物业管理员技能练习.doc

物业管理员技能练习-2-情景与案例 二、情景题1、个别客户蛮横无理打骂物业管理员时，应怎样办？ 答：出现个别客户蛮横无理打骂保安员时，应作如下处理：当值物业管理员应保持冷静，克制自己的情绪；尽量做到打不还手，骂不还口，及时将事态报告保安部；保安部电视监控室将发生纠纷的现场情况进行录象，以备保安部取证用；保安部尽快通知附近的巡逻保安员赶赴现场，劝阻并平息纠纷；造成伤害事故的，应将肇事者送到公安机关依法处理。2、作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中发现犯罪分子偷盗、抢劫的处理方法3、作为物业管理员，如果你负责绿化养护管理工作，你知道一级物业服务等级标准对绿化养护管理有那几方面的要求吗？请列出。4、在入伙时如何处理业主对物业管理公司合法性的质疑？、向业主展示本公司的营业执照和资质证书； 、向业主展示开发商委托本公司管理该物业的文件；、应细心地向业主解释：开发商对物业管理公司的选择是极其慎重的。因为，如果物业管理得不好，必将会影响到开发商售房合同余款的回收，影响到开发商未售出房产的销售。成立了业主委员会以后，将由业主委员会另行聘请物业管理公司。5、假如公司安排你在档案室工作，请你说明如何建立客户档案和物业档案？6、消防安全制度主要有哪些内容？ 7、住宅小区二级服务等级标准对绿化养护管理方面的要求？8、住宅小区一级服务等级标准对公共秩序管理方面的要求？9、假如公司安排你在客户服务中心工作，请你说出客户信访处理规范10、如何检修房屋线路的常见故障？ 答：房屋线路的常见故障包括：断路、短路、接触不良、漏电等几种。断路检修。分相线和中性线断路两种，应换新线。短路检修。分相线与相线、相线与中性线、相线与接地线之间短接。应换线或重新包扎。接触不良检修。可观察到电压的波动较大或者照明灯灯光发暗或忽明忽暗。应紧固接线点。漏电检修。用兆欧表测量线路或设备的绝缘电阻，然后视导线老化、受潮或绝缘损坏的不同情况予以修复。三、案例分析题1、某物业管理公司为配合政府的城市灯光广告整顿工程，经政府主管部门批准，在所管理的一座大厦的裙楼三楼平台上，设置了一幅大型广告，并将广告位租金作为大厦的公共收入纳入该大厦管理费统一收支帐目。该大厦的业主委员会以物业管理公司侵害业主公共权益为由，起诉到法院，要求拆除该广告。试问：法院应当如何判决？为什么？答：、法院判决既不支持物业公司做法，也不支持业主委员会的拆除做法。广告收益由业主委员会决定其用途（含此前已获得的广告收益）；广告保留。、因为该平台所有权属于全体业主，其收益也相应归全体业主，经业主委员会批准，可用于弥补物业管理费的不足或补充物业维修基金等；保留广告是因为其符合市政府的有关规定。2、天河某小区业主王某家中被盗，损失达二万多元人民币，王某认为其所交的物业管理费中已包含治安管理服务内容，因此其家中被盗，物业公司应承担赔偿责任。谈谈你对此事的看法。1、治安管理是物也管理的基本任务之一，但是业主家中被盗不能简单理解是物业公司之过。因为治安管理因素除了与物业公司的安全防范措施有关外，还与业主自身的防范意识有关。2、若辖区治安隐患较多，管理公司员工责任心不强，当发生业主家中被盗事件时，管理公司应承担较多的责任。3、若物业公司已采取了各种防范措施，保安员的工作责任已到位，管理公司和保安员本身没有过错或粗心大意等行为，即使业主家中被盗，管理公司承担的责任也较轻，甚至可以不承担任何赔偿责任。4、物业管理工作主要负责公共场所和公用设备设施的管理工作，并非包括业主家中设备设施的保养和保证业主家中财产的绝对安全。3、一客商拟在天延会展中心布展，他提出要根据他的展品专门布置展位，会展中心办公室同意他的要求，但展位费与会展中心已布置好的展位的展位费一样。客商请来装修人员布置展位。装修中要用电，装修人员就近直接将电动工具的插头插在会展中心已有的插座上用电。