顾客满意与人力资源管理.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除顾客满意与人力资源管理一、顾客满意（一）顾客满意的含义顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。菲利普科特勒认为，顾客满意度“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。（二）顾客满意的意义1、了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求 顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。在现代社会，企业要赢得长期客户，就要创造客户满意。要做到这一点，企业不仅要比其他竞争对手更了解顾客的需求，同时也要了解顾客满意发生的机制，即顾客为什么会对其购买行为的后果产生满意，如何最大限度地使客户满意，从而促进企业销售业绩的提升。 2、满足顾客期望增强客户忠诚度有了客户满意，它不仅能促进我们销售业绩的提升，会使老客户的忠诚度越来越高，而且还会降低企业成本不必要的输出，可以看到企业的开拓市场费用在减少，企业只需少量维护费用支出，便能达到预期效果。顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量，是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想，还体现为对一种系统、一种体系的满意。顾客满意度也是企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。明确顾客的需要、需求和期望；检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标；明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向；通过增强客户忠诚度来提高顾客满意把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。3、通过提高顾客满意来达到企业盈利 当然对于企业来说，以顾客为中心来衡量顾客满意度，它既是一个目标又是一个营销工具，要避免保留非盈利的顾客。企业盈利是一个综合实力发挥的行为结果，它不仅要有财务预算流程、绩效评估系统、服务保障系统，还要有它的内在质量、外在形象等一系列可以创造竞争力使企业目的得以实施的可衡量标准。只有以战略的眼光来计划和执行，让顾客、企业、社会多赢进而达到共同发展。企业可以通过有效地人力资源管理来提高顾客满意度，从而是企业获得长远的利益。（二）顾客满意与企业产品和服务的关系对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。（三） 顾客满意与员工素质之间的内在关系对于服务型企业来说，与顾客的接触是服务中的关键时刻，因为它不仅影响顾客购买行为的产生，还会影响顾客对产品、服务质量的评价，进而影响顾客对企业的忠诚度。在与顾客接触过程中，员工的素质起着核心的作用，因为服务人员，尤其是一线服务人员，不仅是企业向顾客提供服务的载体，而且代表了企业的形象，他们的一言一行都会对顾客产生直接的影响。从人力资源关系的角度看，要提高员工的素质，最有效的方法就是适时对员工进行培训，一方面传授服务方法，树立一切以顾客为中心的服务观念；另一方面，帮助员工实施职业生涯计划，达到内部顾客满意。（四）顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。 满意顾客不会立即选择新产品。IBM进入小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发APPLE之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑，然而在这段时间里，IBM原来的顾客（主要是大公司的采购者）都在耐心等待。最终，IBM成为这一行业的领导者，当然其中也有IBM 的努力和苹果公司等其它计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，顾客忠诚也是其中重要原因之一。 满意顾客不会很快转向低价格产品。正如满意的顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于价格低的诱惑而转向其它的供应商。