前厅部服务要点培训PPT课件

前厅部服务要点培训 前厅部 杨登辉 1 总纲 服务质量总体要求 服务基本原则 服务基本要求 对宾客礼貌 热情 亲切 友好 一视同仁密切关注并尽量满足宾客的需求 高效率的完成对客服务遵守国家法律法规 保护宾客的合法权益尊重宾客的信仰与风俗习惯 不损害民族尊严 2 总纲 服务质量总体要求 员工仪容仪表应达到 遵守饭店的仪容仪表规范 端庄 大方 整洁着工装 佩工牌上岗服务过程中表情自然 亲切 热情适度 提倡微笑式服务 员工言行举止应达到 语言文明 简洁 清晰 符合规范站 坐 行姿符合各岗位的规范与要求 主动服务 有职业风范以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务 使宾客感到尊重舒适对宾客提出的问题耐心解释 不推诿和应付 服务基本原则 服务基本要求 3 一 工作中的仪态要点 一 站姿要点与禁忌宜 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并忌 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作 二 走姿要点与禁忌宜 挺身 肩平 平视 微笑 双臂自然摆忌 身体摇摆 双手乱放 步幅太大 奔跑 二 手势 请 递接物品 4 二 与客交谈的要点 1 表情大方 自然 面带微笑 语气亲切得体 2 不得边埋头工作边与客人谈话 可以边工作 边致礼 如果能暂停下手中的工作行礼 更会让客人感到满意 3 忌 左顾右盼 打哈欠 频频看表 伸懒腰 4 与领导谈话 不要惊慌失措 平等对待所有客人 5 两米微笑 一米问候 6 注视 5 三 工作中常见场景服务要点 一 礼宾工作中的常见场景1 入店的过程 客人抵店后 行李员主动上前向客人表示欢迎 与客人一起清点行李数目 检查是否有损坏 将客人引至总台 帮助客人搬运所带的行李 搬运时必须十分小心 不可损坏行李 贵重物品要让客人自己拿 客人办理住宿登记时 行李员要站在一旁等候 带领客人到客房 客人办完手续后 行李员从接待员手中领取房间钥匙 带客人到客房 在乘电梯时 要请客人先进去 再按楼层键 进入房间之前 为防万一 要先敲门 确定无人再进入 将行李放好 若是白天 再为客人打开窗帘 将钥匙交给客人 为客人适当地介绍房内设施 询问客人是否还需要其他服务 若没有 则向客人道别 迅速离开 将房门轻轻拉上 6 三 工作中常见场景服务要点 一 礼宾工作中的常见场景2 离店的过程 站立在前厅大门附近 随时注意是否有人离店 若有则立即上前提供服务 若是接到客人电话要求搬运行李 则应问清房间号 立即赶到客人的房间 按门铃或敲门进房 帮客人将行李搬到大厅 若客人还未结账 应告诉客人结账地点 等待客人 清点行李 装车 送客人离店 向其道别 祝其一路顺风 行程愉快 7 三 工作中常见场景服务要点 二 前台接待工作中的常见场景1 预订 接受预订 亲切 耐心 核对准确 重复信息确认 拒绝预订 婉拒 切忌简单生硬地回绝客人 而应该主动提出一系列的建议供客人选择 如建议其更改来店日期 变更客房预订数或是房间类型等 取消 不要流露出任何不愉快的情绪 并表示欢迎客人随时再光临酒店 总体原则 1 填写 预订单 时务必十分严肃认真 逐栏逐项填 字迹工整 不出差错 2 接到 预订函 后 应讲求效率 立即处理 不能让客人久等 3 接听电话时 必须使用礼貌用语 做到友好亲切 应答得体 8 三 工作中常见场景服务要点 二 前台接待工作中的常见场景2 办理业务时常见的情况正在接电话时 面前有客人要办理业务 招呼 示意稍等正在办理业务时 需要接电话 致歉 一分钟正在为客人办理业务时 旁边又有客人插进来 招呼 示意稍等客人正在谈话 我们有急事找他 怎么办 不打断 歉意客人出现不礼貌的行为时怎么办 冷静 致歉 回避客人当面对我们提出批评意见时怎么办 微笑 歉意 感谢 9 三 工