商务礼仪培训大全：使你处处受欢迎的礼仪

商务通行证 礼仪培训 1 2 内容简介 商务礼仪的概念及作用仪容 仪表 仪态商务会见礼仪乘车 搭乘电梯礼仪会议礼仪餐饮礼仪电话 手机礼仪企业文化 咖啡 红酒 茶 西餐点餐 1 商务礼仪的概念及作用 3 4 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 中国思想家 5 什么是商务礼仪 商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 6 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 下面让我们详细看一下应该注意哪些商务礼仪呢 7 2 仪容 仪表 仪态 8 9 仪表 仪容 仪容 即人的容貌 是个人仪表的重要组成部分之一 它由发式 面容 颈部等内容所构成 仪表 指人的外表 包括人的服饰和个人卫生等方面 它是人的精神面貌的外观 10 仪容 仪表 整体要求 干净 整洁 淡妆 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不留披肩发 也不用华丽头饰眼睛 无眼屎 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 耳朵 内外干净 女性不戴耳环 鼻子 鼻孔干净 鼻毛不外露 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 手 洁净 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 11 穿着得当忌过分裸露胸部 腹部 腋下 大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合 脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 服饰礼仪 12 服饰礼仪 男士基本要求不求华丽 鲜艳 三色 原则 三一定律 着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 13 商务着装要求 整洁 利落女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 服饰礼仪 14 短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指 或者是将戒指与项链 戒指与胸针 戒指与耳钉两两组合在一起使用香水 不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包 以肩背式方形包为佳 服饰礼仪 15 仪态 仪态是人的身体姿态 又称为体姿 包括人的站姿 坐姿 走姿 表情以及身体展示的各种动作 16 站 站如松 男士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 17 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 站 站如松 18 仪态 不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当 置于口袋内 抱在胸前 抱在脑后 双肘支起 手托下巴 手持私人物品 半坐半立浑身乱动 19 坐 坐如钟 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 20 坐姿 21 行 行如风 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 行步速度 一般是男士108 110步 每分钟 一般是女士每分钟118 120步 分钟 22 在众人之中 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位 公开露面前 须把衣裤整理好 参加正式活动前 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 以免口腔产生异味 引起交往对象的不悦甚至反感 在公共场所里 高声谈笑 大呼小叫是一种极不文明的行为 应避免 个人举止的各种禁忌 23 个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足 在公共场合不要吃东西 遵守公共场所的规则 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动 以免将病毒传染给他人 影响他人健康 在公共场所 时刻注意自己的体态语 3 商务会见礼仪 24 25 商务会见礼仪 见面程序问候介绍握手引导交换名片 26 视线 交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 距离70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 27 建立职业习惯 问候 早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项 