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对高价格产品的忠诚。 二人力资源管理（一）人力资源管理的含义人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力保持最佳比例，同时对人的思想和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，达到人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。主要有两个涵义：一方面对人力资源外在要素量的管理。它是根据人力和物力的变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者保持最佳比例和有机组合，二者皆能发挥最大作用。另一方面对人力资源内在要素质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想和行为进行有效的控制和管理(包括对个体和群体)，以达到织目标。 （二） 现代人力资源管理内容概述细致了解和分析人力资源管理内容是分析其对企业发展作用与影响的基础，了解其管理工作内容与智能有助于对工作开展进行细致的分析。现代人力资源管理工作有别于传统的人事管理工作，其是以人才储备为基础进行企业人员档案、薪资结构设计、福利待遇设计、人才培养等工作。现代企业人力资源管理工作的开展需要企业针对自身行业特点进行具有针对性的管理体系建设，以此使人力资源管理工作能够适用于行业情况，促进企业人力资源管理工作的开展。（三）人力资源管理中人才储备对企业发展的促进作用分析1、人力资源管理中人才储备对企业发展的促进作用分析人才储备职能实施是现代企业快速发展过程中不可或缺的重要工作，是企业为了应对发展与岗位人才需求进行的基础工作。在现代人才流动频繁的今天，企业人才储备工作的科学开展能够使企业在人才流动中及时进行人员补充，避免空岗等情况的发生。现代人力资源管理工作中的人才储备不仅仅是对外部员工的招聘，其还是对企业内部员工的储备。通过对员工个人能力、专业、技能的掌握使企业在急需相关人才时能够以内部人员的聘用为基础，保障人才的快速到位，为企业经营活动奠定良好的基础。同时通过企业内部人才储备方式还能够为企业员工提供良好的发展空间，为员工提供良好的发展机遇，促进企业员工的稳定以及员工的企业忠诚度，有效避免员工由于发展前景问题造成的人才流失。而且，在企业人才储备过程中，企业多渠道人才选拔提高了员工的危机意识，使员工认识到了自身综合技术水平与综合素质不能适应企业的发展将被淘汰，其使得员工能够积极主动的进行自身岗位技能的提高，为企业的发展奠定了良好的学习氛围，促进了企业员工主动、积极的工作态度，能够使员工在实际的工作中提高工作效率，促进企业经营活动的开展。2、科学的人力资源管理对企业员工综合素质提高的促进作用人力资源管理工作的科学开展能够通过科学的规划设计为企业员工提供良好的培训，并对企业员工的工作进行绩效考核，以此促进员工对工作的积极性，同时也能够提高企业员工的综合素质，为企业的健康发展奠定坚实的基础。同时，良好的培训机制还能够提高员工对企业的忠诚度，促进企业员工的稳定性。在培训工作开展中，人力资源管理还能够科学的针对员工需求进行系统培训，能够使员工得到自身技能与素质的提高，为企业各项管理工作的开展奠定基础。3、科学的人力资源管理为企业综合经营成本控制的促进作用科学的人力资源管理不仅能偶有效的促进企业人才储备以及人才的稳定性，同时其还通过自身的职能为企业的人力资源成本降低奠定了良好的基础。在现代企业人力资源管理工作中，科学的人力资源管理能够增加企业人员的稳定性，减少企业人员招聘以及新进人员上岗后熟悉过程造成的成本增加。现代人力资源管理工作通过对薪资水平、福利待遇的行业调查以及对本地区相同岗位的调查设置科学的薪资水平以及企业人力资源相关体系，以此为企业员工提供具有竞争力的薪资与发展空间，减少企业员工的流动，有效减少了企业员工招聘造成的人工成本增加。同时稳定的人员也是的企业减少了新员工岗位熟悉过程造成的工作效率低下，促进了企业人工成本的降低。（四）人力资源管理对企业经营活动的影响分析人力资源管理工作的科学开展在提高人员稳定性的同时为企业的经营活动开展奠定了良好的基础，使得企业经营过程中的员工熟练掌握本企业的特点与流程、掌握企业经营活动中的内容，提高了工作的效率，促进了企业经营活动的开展。以生产过程为例，在企业工作多年的老员工其对企业声场过程的工艺、技术参数极为熟悉，能够在实际的生产过程中提高生产效率。