2014CVCC职业沟通测评包 (1).doc

教育部教育管理信息中心 全国职业核心能力认证过程测评文件包 National Vocational Key Skills Certificate Proficiency Process Evaluation Portfolio 职业沟通职业沟通 Vocational Communication 测评人姓名 身份证号码 准考证号码 单位 教育部教育管理信息中心 全国职业核心能力认证办公室 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 848247282 目 录 一 前言 3 二 测评指导 4 三 考生须知 5 四 全国职业核心能力认证测试职业沟通能力等级标准 6 五 过程测评文件包正文 8 六 能力证据粘贴页 17 七 第三方评价表 18 八 过程测评结果 19 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 848247283 一 前言前言 职业核心能力 又称为关键能力 Key skills 是专业能力之外 广泛需要并且可以让学 习者自信和成功地展示自己 并根据具体情况选择和应用的 可迁移的基本能力 职业核心 能力认证项目 简称 CVCC 项目 是教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 研发团队在吸收了英国 美国 德国等西方发达国家最新能力教育和培训成果基础上开发出 来的 通过培训和测评 就业者可以成功地提升在生活 学习和职业场景中的效率和质量 2010 年 5 月 20 日 教育部正式向全国发文推广职业核心能力认证项目 职业核心能力认证 课程包括如下模块 一 基础核心能力 职业沟通 Vocational Communication 团队合作 Teamwork 自我管理 Self management 二 拓展核心能力 解决问题 Problem Solving 信息处理 Information and Communication Technology 创新创业 Innovation and Entrepreneurship 三 延伸核心能力 礼仪训练 Etiquette Training 营销能力 Marketing Capabilities 领导力 Leadership 执行力 Executive Ability 演讲与口才 Speech and Eloquence CVCC 等级测评由过程测评和笔试两部分组成 总分为 500 分 其中 过程测评 150 分 笔试 350 分 笔试包括专业能力考试和职业能力测评 参加等级测评的考生须在持有 教育 部教育管理信息中心全国职业核心能力认证教师资格证 的教师和培训师指导下 用 2 个星 期或 2 个星期以上的时间完成 全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包 教育部教育管理信息中心 全国职业核心能力认证办公室 2014 09 01 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 848247284 二 测评指导二 测评指导 全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包依据教育部职业核心能力专家委员会所 制定的职业核心能力等级标准而设计 用于在过程培训中测查参加全国职业核心能力水平等 级认证的考生能力水平 所有考生必须参加该项过程测评 如无该项成绩 则不能申请中华 人民共和国教育部职业核心能力水平等级证书 CVCC 证书 一 测评包的内容构成 本测评文件包按照教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核 心能力测试大纲 吉林大学出版社 中职业沟通能力单元模块的等级标准来设计 要求考 生按照等级标准将实际职业活动中工作任务的完成情况作为证据提供在此测评包中 本测评 包把职业沟通的能力要求融入典型职业场景的案例中 让考生分析自己在碰到同样情况下的 应对策略 其中一部分还需要由考生提交自己的过往能力训练记录 真实行动记录及证据 证人 证言及证物 该项评估的目的主要用于全面评估考生能力培训与个人能力进程的 状况证明 供培训师综合评估 二 填写要求和测评依据 本测评文件包按照教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核 心能力测试大纲 吉林大学出版社 中职业沟通能力单元模块的等级标准来设计 此项过 