负责天延会展中心物业管理的物业管理员发现了装修人员的用电情况，要求客商按临时用电办理。客商不同意，他认为他的展位费与会展中心已布置好的展位的展位费一样，因此，他布置展位的用电费不应另收。你认为客商是否应按临时用电办理？如果按临时用电，应如何办理？是否应按临时用电办理，应由客商与会展中心办公室协商，若客商的展位费含布置展位的用电费，那么，可直接用电；若不然，则应按临时用电办理。临时用电的办理程序用户应向物业服务公司主管部门提出临时用电申请。经批准后，用户自行敷设用电线路，经物业服务公司主管部门检查符合用电安全后送电。双方共同确认电表读数，并填写电表启用单。用电终止，用户应通知物业服务公司主管部门，断电拆线，确认电表读数，并填写电表停用单。、 临时用电计费应依据电表每月计费一次，不足一月按拆表时用量计费；无电表，可按负荷量和用电时间估算。4、某男青年酗酒后，晚上路过一座大厦，为了抄近路，爬上一个近2米高的平台，结果因为天黑，摔入平台后的大厦设备井，伤重而亡。事后死者家属起诉该大厦的物业管理公司，要求经济赔偿，理由是该设备井没有加盖，且无路灯照明，属管理疏忽，物业管理公司应负民事责任。物业管理公司辩称大厦原设计设备井没有加盖和照明不是正常通道，且男青年是自己爬上去，应后果自负，物业管理公司不负任何赔偿责任，不过可从人道主义角度给予1万元丧葬费赞助。试问：物业管理公司是否应承担经济赔偿责任？法律依据是什么？物业管理公司的1万元赞助费应从该公司的管理费中支付，还是从该大厦的管理费收入中支付？为什么？答：1、物业管理公司不承担民事赔偿责任，法律依据：民法通则106条第二款有关规定，物业公司无过错，受害人有过错，所以物业公司不承担法律责任。2、从公司的管理费中支付。 因为该通道不是正常通道，也就是说这个不是公共通道，与物业管理费无关，一万元赞助属于公司行为，所以，应在该公司的管理费中支付。5、某业主违反业主公约的规定，在楼顶搭建了一间小棚，物业管理公司将棚子破坏。问：、物业管理公司的做法是否得当？为什么？ 、物业公司如何处理才合适？ 、如果物业管理公司在实施强行拆除时，发现楼顶损害，需要修理，该修理费应如何承担？ 答: 、不得当。虽然业主违规搭建，但物业公司的破坏仍然使物业的外表改变，违反物业管理公约。、物业管理公司因通告该业物的行为违反了物业管理公约的规定；限期由业主拆除；如果该业主拒绝自行拆除，向业主委员会报告，由业主委员会处理；获得业主委员会的授权后由物业管理公司强行拆除；必要时根据物业管理公约的规定对该业主罚款。、如果该损害是由于业主搭建物的固定联接或嵌入物的拆除所造成的，该损害由该业主承担责任，修复的费用由该业主承担；如果该损害如果该损害是在拆除搭建物时物业管理公司强行拆除操作不但所造成的，责任由物业管理公司负，费用由管理公司承担。如果该损害是在拆除搭建物时发现楼顶原有的损害，该损害修理作为物业维修的支出，由物业管理公司承担；需要大修，则由公用设施维修基金承担。6、（业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问：此事物业公司是否需承担责任？谈谈你的看法。1）物业公司是否需承担责任要看在此事件中是否有过错。2）根据消费者权益保护法第十八条规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的办法。3）若管理公司在大堂有明显警示标志（如“此间路滑，小心摔倒”的警示排）或已采取了一些具体的防滑措施，则物业公司在此事件中可不做出任何赔偿，但要加强防滑措施。4）若物业公司无任何警示，也未采取任何防滑措施，则应承担业主因地滑摔伤的相关补偿责任。7、甲小区某号602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。请你谈谈