经理个人述职报告[范本]

经理个人述职报告 首先，我非常感谢公司领导能为我们提供这次锻炼自我、提高素质机会，同时，也向一年来关心、支持和帮助我工作的领导、同事们道一声真诚的感谢。感谢大家在工作和生活上对我的无私关爱。一年来，工作和生活可以总结东西很多，做到的和做得好的固然可喜，但是让我更感怀的是一份生活的历练。作为公司的一名管理人员，要做好工作就首先要清楚自己的位置，清楚自己应尽的职责和具备的责任，正确认识自己所处的位置和所要干的事情。虽然今年自己的岗位发生了异动，由熟悉的工作变成不曾接触的工作，但是在公司领导的关心帮助下和同事的认真努力工作中，因此这一年的工作相对来说比较顺利，现就我一年来履行职责的情况作如下述职，请予以评议： 第一部分：一年主要工作回顾 自2016年1月至2016年4月任职于运营部主管 任职期在公司的领导下，在各个部门配合下，尤其是在运营部全体人员的共同努力下，在自己分管的业务内等方面开展了以下工作，现将工作汇报如下： 1、总共接入完成75个项目除去公司内部项目总计67个项目，完成销售额，接触维护客户22人。 2、经营项目类型包含leads挖掘，电话销售、数据清洗，会议邀约、问卷调研、SP项目等各种类型项目。 3、维护邓白氏以及微码等重要客户，建立邓白氏项目执行流程和微码会议邀约项目执行流程。 4、帮助所带督导梳理工作流程，按照督导带项目个人特长培养专才，主要以张静、张燕、陆鑫等督导为例并让督导与客户接洽和沟通（因为项目较多，当时公司基本上就我一个主管，其中项目较多的时候最多同时肩负17个项目）。 5、从督导中培养主管人员1名。 6、协助经理梳理运营部门内部流程共。包含标准开场白、结束语模型库、标准信息核实获取字段、呼叫中心外部沟通手册、客户话术异议处理模型、项目应急流程、UniStrong_BPO运营部TSR定期业务通关执行管理办法、Unistrong_BPO运营部报告处理流程、Unistrong_BPO运营部标准脚本编写流程、UniStrong_BPO运营部电话处理流程（电信系统）、Unistrong_BPO运营部话后处理流程、Unistrong_BPO运营部文档记录标准、UniStrong_BPO运营部项目晨夕流程及制度、Unistrong_BPO运营部项目监控流程Unistrong_BPO运营部项目结束确认流程、Unistrong_BPO运营部项目启动流程UniStrong_BPO运营部项目需求申报模板 、Unistrong_BPO运营部业务知识测试流程、Unistrong_BPO运营录音分析改进计划、等20个规则流程。 自2016年5月至2016年9月任职于运营支撑部经理。 任职期在公司的领导下，在各个部门配合下，尤其是在支撑部全体人员的共同努力下，在自己分管的业务内等方面开展了以下工作，现将工作汇报如下： 1、组建部门团队。 2、拓展业务模块。个人负责报表统计模块，拓展了新人业务培训，项目工单流转，部门内部各项事务性工作事宜等。 3、梳理生产流程。梳理了项目的评估、启动以及项目终止流程。 4、建立项目工单统计体系。设计制作项目启动单，项目评估单。 5、建立报表体系。设计制作，运营日报，周报，月报，人员考勤表，人员架构表，离职明细表，人力资源表。统一邮件发送格式。 6、建立新人培训课程体系。落实整理培训课件，协调培训讲师，培训基本技能确认以及后期人员考核及人员分配的流程以及最终讲师评定。 7、协助拟定部门内部流程制度以及考核制度，监控其执行情况。其中包含运营部评优方案、运营部项目分配规则、运营项目停止运行规定、运营支撑部考核方案等多项制度。 8、协调其他部门处理运营内部事务性工作，主要与行政人事部与IT接洽。 自2016年12月至今任职于运营呼入部经理 任职期在公司的领导下，在各个部门配合下，尤其是在呼入部全体人员的共同努力下，在自己分管的业务内等方面开展了以下工作，现将工作汇报如下： 1、建立健全各项制度。如：小组服务能力PK制度、学习小组分析会规定、末尾淘汰制度、呼入部应急预案、CPND客户沟通流程机制、KPI考核制度（调整为组长KPI考核直接与小组整体成绩挂钩、坐席KPI考核直接与技能级别挂钩）、业务抽测制度质检考核指标调整等实施细则及各种办法8个，初步形成一套激发性的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的要求下不断提升业务技能，稳定向前发展。 2、规范流程。规范问题的反馈流程和处理流程，录制相关疑难问题的视频和截图文档，提高问题的解决效率。整理知识库，分产品线，基础问题、热点问题、疑难问题、产品对比，建立知识库的维护机制。 3、招兵买马，强化培训。从人力资源部开始培训的时候，观察适合呼入人员的人才进行吸纳和强化培训。 4、协调关系。协调IT支撑，协调解决空白均长，差额数以及中国位置项目工单制作和IVR录制，协调行政人事部设置24小时值班室。 5、加强团队建设，员工关怀，购置保暖品以及食品关怀员工，增强员工的归属感。 6、分别设置第一季度重要时间段的目标任务，做好人员稳定和业务提升的各项准备（团队比较新，整个团队19个人，15个是新人，10个人的团队有7位新人）。 7、各项指标情况： 400客服：（截止1月13日，均话时长为177s） 类别 11月 12月 1月 呼入接通率 % % % 平均通话时长 话后处理时长 质检分数 中国位置： 类别 11月 12月 1月 接通率 % % % 通话均长 107s 孝行项目：执行比较稳定，主要是和客户做了一次沟通，主要在平台方面的改善。 主要工作： 1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，完善激励制度；二是做好人的思想工作，提高人员的积极性和服务意识；在业务管理上，主要是规范问题处理流程和监督检查，使处理问题流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个服务水平。 2、抓业务。为了提高人员的服务水平，必须强化业务知识掌握以及处理问题流程。主要内容是：业务基础知识掌握，处理问题流程、沟通技巧、话术语言的灵活运用以及良好积极的心态。采取的方式是：学习小组研习会，小组能力指标PK，理论培训和实际操作相结合。 第二部分存在的问题和不足 1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作不够到位，工作力度不大，组织、协调和沟通不够需要加强。 2、客服的基础工作有一定的差距，如：团队建设、人员稳定、工作流程以及服务能力都需要提升。 3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严，如：奖惩办法等。 4、自身对于现有产品的业务知识的匮乏，对于目前产品知识了解甚少。 第三部分今后的打算 各位领导，各位同事，回顾自己这一年来的工作，虽然围绕自身职责做了一些工作，但是还是不够突出，与公司要求、同事们相比还存在很大的差距。尤其是目前新岗位所具备的业务能力有待进一步提高，同时，加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好服务质量，使整个工作开展在规范有序