程测评文件包的目的是全面评估考生通过培训和学习所获得的职业核心能力 考生对照此测 评包各题目的要求并按要求收集证据 考生必须承诺所提交的证据是由自己亲自完成并真实 有效的 这些证据可包括反映任务完成过程的电子照片 电子文档以及其他可转换成电子档 的资料等 如证人 考生的上司 同事 客户 同学 朋友 家人等 提供能显示考生能力 的凭证 该证人必须亲自签名 三 测评要求 过程测评文件包过程测评由本单位持有教育部职业核心能力教师资格证的培训师或教师 按照测评要求对测评内容的真实性和有效性进行检测 通过对考生完成测评包中设定的任务 和过程培训中表现出来的能力进行观察 对业绩证据和现场测评中反映的能力要求进行全面 考核 全面评估考生所达到的能力水平 本过程测评部分共 150 分 测评结果由教师或培训师按 A A A A B B B B C C C C D D D D E E E E 的等级赋予相应 分值 培训师要考查考生完成测评包所设定任务的真实性和有效性 1 培训师除对此测评包的内容进行检查测评外 还有权对该考生在过程培训中所体现出 来的能力进行相应的评估 2 内督员必须对此测评包进行复查 并在过程测评的结果页上签名 3 外督员有权对此测评包进行抽查 并有权就有疑点的测评包询问相关的考生和培训师 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 848247285 三 考生须知三 考生须知 考生保证 我保证 我所提交的业绩和证据都是我自己完成的 并且是真实有效的 考生签字 日期 年 月 日 证人声明 我声明 此考生在此测评包中所描述的内容是真实的 证明人签字 日期 年 月 日 为了证明你的职业沟通水平 你应该与你的学习伙伴组成一个工作小组来完成 一项真实的 具体的协作项目 该项协作项目由你和你的学习伙伴自己来设计 其 目的是要让你对本测评包中对考生在职业沟通训练水平各方面的要求有一个清晰的 理解 通过收集完成该项目的证据来体现你的职业沟通训练水平 如你曾经在一个 小组中工作过 则需要提交你在小组工作中的证据 注 由于此测评包已受保护 只能填写文字 不能插入图片 请将你的业绩证 据用另外一个 WORD 文档生成后再提交给你的老师或培训师 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 848247286 四 全国职业核心能力认证测试职业沟通能力等级标准四 全国职业核心能力认证测试职业沟通能力等级标准 第一部分第一部分 初初 级级 一 初级标准 一 初级标准 基本了解职业沟通基础理论 沟通技巧与综合分析能力 能理解个体与他人的关系 可 以在一般的社会交际和职场情境下完成交际沟通任务 并取得一定沟通效果 能适应一般工 作岗位对职业沟通能力的要求 二 初级过程测评要求 二 初级过程测评要求 1 在职业沟通倾听环节中 可使用部分倾听技巧并能够进行一定的沟通互动 2 了解说服原则并能够运用一些简单的说服技巧 可以运用一些简单的拒绝技巧 基 本可以就一些小的职场冲突提出自己的处理意见 3 可以应对一般的面对面沟通 具备最基本的电话沟通技巧和赞美技巧 4 能够解读一些职业沟通过程中身体语言所传递的信息 具备一定的沟通礼仪 5 了解书面沟通的基本准则 一般职业文书规范要求和写作技巧 6 了解一些演讲技巧并能做一般的演讲 了解一些商务谈判策略并可以参与一般的商 务谈判 三 初级原理应用笔试要求 三 初级原理应用笔试要求 1 基本了解职业沟通基础理论 技能与方法 2 能够就一般主题开展具有一定批判性和建设性的对话 具有与他人进行互动沟通 追求一定沟通效果的职业态度 3 在完成倾听 说服 理解表达 冲突处理 主题演讲 商务谈判等任务时 具有一 定的沟通技巧与综合分析能力 四 初级职业能力笔试要求 四 初级职业能力笔试要求 1 具备最基本的知识水平 基于知识积累和逻辑分析可以对常识做出最基本的判断与选 择 2 具备基本的言语理解与综合分析能力 具备最基本的文字表达能力 3 对数字关系 图形 演绎和概念类比等具备做出一般逻辑推理的基本能力 4 具备基本的综合分析数据资料并做出比较 计算和推理判断的能力 第二部分第二部分 中中 级级 一 中级标准 一 中级标准 具备良好的沟通理论 沟通技巧与综合分析能力 能较好地理解个体与他人的关系 可 以在较复杂的社会交际和职场情境下较为熟练而得体地完成交际沟通任务 并取得较好的沟 通效果 能适应初中级管理工作岗位对职业沟通能力的要求 二 中级过程测评要求 二 中级过程测评要求 1 在职业沟通倾听环节中 基本能使用倾听技巧并能够进行较为恰当的沟通互动 2 基本掌握说服原则并能够合理运用说服技巧 运用拒绝技巧较为合理 