主动 语气亲切 精神饱满 用语礼貌 28 介绍 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 29 介绍他人的次序 首先把 男子介绍给女子 年轻的介绍给年长的 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 注意 会谈中途遇到上司到来 应当立即起立 将上级介绍给客人 并向上级简单介绍会谈内容 然后重新会谈 30 其他注意事项 国际惯例敬语 姓名和职位 如 XX女士 请允许我向您介绍XXX总监 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 31 握手 握手时的姿态用右手 1 3秒为宜女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 晚辈 下级 以示尊敬 32 握手的伸手次序 先打招呼 后握手致意握手的一般顺序 主人 长辈 上司 女士主动 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 33 注意事项 握手时双目应注视对方 微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行 忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 但手上有水或不干净时 应谢绝握手 同时必须解释并致歉男士与女士握手时 一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽 切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手 一般男士不要先伸手被介绍之后 一般不要立即主动伸手 有时年长者 职务高者用点头致意代替握手 34 交换名片 1 递名片双手食指和拇指执名片的两角 以文字正向对方 一边自我介绍 一边递过名片 2 接名片与他人认识后 应立即取出名片 双手捧接对方名片 如果同时递过名片 接过对方的名片 仔细看一遍 不懂之处请教 35 交换名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 36 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 交换名片 37 引导 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转 引领时 身体稍侧向客人 走在客人左前方2 3步位置 并与客人的步伐一致 拐弯 楼梯使用手势 并提醒 这边请 注意楼梯 38 会客室的入座 离门以远为上右方为上前座为上居中为上景观好的位子为上 4 乘车 搭乘电梯礼仪 39 40 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三位 前坐最小主人开车时 驾驶座旁为上位为客户及女士开车门 41 如何乘车 42 乘火车时的座位次序 43 乘车其他事项 给女士让座 乘坐火车和巴士时 如不拥挤 男士应先上车 接应女士或为女士找座位 到站后 男士先下 接应女士 乘出租车时 男士后上先下 拉开和关闭车门 协助女士上下车 男士坐在女士旁边 或坐在司机旁边 44 搭乘电梯礼仪 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下电梯有人时无论上下都应客人 上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯 不同他人争抢电梯 45 搭乘电梯礼仪 电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 以内为尊 面朝电梯门方向站立 沉默是金 不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助 避免伸手越过数人去按按钮 操作按钮处一般为下级或晚辈 靠近电梯门者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处 5 会议礼仪 46 47 会议礼仪 开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退 48 办公室礼仪 接待 来访 不可 冷板凳 习惯倾听不随意拍板 许诺避免电话干扰不拖延办事婉拒 准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色 接待 来访 49 办公室礼仪 汇报工作 听取汇报 守时 不可失约敲门 同意后方入注意仪表 姿态内容实事求是吐字清晰语调 声音恰当上级示意后方可告辞 守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断 汇报工作 听取汇报 6 餐饮礼仪 50 51 1 中餐 1 中餐桌次排列 图示 决定餐桌高低次序的原则是 主桌排定之后 其余桌次的高低以离主桌的远近而定 