而新员工则需要在岗位上熟悉一段时间后方能够达到这一水平。岗位熟练的过程不仅仅影响该岗位的生产活动，其还会对后续工作产生极大的影响，造成企业整体生产流程效率的降低，影响了企业的经营与发展。如果员工离职期间为企业生产高峰其所产生的后果还将更为严重。因此，强化现代企业人力资源管理已经成为影响现代企业经营活动的重要因素，成为了企业发展中所必须重视的重要工作。（五）关于现代企业人力资源管理工作开展重点的分析 在现代企业人力资源管理工作的开展中，企业应针对自身的行业特性以及企业的特点进行相关管理体系的完善，同时注重对人力资源管理人才的引进与培养，以提高人力资源管理水平为基础促进企业人力资源管理工作的开展，促进企业的健康发展。 （六）人力资源管理的发展趋势“人”是组织最重要的资产，也是竞争力的关键因素。因此，不管是机构、公务机关或是法人机构越来越重视人才的培育，甚至不惜投入大笔资金办理教育训练。培育人才的目的在于组织整体能力的开发、提升或是经验的传承及核心能力的维系。由此可见，组织的发展与人才的养成有着直接而密切的关系，甚至可以断言，一个不重视人才养成及维系的组织，将丧失其竞争力，面临无情的淘汰。“训练发展”是培育人才的主要方式，也是涵盖面最广，影响最深远的组织功能。在开发人员能力，进而激发其潜力的方面，教育训练确实有着重要的贡献。然而，每位员工的资质能力不同，自然无法采用一套四海皆准的训练方法，因此，如何分门别类，依“人才”及组织发展需求进行规划，并从“知识”、“态度”、“技巧”等方面考量课程的设计，遴选适任的讲师，便是每一位训练专业人员最重要的课题。在即将迈向二十一世纪的今天，经济环境的变迁、社会价值观的改变、资讯的爆炸以及科技的日新月异，在在都挑战着训练工作者的专业能力，唯有不断充实与学习，方能保持领先，也才能对组织提供更大的贡献，发挥培育人才的关键力量，推动组织迈向更具希望的明天。（七）人力资源管理面临的挑战1、人力资源管理管环境带来的挑战 （1）全球经济一体化带来的挑战。随着信息技术的迅速发展，全球经济一体化的趋势越来越明显，并正在以前所未有的高速度向前发展。随着区域性合作组织如欧盟、北美自由贸易区、亚太经合组织等的产生，国与国之间的界限已经越来越模糊。这种趋势在过去几年中迅速在全球蔓延，使世界经济已经形成“牵一发而动全身”的整体，亚洲金融危机和美国“9.11” 事件都充分说明了这一点。当今的世界，国与国之间不仅仅只是竞争，更重要的是一个相互联系、相互制约、相互依存的整体。一个地区、一个国家的经济和社会动荡，很快就会影响到全球的经济，甚至影响到其他国家的安定与发展。世界经济格局的这一重大变化，对全球的劳动力市场都是一个巨大的冲击。随着全球经济一体化的逐步形成，作为全球经济一体化的必然产物跨国公司将不得不面对不同的政治体制、法律规范和风俗习惯，作为管理者将会经常遇到不同国籍、不同文化背景、不同语言的员工，如何才能更好地完成工作，如何才能进行更好的交流与沟通，如何才能确立完善的管理制度等，这些很现实的问题都摆在管理者面前。在我国，随着中国经济的蓬勃发展和中国加入WTO，中国已经成了许多跨国公司投资的热点。中国企业不仅要面对国内的竞争者，而且还要面对全球竞争者的挑战。人力资源作为企业管理的一个重要组成部分，同样面临着非常激烈的挑战。中国的企业管理者如何确保自己的人才不会流失，中国的企业管理者如何保持长期的竞争优势，这是每一个有责任感的管理者都应该深思和解决的问题。 世界经济的一体化已经使人才竞争与人才流动国际化变成了现实。如今企业家的竞争和热门技术人才的竞争已趋于白热化，只有那些能够吸引人才、留住人才并能够对人才进行规范开发和合理激励的企业，才能真正营造核心竞争优势。（2）技术进步带来的挑战。通常来说，技呈偔传匊牥敶卉匭剅瑡倊慲浧潎挭捡敨潃瑮湥祔数整瑸栯浴捣灥慒杮獥祢整湯敮瑣潩挠潬敳潃瑮湥敌杮桴瑨汭敨摡栠瑴煥極爢晥敲桳潣瑮湥栯慥戼摯椼牦浡摩敨杩瑨猠捲栧瑴敲档捥档捥獪敓摮摉晩慲敭戯摯瑨汭作的作用将会大大削弱，技术类、管理类和专业化工作的作用将会大大加强。这样一来，人力资源管理工作就面临着结构调整等一系列重大变化。（3）组织的发展带来的挑战。随着全球经济一体化的加剧，组织作为社会的基本单元已经发生了很大的变化，如今的时代，灵活开放已经成了组织发展的一种趋势。竞争的加剧、产品生命周期不断缩短以及外部市场的迅速变化，这些都要求组织要有很强的弹性和适应性。现代企业要参与市场竞争，就必须具有分权性和参与性，要以合作性团体来开发新的产品并满足顾客需求，这就对人力资源管理提出了新的要求：现代企业的人力资源部门必须具备良好的信息沟通渠道；现代企业的人力资源管理部门对员工的管理要做到公平、公正和透明，要对员工有更加有效的激励措施；要求组织内的每一位管理者都要从战略的高度重视人力资源管理与开发，从而不断适应组织变革的需要。