能够就职场 冲突提出较为合理的解决方案 3 基本可以应对面对面沟通 掌握一定的电话沟通技巧和赞美技巧 4 基本能够正确解读职业沟通过程中身体语言所传递的信息 具备良好的沟通礼仪 5 基本能够理解并合理运用书面沟通基本准则 一般职业文书规范要求和写作技巧 6 基本理解演讲技巧并开展较为精彩的演讲 基本理解商务谈判策略并可协助参与商 务谈判 三 中级原理应用笔试要求 三 中级原理应用笔试要求 1 基本理解并运用职业沟通的基本理论 技能与方法 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 848247287 2 能够就较深入的主题开展比较具有批判性和建设性的对话 具有与他人积极互动 追求良好沟通效果的职业态度 3 基本具备完成倾听 说服 理解表达 冲突处理 主题演讲 商务谈判等任务所需 的沟通技巧与综合分析能力 四 中级职业能力笔试要求 四 中级职业能力笔试要求 1 具有一定的知识水平 能够基于知识积累和逻辑分析对常识做出较为准确的判断与选 择 2 言语理解与综合分析能力良好 文字表达较为准确 得体且具有较强的逻辑性 3 能对数字关系 图形 演绎和概念类比等做出较为恰当而合理逻辑推理 4 能综合分析数据资料并做出较为精确的比较 计算和推理判断 第三部分第三部分 高高 级级 一 高级标准 一 高级标准 全面掌握沟通理论 具备全面的沟通技巧与综合分析能力 能够清晰 全面地理解个体 与他人的关系 可以在复杂的社会交际和职场情境下熟练 得体而高效地完成交际沟通任务 并取得最佳的沟通效果 能适应中高级管理工作岗位对职业沟通能力的要求 二 高级过程测评要求 二 高级过程测评要求 1 在职业沟通的倾听环节中 能熟练使用倾听技巧并开展恰当而有针对性的沟通互动 2 掌握说服原则并能够熟练运用说服技巧 能够合理运用拒绝技巧 能够合理而有效 解决职场冲突 3 能够熟练应对面对面沟通 熟悉电话沟通基本技巧和赞美技巧 4 能够正确而全面解读职业沟通过程中身体语言所传递的信息 具备优良的沟通礼仪 5 能够掌握并熟练运用书面沟通基本准则 一般职业文书规范要求和写作技巧 6 能够掌握演讲技巧并开展精彩的演讲 掌握商务谈判策略并能够全面参与或主持商 务谈判 三 高级原理应用笔试要求 三 高级原理应用笔试要求 1 能够掌握并熟练运用职业沟通的基本理论 技能与方法 2 能够就复杂主题开展批判性和建设性对话 具有积极追求最佳沟通效果并建立和谐 关系的职业态度 3 具备完成倾听 说服 理解表达 冲突处理 主题演讲 商务谈判等任务所需的沟 通技巧与综合分析能力 信息处理能力是指人们通过各种方法和技术查找 获取 分析和整 理信息资源 以文本 数据 图像和多媒体等形式为媒介 对信息进行组织 传递和展示的 能力 四 高级职业能力笔试要求 四 高级职业能力笔试要求 1 知识丰富 能够基于知识积累和逻辑分析对常识做出合理而准确的判断 2 言语理解与综合分析能力优秀 文字表达非常准确 得体具有很强的逻辑性 3 能对数字关系 图形 演绎和概念类比等做出恰当而合理的逻辑推理 4 能综合分析数据资料并做出精确比较 计算和推理判断 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 848247288 五 过程测评文件包填写背景五 过程测评文件包填写背景 考生应该 在完成一项特定的任务或解决特定的问题中 能够充分地利用信息和资源 进行合理的 分析 提出完成任务或解决的可行方案 通过各种有效途径组织实施最优方案 然后评估完 成任务或信息处理的结果 考生应该填写该项任务或问题发生的时间 地点 内容 所涉及的人物 任务完成和问 题解决情况等 考生通过提供这一系列完成该任务或解决该问题的过程向你的教师或培训师展示你的职 业沟通能力 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 848247289 一 你会倾听吗 一 你会倾听吗 倾听是沟通中最重要的环节之一 懂得倾听的人才能获得朋友 因为你分担 了他的烦恼 懂得倾听的人更容易获得成功 因为你得到了比别人更多的信息 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户 这位客户对电话公司的工作人员破 口大骂 怒火燃烧 威胁要拆毁电话 他拒绝付某种电信费用 说那是不公正的 而且写信给报社 向消费者协会提出申诉 到处告电话公司的状 电话公司为了解决这一麻烦 派了一位最善于倾听的 调解员 去见这位难 缠的人 这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地 