近者为高 远者为低 平行者以右桌为高 左桌为低 常见的排列方法参见图示 图中的座号就是桌次的高低序号2 中餐席位次排列 图示 方法一 主人在主桌面对正门之位就座方法二 多桌宴请时 每桌都要有一位主人的代表在座 位置一般和主桌主人同向 有时也可以面向主桌主人方法三 各桌位次的尊卑 以距离该桌主人的远近而定 以近上 以远为下 方法四 各桌距离该桌主人相同的位次 讲究以右为尊如果主宾身份高于主人 为表示尊重 也可以安排在主人位子上座 而请主人坐在主宾的位子上 安排席位 52 桌次排列 53 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位 3 第二主位 一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列 位次排列 54 菜单 精致可口 赏心悦目 特色突出 尊重客人饮食习惯 禁忌 注意冷热 甜咸 色香味搭配 酒 酒精含量低 拟定菜单和用酒 55 一 迎宾主人应站在大厅门口迎接客人 二 引导入席主人陪主宾进入宴会厅主桌 接待人员引导其他客人入席 三 致词 祝酒言简意赅 热情友好 四 用餐融洽气氛 掌握进餐速度 五 送别热情相送 感谢光临 宴会中主人的礼仪 56 应邀 尽早答复适度修饰 符合要求适时到达 不早不晚 赴宴的礼仪 57 进餐动作文雅 餐具不慎碰掉 不必拾起 也无需向服务员道歉 做到不动声色 不张嘴剔牙 用牙签时用一只手遮住嘴 席上礼仪 58 敬酒顺序按身份高低或座次顺序碰杯 主人与主宾先碰人多时可同时举杯不需逐一碰杯男士举杯应略低于女士酒杯主人祝辞时暂停进餐 席间祝酒 59 主人主动提出交谈话题不只同个别人交谈不一言不发不大声说话或哈哈大笑 窃窃私语不一边说话一边进食 席间谈话 60 结束信号 主人把餐巾放在桌上 或从餐桌旁站起来 离桌礼节 把椅子放回原位 男士应帮助身边的女士移开座椅 并帮其放回原处 离开宴会顺序 身份高者 年长者或女士先走 一般情况下贵宾是第一告辞的人 离开时对主人表示感谢 宴会结束 61 62 2 西餐 63 餐桌摆设 盘子餐具杯子餐巾胡椒瓶 盐瓶 面包篮 黄油碟 64 餐桌摆设 西餐餐具摆放有一定的规矩 在每个位置前的桌上要放好一个盛主菜的盘子 把盛小菜的碟子放在大盘里 汤盘要放在女主人身边的茶几上 刀放在盘子右边 刀刃对着盘子 叉放在左边 叉齿向下 勺放在餐刀的右边 吃小菜的餐碟及餐具应放在菜碟上 同时用餐巾轻轻盖位 酒杯应摆在盘子右前方 并把胡椒粉 盐等调料装在瓶子里 再配一把小勺 吃水果则另用其它工具 餐桌摆设 65 餐桌摆设 66 坐姿 67 坐姿 68 西餐的菜序 正餐的菜序 开胃菜 面包 汤 主菜 点心 甜品 果品 热饮便餐的菜序 开胃菜 汤 主菜 甜品 咖啡 69 1 打开餐巾 对叠 放在大腿上2 餐巾只用作轻擦嘴边 不可用来擦鼻子3 如要离座 把餐巾放在椅柄 背上4 用餐完毕 把用过的餐巾放在摆设的左手边5 暂停进食 把刀和叉分开放在盘子上 刀锋向内 叉尖向下6 咽不下的食物 用叉把食物从口中拿出来方在盘子上尽量用蔬菜盖住 强调事项 70 喝汤和吃面条时发出声音勺儿留在汤碗或茶杯里满口食物时讲话咬食物时把嘴巴张开打嗝用舌尖在牙缝中找食物摇 抖腿肘子放在桌上加口红 不要做出以下动作 71 72 73 7 电话 手机礼仪 74 75 电话礼仪 公司中电话承担一个联系工作的第一线角色 直接影响客户满意度 电话礼貌三要素 声音 态度 言词成功电话沟通做好通话准备讲究通话内容做好电话记录 他可以听出你的表情 心态 情绪 76 第一印象至关重要 且很难改变 问候语在电话中少不了 报上部门 单位一样重要 拿起电话的第一句话应说 早上好 下午好 晚上好 您好 部门 我能帮您的忙吗 问候别人 77 面部表情 面带微笑 会让人感觉到你的声音自然 轻快悦耳 相反就有一种凝重的感觉 78 坐立姿势 面带笑容的同时 要保持姿势端正 声音也就清晰明朗 不然就会有一种不认真 漫不经心的感觉 79 语气声量 声量最好较普通聊天稍大 但也不能太大 以免让对方觉得刺耳 只要保证对方听清楚就可以了 无论对谁的来电 都要用耐心 温和的口气说话 否则别人就会认为我们不耐烦 不愿意热心服务 80 注意时间 尽量在最短的时间内接听电话 一般铃响三声内要接起 如有其它原因超过三声后方接起电话的 应该说 对不起 让您久等了 在电话中谈论的时间不宜太长 否则电话长时间占线 也就失去了快捷通讯的作用 如果要谈的内容比较多 最好进行面谈 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事 如果你当时有急事要办 应该向对方道歉 对不起 我现在有事需要立即解决 分钟后再拨给您 81 讲究效率 不管打电话或听电话 要牢记 5W1H 的技巧 WHEN 什么时候WHO 对象是谁WHERE 什么地点WHAT 什么事WHY 为什么HOW 如何进行最好左手拿听筒 右手执笔做好记录准备 82 热心对待 即使来电与自己无直接关系 也应尽量详细回答如果别人打错电话 也要亲切对待 比如说 对不起 您打错了 我们是 部门 如果你知道他所要打的电话号码 应该告诉对方 如果我们打错电话 应马上说 对不起 我打错了 无论走到哪