防安全管理及车辆管理工作 肩负起整个项目的安全保卫工作 环境班负责项目卫生保洁 园林绿化工作及家政服务工作 3 有创新意识 不断完善服务内容 为业主提供高品质的服务 卓越服务 持续改进 的是公司的组织能力 以 客户导向 服务为本 品质领先 持续改进 为质量方针创新是促进公司发展的动力 是市场竞争中不可缺少的部分 创新意识 是人们对创新的认识 思想观念的心理活动 物业工作是一项琐碎但服务性要求又较高的工作 每天并不能因为琐碎的事情而牵绊创新意识 而应在工作中有所发现 有所创造 不断地优化工作流程 优化服务模式 从09年至今公司相继推出了酒店式大堂副理服务 酒店式公寓服务 管家式服务 这是正弘的特色服务 也是郑州首家推出的服务 服装的礼仪 1 服饰的作用 实用 地位 身份和审美 2 着装的礼仪规范 1 符合身份 男女 长幼 职业 民族之别 2 扬长避短 3 区分场合 办公场合庄重保守 社交场合时尚个性 休闲场合舒适自然 4 遵守常规 西装口袋不放东西 三个三要讲究 1 三色原则 全身不超过三种颜色 2 三一定律 鞋 公文包 皮带一个颜色 黑色最佳 3 三个容易犯的错误 袖子商标不拆 穿夹克短袖打领带 正装穿白袜丝袜 4 领带礼仪 面料要讲究 色彩图案要讲究 男人的酒窝 除穿制服外不要戴 一拉得 穿套装时才打领带 时尚人是不带领带夹的 4 职业场合六忌 1 过分杂乱 三色原则 2 过分鲜艳 3 过分暴露 胸 肩 腰 背 脚趾脚跟 4 过分透 5 过分短小 6 过分紧身5 饰物礼仪 1 实用型 男人表 女人包 2 装饰型 以少为佳 三种之内 每种不多于二件 同质同色 符合习俗 戒指含义 食指求爱 中指热恋 无名指结婚 小指独身 脚链的讲究 腿型好看者 走路优美者 3 指甲油 口红颜色一致 行为举止 在小区内行走或工作 遇熟悉的客人应得体 礼貌地打招呼 问好 注视客人的眼神应是热情 礼貌 友善和诚恳的 不能是涣散呆懈的眼神或直盯着对方 客人经过以后 不能老盯着客人的背影 而应用眼角的余光观察客人 3 要对所有客人一视同仁 不能以种族 肤色 宗教信仰 衣着打扮 相貌取人 不得讥笑 议论 指点身体有缺陷的客人 应主动提供特别服务 但如客人不愿意接受特殊照顾时 亦不要勉强 4 与客人 上司同乘电梯 应主动按住电梯 让他们先进 在电梯内侧身站在靠近门的位置 替客人用手指轻按电梯键 严禁用钥匙 雨伞等物件按电梯按钮 出梯时 让他们先出 其中女士优先 切不可抢门而出 以免发生撞挤现象 电梯口遇熟悉客人要进入电梯时 应主动替客人按电梯 待客人进入电梯 门关闭后再离去 5 进出门遇客人时 应站立在一旁 先让客人进出 如果方便的话 还应为客人拉门 6 上下楼梯时 应端正头部 挺胸 弯膝 伸直脊背 轻移脚步 与客人 上司同上楼梯 客人 上司在前 下楼时 客人 上司在后 多人同行时 应让客人或上司走在中间 以便随时提供服务 乘扶手电梯时 应靠右站立 以便行人在左侧行走 7 进入客户的办公室时 应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门三声 一般情况下 应问 我可以先进来吗 待应允许后方可进入 但对于某些国内客户 只需敲门后 便可开门进入 员工应恰当 妥善掌握和处理这种区别 无论何种情况 如果客人正在打电话或会客 在客人未示意留下时 应主动退出门外等候 不论门是开着还是关着的 均应敲门 不得随便鲁莽闯入 不可乱翻动客人的物品 文件等 事毕后尽快出来 并把门轻轻带上 8 接受 交回客人的物件 均应用双手承接 奉还 9 应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件 如手提包 饭盒等 10 佩带手机的同事面对客户时 如手机响 应先关机 