申诉 并对其表示同 情 让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来 3 个小时过去了 调解员非常 耐心地静听着他的牢骚 此后 还两次上门继续倾听他的不满和抱怨 当调解员 第四次上门去倾听他的牢骚时 那位顾客已经完全平息了怒火 而且把这位调解 员当作好朋友一样看待了 最后 这位凶狠的客户终于变得通情达理 付清了所有该付的费用 还撤销 了向有关部门的申诉 调解员利用倾听的技巧 友善地疏导了暴怒顾客的不满 不但解决了矛盾 而且成了顾客的朋友 在你的工作和学习过程中 有因为用心倾听而获得欣赏和信任的事例么 有 因为心不在焉而错失良机或造成误会的事例么 把这些事情记录下来 并谈谈你 对倾听的看法 以及你所掌握的倾听技巧 你提供的 证据应表明 你能进行 有效的倾听 掌握沟通过程 中倾听的原则 和技巧 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 8482472810 二 你能说服他人吗 二 你能说服他人吗 经过精心的准备策划 西蒙 福格来到英国著名的 泰晤士报 总经理办公 室求职 他问 你们需要一位好编辑吗 言下之意自己就是好编辑 不需要 拒绝得很干脆 那么 好记者呢 不需要 拒绝得同样干脆 那么 排字工 校对员呢 西蒙坚持不懈 都不需要 很抱歉 我们现在没有空缺 明摆着事情没戏了 那么 你们一定需要这个 说着 西蒙从包里拿出一块很精致的牌子 上面写着 额满 暂不雇用 总经理被西蒙新颖 独特的求职方式所打动 破格给他安排了一个职位 25 年后 西蒙 福格成为这家报社的总编辑 名扬世界 说服别人有时并没有你想象得那样困难 站在他人的角度思考 以情动人 以理服人 并配以恰当的技巧 说服也许是一件极为简单的事情 请记录一个你在学习和工作过程中说服他人的事例或者马上去说服他人为你 做一件事 结合案例谈谈你对说服的看法 你提供的 证据应表明 你对说服 的原则和技巧 有所理解 能 够掌握一定的 说服他人的技 巧 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 8482472811 三 面对冲突你怎么办 三 面对冲突你怎么办 在工作和学习中 因为各种原因冲突是不可避免的 控制冲突的激烈程度 化解冲突双方的矛盾 甚至将冲突转化为合作是每个人必备的沟通技巧 有两位武士 不约而同地走入森林 有一位武士在树下看到一个金色盾牌 第二位武士在同一棵树下看到一个银色盾牌 到底是金色盾牌还是银色盾牌呢 两个人为此争吵不休 气得两个人拔出剑来准备要一决胜负 两人整整厮杀了几 天都分不出胜负 当两人都累得坐在地上喘气时才发现盾牌的正面是金色 反面 是银色 原来这是一个双面盾牌 化解冲突的关键在于及时沟通 求同存异 适时协调 合理疏导 不论是竞 争 回避 迁就 妥协 还是合作 多为他人考虑都是化解冲突的最佳方法 你 是否也有过与他人冲突的事例 记录下来并谈谈你是如何化解的 你提供的 证据应表明 你能够掌 握化解冲突的 技巧 掌握管 理冲突的方法 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 8482472812 四 你会赞美他人吗 四 你会赞美他人吗 恰当地赞美他人是达成有效沟通 建立良好人际关系的重要内容 赞美他人 时态度要真诚 内容要具体 时机要恰当 要寻找合适的赞美点而不能随意赞美 同在一间公司上班的张小姐和王小姐素来不和 有一天 张小姐对另一个同事李先生说 你去告诉王小姐 我真受不了她 请改改她的坏脾气 否则没有人会愿意理会她 李先生回答 好 我会处理此事 这以后 张小姐每次遇到王小姐时 王小姐果然是既和气又有礼 与从前相 较 简直判若两人 张小姐向李先生表示谢意 并且好奇地说 你是怎么说的 竟有如此的神 效 李先生笑着说 我跟王小姐说 有好多人称赞你 尤其是张小姐 说你 又温柔又善良 脾气好 人缘佳 如此而已 请对你身旁的某个人进行赞美 至少说出他的八个值得赞美之处 记录下你 的赞美之词和对方的反应 再举出一个赞美促成某件事情朝你预期的方向发展的 事例 你提供的 证据应表明 你了解赞 美在沟通中作 用 掌握赞美 他人的艺术 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 8482472813 五 请写一份职业文书 五 请写一份职业文书 职业文书是书面沟通的常见形式 撰写职业文书是每一个职场人士的必备技 能 章明是一家医疗器械销售公司的销售员 公司要求每个销售员每周要写总结 每月要有计划 为此章明很是头疼 由于他的总结都是敷衍了事 而计划也是泛 