（4）人口结构变化带来的挑战。人口数量的变化具有明显的地域差别。在欧美发达国家，由于经济文化、思想观念等因素的影响，人口的出生率普遍偏低，人力资源供应相对不足；在亚非国家，由于人口出生率没有得到有效的控制，人口出生率普遍偏高，人力资源相对供大于求。 劳动力的结构也发生了巨大变化。相对亚非国家来说，欧美国家人口老龄化问题比较突出，而亚洲由于劳动力过剩，年轻劳动力的比例远远高于发达国家。相对来说，人才短缺仍然是世界各国普遍存在的问题。比如，我国在很长一段时期内，由于缺乏人才培养战略与市场需求导向，造成人才结构严重的不平衡，部分专业人才过剩，而部分专业人才严重缺乏，这对我国经济的发展带来了很大的影响。 与此同时，员工对自身价值的认识也有了一定的提高，表现在员工不仅对物质层次的要求有了明显提高，更重要的是，在物质层次得到满足后，员工开始具有更高的需求层次，他们希望被尊重、被认可，他们希望参与组织管理并实现自身价值。2、人力资源管理自身发展的挑战（1）企业员工个性化发展的挑战。即企业员工日益跨文化化、多样化、差异化、个性化，要求人力资源管理必须提供个性化、定制式人力资源产品/服务和关系管理，在人力资源管理中如何较恰当的平衡组织与员工个人的利益。 （2）工作生活质量提高的挑战。即员工不再仅仅追求工资、福利，而是对企业在各个方面所能满足自己日益增多的各种需求的程度越来越高、更全面化，人力资源管理必须提高更加全面周到的人力资源产品/服务。 （3）工作绩效评估的挑战。即员工考核与报酬日益强调以工作绩效考评为基础，并形成绩效、潜力、教导三结合的功能。 （4）人员素质的挑战。即对企业家（CEO）、各类管理人员的素质要求日益提高，培训、教育、考核、选拔、任用越来越重要。 （5）职业生涯管理的挑战。主要是员工日益重视个人职业发展计划的实现，企业必须日益重视职业管理，为员工创造更多的成功机会和发展的途径，获得个人事业上的满意。包括较成熟的企业组织的中上层职位在显示饱和的情况下如何处理员工的晋升问题。 （6）人力资源要素发展变化的挑战。要求人力资源管理必须不断提高人力资源管理的预测性、战略规划与长远安排。 （7）部门定位的挑战。人力资源部门如何在众多的企业职能部门中发挥其或显示其特别绩效，人力资源管理应担当哪些角色以保证人力资源的有效利用。四、优化人力资源管理措施，提高顾客满意度 （一）员工的招聘 是选择未经培训的新员工还是招聘有技能但薪酬要求较高的员工，是选择院毕业的专业学员还是聘用社会相关经验人员，经营者要结合实际，在调查各岗位人员分布、配置基础上，企业结合业务增长趋势、人员流动率等制定出完善合理的人力资源计划，针对岗位性质采取不同形式的招聘方式，吸引优秀员工加盟。相比较其他企业，企业应突出自身特色，强调舒适的工作环境等对员工的吸引力。在保证正常的员工流动率下，可根据市场需求与相关企业建立工机制，将长期员工与临时员工结合起来，是人力资源处在柔性的流动状态。（二）员工的培训企业要想留住优秀员工，就必须对员工进行培训。一些研究证实，在企业中，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。顾客从进入企业到离开企业等环节，为满足顾客的特殊要求，所提供的服务往往会超出职能部门的界限。服务的执行者必须熟悉企业各部门的操作规程，加强与各部门的协调沟通，为顾客提供及时的服务。在企业中技术性比较强的领域，技工往往享有话语权。规章制度的顺利实施要求培训团队合作精神，打破小团队组织，使员工自觉的融入服务团队，成员之间利益相关、荣辱与共，以顾客为中心，以满足顾客需求为己任。不同性质的员工培训的重点有所区别。一线的员工，应着重培训专业技能（如与顾客沟通、服务等）、仪容仪表、职业道德等，达到服务规范化、标准化、程序化，在此基础上，针对顾客需求和消费特点建立个性化服务。此外，应加强语言表达能力，提高沟通技巧。管理人员既是培训的组织者又是教员，应着重提高其综合素质和管理能力，加强管理层的沟通交流。（三）为员工创造持续发展的空间现代企业在要求员工创造价值的同时，也应该积极鼓励员工自身合理持续发展。员工适应新的环境的能力对于公司和个人成长的成功都是至关重要的。现代企业积极鼓励持续的发展，为员工提供机会以改善适应能力，并且从变化中受益。通过对人力资源的充分利用，适应变化并且利用变化了取得竞争优势。现代企业应该鼓励所有的员工积极主动投入到竞争的挑战中来，责任和权力互相平衡，尽可能贴