待处理完事情后 才能查看 回复 11 应避免在公众场合吐痰 如需吐痰时 应将痰吐在纸巾里 包好后扔在垃圾桶里 不能直接向烟灰筒吐痰 特别是外围秩序员 切忌将痰吐在草地里 真诚的对客态度 发自内心真诚地为客人服务 从服务态度着手 到服务项目 形式等各方面充分为客着想 满足客人的实际需要 帮其排忧难 提供专业服务 真诚的服务态度 周到的服务意识 专业的服务知识 礼貌的服务技巧 一流的服务设施 优质的服务 语言 特别注意 在公共场合 不能大声说话 包括使用对讲机 保持肃静 距离稍远时 不能喊人 应走近了再说话 在任何时候均应使用礼貌语言 做到谈吐文雅 大方得体 讲究语言艺术 特别注意 在公共场合 不能大声说话 包括使用对讲机 保持肃静 距离稍远时 不能喊人 应走近了再说话 在任何时候均应使用礼貌语言 做到谈吐文雅 大方得体 讲究语言艺术 语言要求 1 语言要简洁 准确 完整 清楚 规范 让客人能明白你所要表达的意见思 2 吐字清晰 语调适中 音量适度 悦耳动听 给人以舒服 愉快 享受的感觉 3 用语必须注意对方的身份 谈话的场所 时间 内容等 4 灵活运用语言 善用幽默之语句 5 时刻使用礼貌用语 良言一句三冬暖 恶语一句六月寒 凡事以 你好 请 字当头 谢 字不离口 来有迎声 问有答声 走有送声 避免使用 不知道 不行 不清楚 之类的语句 不讲粗话 不说话伤人 人际交往最关键的是 要学会容人 五不谈 不能训斥别人 不要挖苦别人 不要纠正别人 不随便去质疑别人 不要随便去补充别人 问候语 根据时间 地点 对象 场合的不同使用不同的问候语 您好 上午好 下午好 晚上好 晚安 告别语 再见 明天见 祝你一路平安 请再次光临 答谢语 多谢 谢谢 你真好 谢谢您的帮助 祝贺语 新年好 圣诞快乐 节日快乐 生日快乐 祝您一切都好 祝您生意兴隆 征询语 我能为您做些什么吗 您还有别的事情吗 您喜欢 如果您不介意 我能 吗 请您再说一遍 好吗 答应语 别客气 这是我应该做的 没关系 为您服务我感荣幸 道歉语 对不起 劳驾 抱歉 让您久等了 对此表示歉意 禁用语言 1 喂 你找谁呀 2 不知道 不清楚 3 我不管这事 这不是我的工作 你找某某某去 4 现在下班了 不办公 明天再来 5 我管不了 你自己看着办吧 6 你找我们的上级领导去吧 7 今天办不了 你再来一趟吧 8 电 水 木 工不在 明天再说 9 我有急事 去不了 你叫别人去吧 正式介绍 较为正式 郑重的场合 应用正式介绍 需要把被介绍人姓名并提 并附加简短的说明 如职称 职务等 如 王小姐 我来介绍一下 这位是刘先生 他是 大学的中文系教授 自我介绍 向别人主动介绍自己 讲清自己的姓名和身份及来访目的 如 陈先生 我是河南正弘物业管理公司项目部 很高兴认识您 介绍 对客人的称呼很重要 是给客人的第一印象 员工们应善用经验判断客人的身份 1 对男士可用 先生 或姓名加先生称呼 对女士一 未婚的用 小姐 称呼 已婚的用 夫人 如不清楚其婚姻状况 可通用 小姐 或 女士 称呼 2 可根据职业 职务称呼 如 医生 律师 也可以军衔 官衔称呼 如 将军 部长 局长 等 称呼 根据特定的时间 场合 对象采取不同的问候方式 这样才合乎礼仪 1 不同时间里的问候 早上好 下午好 晚上好 2 特殊场合 应慎重 自然 合乎情理 问候 1 要尽量判断客人的身份 了解客人的姓名 采取适当的称呼 姓名冠以 先生 女士 等称呼能给人以亲切感 2 态度要大方 自然 礼貌 不得大吹大擂 夸夸其谈 亦不要过分谦卑 3 谈话的内容要实事求是 恰如其分 能帮客人办好事情才给客人许诺 无能为力的 应寻求其他人帮助或婉言谢绝 不能随便许诺 4 与客人站立交谈时 应面向客人 保持适当距离 通常是两步之距 身体稍向前倾 自然平视对方 当处理重要事件时 