泛而谈 经常受到经理的点名批评 章明也觉得很委屈 他认为销售员做好销售 就行了 不用写那些没有用的文字 但是 一年下来章明的业绩明显低于其他同 事 原来由于没有计划 章明通常是想到一家医院就直接跑去洽谈业务 一旦进 展不顺 就马上放手 转而去另一家医院 有时就错失了很多机会 有一次某医 院要购置一大批输液管 要求几家医疗器械销售公司分别准备一份竞标书 由于 章明的竞标书过于简单连初审都没有通过 为此还被公司扣发了一个月的奖金 你有没有不会写或写不好应用文书的烦恼 请你将曾经撰写过的职业文书 如通知 公告 合同 计划 总结等记录下来 并对照职业文书的 SCRAP 格式 和书面沟通的 7C 准则 说明你的职业文书有哪些优点和不足 你提供的 证据应表明 你能掌握 不同类型职业 文书的写作格 式和技巧 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 8482472814 六 与上级 同事的沟通 六 与上级 同事的沟通 在职场中 如何与上级和同事保持有效的沟通是你工作成败的关键之一 尊 重与真诚是有效沟通的前提 张铭两年前应聘到一家事业单位从事建筑设计工作 工作中他认真负责 可 很少与同事交流 有一次 他利用双休日加班 将已经拟定的设计方案自作主张 地做了修改 原文件也没存备份 为此 设计室主任狠狠地批评了他 同事们也 只好陪着他加班赶制设计图 张铭却认为自己的设计有创意 心中对主任和同事 很是不满 后来 同科室的同事出差时请他取个包裹 或职称考试时求他代个班 他都不愿意 认为自己做好份内的工作就够了 没必要去为别人做什么 不久后 他便成了单位里的孤家寡人 连去食堂吃饭别人也不愿意和他坐在一张餐桌上 请讲述你在工作中与同事或领导缺乏沟通或沟通不畅的事例 结合案例谈谈 你对与同事和领导沟通的看法 你提供的 证据应表明 你能掌握 与上级和同事 沟通的原则和 技巧 能够与 他们进行有效 沟通 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 8482472815 七 你是一个合格的演讲者吗 七 你是一个合格的演讲者吗 当众演讲 当众讲话 能提升自己的自信 培养良好的人际关系 帮助你获 得职业生涯的成功 陈小姐刚进公司不久 就碰到人力资源部组织新员工参加演讲比赛 演讲题 目是 如何成为一个合格的企业人 但她没有勇气去参赛 后来陈小姐发现 这些获奖者基本上都成了公司的重点培养对象 在以后的日子里 个个升职加薪 几年后 由于陈小姐的工作表现得到了部门领导的欣赏和肯定 当人力资源 部有新岗位首先考虑内部招聘时 上司就推荐了陈小姐 竞聘中 笔试这一关 陈小姐的成绩很优异 但在竞选演讲这一关 陈小姐却表现得很差劲 手中拿着 一篇稿子在读 还读得脸红耳赤 结果可想而知了 事后 上司对陈小姐说 平时你挺会说的嘛 怎么在台上讲话时 就变成另 一个人了呢 这件事给陈小姐的打击可不小 她愤慨地说 会做的不如会写的 会写的不 如会说的 演讲与口才实在是太重要了 此后 她就开始报名参加演讲与口才方 面的培训 并积极寻找机会进行训练 现在 陈小姐无论是台上还是台下都表现得很精彩 不但滔滔不绝 口若悬 河 还娓娓道来 引人入胜 你害怕当众演讲吗 你做过当众演讲吗 其中 最成功或最印象深刻的演讲 是哪一次 请记录下演讲的时间 主题 听众 内容 效果等 你提供的 证据应表明 你能准备 一场演讲 并 根据主题写出 演讲稿 能够 通过演讲准备 表达自己 达 到预定的演讲 目的 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 8482472816 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室 全国职业核心能力认证网 邮箱 cvcc 电话 010 8482472817 八 你会谈判么 八 你会谈判么 谈判无处不在 拥有一定的谈判技巧对每一个都十分重要 它可以让你在谈 判中占尽先机 获得更多 在一家电信公司中 A 是财务部门副总 是一位中国职业女性 B 是技术部 门副总 美国男性 B 曾经是 A 的长官 现在变成与 A 平起平坐 于是问题出现 了 A 有一个部属叫杰克 B 想要杰克 A 不肯给 B 非常生气 B 要杰克是为了 开发新产品 而且是公司的优先发展方案 A 留着杰克要用杰克做收费程序 收 费程序也是公司的优先发展方案 两个方案发生了冲突 有一天 B 打电话给 A 向 A 要杰克 A 说 对不起 杰克不能给你 B 说 如果真的不能给我杰克的话 那你就找一个比杰克更好的人给我 在这 种情况下 A 该怎么办呢 先说出你的应对