宋华-打造最具质量意识的专业化服务团队PPT课件

中国海油大厦管理中心凯康项目宋华2011年3月 执行年用执行给力 打造最具质量意识的专业化服务团队 2 目录 3 2011年是中海实业公司 十二五 的开局之年 也是公司的 执行年 如何开好局 起好步 持续提高服务质量 在 主动服务 创新服务 感动服务 方面有所突破 是我们物业服务关注的重中之重 自2010年客户入驻近一年 物业部始终秉承刘泉总 内强素质 外树形象 的工作要求 全力以赴不断为客户 制造惊喜 赢得客户认同 实现双赢 2011年 我们喊出了 打造最具质量意识的专业化服务团队 的口号 并朝着目标努力迈进 用实际行动体现我们的强大执行力 前言 4 客户满意度 指标分解 按照公司年度目标 客户满意度99 以上 非常满意度85 以上 为了达到且保证达到该目标 我们对 满意度调查指标 进行了分解 细化到班组 指定落实责任人 确保万无一失 5 班组建设达标工作 严格按照班组达标工作要求和标准执行 每月进行自查 改进 固化标准 完善工作流程 服务创新 操作创新 加强现场管理 强调应急预案的针对性 操作性 加强演练 塑造 人人都是安全员 的安全文化 强化成本控制 每月消耗及费用记录台账 做好原始积累 6 现场管理 日常工作中 现场管理是最基本也是最重要的 只有深入了解所管辖区域的实际工作情况 才能够及时发现问题 解决问题 回复反馈 执行 也才会掷地有声 2011年 我们将继续强化6S 1现场管理 在保证为客户创造健康 舒适 安全的办公环境的基础上 将 温馨和优雅 做为我们继续努力的方向 加强走动管理和客户回访 按照 查找缺陷 正视缺陷 的原则 审视服务硬件和软件存在的隐患和提高的潜力 7 走动走动走动 按照客户路线法和第一印象法进行现场走动管理 环境卫生 8 2011我们会这样 班组长每周随机交叉检查一次 员工仪容仪表 礼节礼貌 客用设备设施 经理每周上门回访1 2位重要客户或 问题领袖 主管每日上门回访1位客户 客服中心每日电话回访30 致电需提供帮助的客户 9 主动 创新 感动 客户的需求及爱好在不断变化 我们的服务也要不断的适应客户的需求 另客户满意的服务不仅意味着说 我提供怎样的服务才能让您满意 谢谢您的理解和支持 更重要的是始于礼貌待人以及表现出愿意帮忙的积极态度 我们将以 关注客户 主动服务 为突破口 根据客户的需求不断完善和创新 继而实现 感动客户 的目标 10 2011我们会这样 大庆人的 四个一样 黑天和白天一个样 坏天气和好天气一个样 领导在和领导不在一个样 有人检查和没人检查一个样 在完成上级安排的任务后 每个员工都要根据实际工作中遇到的问题和客户的需要主动去想解决和提高的办法 而不仅仅是 听话做事 部门只有一个代名词 我们 每个员工的言行都代表着部门和大厦的形象 没有彼此的支持和配合就没有圆满的结果 自主自律 善于思考 团结协作 11 主动服务是赢得客户的关键 通过主动服务了解客户的潜在需求 让客户感受到幸福和满足 2011我们会这样 12 2011我们会这样 服务更精细 更具个性化 沟通更频繁 会使客户感受到我们的关注 一站式 服务不仅能节省客户的时间 减少客户的诉求途径 更能赢得他们的信任和依赖 了解每一位客户的习惯并投其所好 有利于加深与客户的感情 从而感动 问题领袖 将他们转变成为我们的忠实客户 创新服务来源于主动服务的观察和积累 13 服务体系和服务文化 细化服务标准 完善工作流程 设计并逐步形成 傻瓜式服务培训指南 缩短新员工上岗前培训时间 提高工作效率 挖掘员工潜力 引导员工通过自身素质提高从而改善工作状态 提升服务质量 统一思想 统一认识 统一行动 打造 围着客户转的执行力 14 安全质量 相辅相成 15 创新服务 创造感动服务 按照年度工作计划 结合重要节日 制定感动客户工作方案 圣诞 春节活动方案及活动总结 报道 2011年将继续按要求做好节日布置和活动工作 创造客户感动 16 创新服务 创造感动服务 以 走进客户 为主题 制定回访计划 了解客户需求 建议 统一购买回访后赠送客户的小礼品 礼轻情重 价值不必高 但种类要多 可根据客户性别 特点赠送 投其所好 以示感谢和关注 17 创新服务 创造感动服务 继续做好客户生日 节日邮件祝福工作 18 按照 每周一小事 每月一大事 的原则 积极探索创新服务 感动服务方案 创新服务 创造感动服务