应用严肃认真的态度 谈话 5 用心聆听客人的讲话 不得左顾右盼 心不在焉 6 用柔和 清楚 简洁 礼貌的语气回答客人 说话声音适中 不能过大过小 以对方能听清为宜 说话时尽量少用手势 必要时才使用正确手势 7 不打断别人的谈话或随意插话 在别人谈话时 如有急事要和其中一位交谈 必须先向客人致歉 待客人应允后 表示感谢再与谈话人交谈 如需保密 可移至旁边 切不可当众交头接耳 故作神秘 以免令其他人尴尬 客人之间的谈笑 亦不可靠近偷听 8 不可探听别人私隐 如 年龄 薪俸 婚姻状态 家庭情况等 9 多人交谈时 不要只顾与其中一人谈话 忽略其他客人 应用眼深表示在意 或间断地向其他客人致礼貌性词语 10 谈话完毕后 应待客人离去后才坐下 或先躬身后退一步再转身离开 握手次序 和女士握手时 男士要等女士先伸手才能与之相握 和长辈握手时 年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握 和上级握手时 下级要等上级先伸手后才能与之相握 但尤其应注意的是 一般员工不可随便与客人握手 应由客人主动伸出手后 才能伸手与之相握 握手方法 行握手礼时 如带手套的 应先脱下手套 走近站在距离受礼者一步之远的地方 两足并立 上身稍向前倾 伸出右手 四指自然并拢并微向内曲 拇指向上张开 双目自然注视对方 面带微笑 与受礼者握手 并可同时问候 礼毕即松开 男士与女士握手时 不可太用力 不能握满其整个手掌 只需轻握其四指即可松开 男士之间相握 要用一定的力度以表示热情 不要软绵绵的让人感觉到是应付了事 握手礼 握手时注意事项 贸然伸手 见到客人 上级 长者 女士 自己先伸手是无礼的 心不在焉 精神不集中 左顾右盼 敷衍了事 交叉握手 当客人人多时 图省事 交叉握手 或当其他两人正在握手时 又跑去跟别人握手 只顾与其中一人握手寒暄 而忽略其他客人 对方伸出手后 慢腾腾地才伸手去握是失礼的 应尽快握住对方的手 点头致意礼 点头致意礼一般用于同级之间的礼节 在行动中遇见同事 客人时 可行点头致意礼 致意时身体要保持正直 双手自然下垂 距离较远的 亦可举起右手致意 面带微笑 双目自然注视对方 略微点头致意即可 举手注目礼 多用于秩序员的礼节 行礼时 举起右手 四指并齐伸直 中指于帽沿右侧 手掌微向外方 右上臂于肩同高 身体呈立正姿势 挺胸 收腹 双目注视对方 表情庄重 待受礼者还礼后 即可把手放下 接听电话礼貌礼仪要求 1 电话铃响起三声之内接听电话 2 向客人提供问候 使用礼貌用语如 早上好 或 你好 语音应柔和 亲切 轻快 避免使用 喂 3 自报部门的名称及自己的名字 如 您好 正弘物业 我是 很高兴为您服务 4 应问清楚客人的工作单位 电话号码 姓名等 5 专心聆听对方的电话事由 如需传呼他人 则应请客人稍候 把电话轻轻放下 才去找受话人 如受话人不在 应据客人的要求详细写下需转告人的姓名 电话及留言的事由 时间 地点等 6 如是客人询问或通知某些事项 应按顺序逐条记录下来 并复述一遍 以免有错误 凡是自己能解答的问题应尽量自己应付 确实无法单独处理的事项 才转给所负责的部门接听 注意空间和时间的选择 就餐 休息和节假日 不得打私人电话 三分钟原则长话短说 废话少说 没话不说 7 结束谈话前 应向客人致谢 并向对方话别 如 多谢您对我们工作的支持 谢谢您的来电 再见 待客人放下电话后 再轻轻地把话筒放回原位 8 每位员工均应随时备有纸和笔 便于在接听电话时记录下重要事项 9 熟悉本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码 以便能随时解答客人的询问 10 对客人提出的询问 给予明确 清楚的答复 不能不负责任胡乱提供信息 亦不能模棱两可