电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册.docx

电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册作 者：才旺成出版社：中国邮政大学出版日期：2009年6月开 本：16开册 数：1册光盘数：0定价：298元优惠价：180元进入20世纪，书籍已成为传播知识、科学技术和保存文化的主要工具。 随着科学技术日新月异地发展，传播知识信息手段，除了书籍、报刊外，其他工具也逐渐产生和发展起来。但书籍的作用，是其他传播工具或手段所不能代替的。在当代, 无论是中国，还是其他国家，书籍仍然是促进社会政治、经济、文化发展必不可少的重要传播工具。详细介绍：电信网络运行监督管理办法第一章 电信企业概述第一节 电信企业的社会功能第二节 电信企业的产品类型第三节 鬼信企业的产品提供方式第二章 服务是电信企业全方位的活动第一节 服务是电信企业的生产活动第二节 服务是电信企业的管理活动第三节 服务是电信企业的营销活动第四节 服务是电信企业的全员活动第三章 电信服务的价值实现第一节 顾客与顾客需求第二节 质量观念与顾客满意第三节 顾客满意指数与满意度测评第四节 顾客满意是服务价值实现的唯一途径第四章 电信企业质量许可管理第一节 电信市场研究与产品开发过程的质量管理第二节 市场营销与服务提供过程的质量管理第三节 质量管理实施中的几种基本方法第四节 质量管理卓越企业的共同特征第五章 电信服务质量管理体系标准许可第一节 IS0900族标准体系的生产与发展第二节 IS0900族标准体系的构成第三节 IS0900族标准体系在电信企业中的应用第六章 电信服务质量审核与质量认证第一节 质量审核概念和程序第二节 质量审核的实施第三节 质量改进第四节 质量认证第七章 电信服务质量监督第一节 质量监督的概念第二节 产品质量监督的实施第三节 质量仲裁第四节 电信服务产品的质量监督制度第八章 电信客服人员的优质服务标准第一节 服务心态与服务意识第二节 优质客户服务第三节 电信客户满意第九章 客服人员的服务行为规范第一节 服务行为规范的含第二节 服务行为规范的主要内容第三节 服务行为流程执行第十章 电信工作人员服务营销行为规范第一节 与客户的有效沟通技巧第二节 电话沟通技巧第三节 语言表达技巧第四节 客户抱怨与投诉的处理技巧第五节 上门拜访的技巧第六节 不同类型客户的针对性营销第七节 有效产品展示与介绍技巧第八节 处理客户异议的技巧第九节 电信产品促销技巧第十节 欠费催缴的技巧第十一章 电信业务委托经营概述第一节 电信业务委托经营的含义第二节 信息产业部和电信运营企业关于电信业务委托经营的规定第三节 电信业务委托经营代理商的管理第十二章 电信业务委托经营代理商冲突与窜货第一节 电信委托经营代理商冲突的起目第二节 电信委托经营代理商冲突的类型第三节 自信委托经营代理商冲突的解决第四节 自信委托经营代理商窜货行为第十三章 电信委托经营代理商的激励第一节 激励委托经营代理商的动困第二节 委托经营代理商的激励原则和政策制定原则第三节 委托经营代理商的激励措施第十四章 电信委经营代理商的绩效评估第一节 委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素第二节 委托经营代理商渠道绩效评估的标准第三节 委托经营代理商渠道绩效评估的内容第四节 委托经营代理商的绩效评估实施第十五章 电信业务委托经营风险防范第一节 电信委托经营面临的风险第二节 电信委托经营代理商的管理第三节 电信委托经营合同的管理第四节 委托经营代理关系的管理第五节 委托经营知识产权的管理电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册电信网络运行监督管理办法第一章 电信企业概述第一节 电信企业的社会功能第二节 电信企业的产品类型第三节 鬼信企业的产品提供方式第二章 服务是电信企业全方位的活动第一节 服务是电信企业的生产活动第二节 服务是电信企业的管理活动第三节 服务是电信企业的营销活动第四节 服务是电信企业的全员活动第三章 电信服务的价值实现第一节 顾客与顾客需求第二节 质量观念与顾客满意第三节 顾客满意指数与满意度测评第四节 顾客满意是服务价值实现的唯一途径第四章 电信企业质量许可管理第一节 电信市场研究与产品开发过程的质量管理第二节 市场营销与服务提供过程的质量管理第三节 质量管理实施中的几种基本方法第四节 质量管理卓越企业的共同特征第五章 电信服务质量管理体系标准许可第一节 IS0900族标准体系的生产与发展第二节 IS0900族标准体系的构成第三节 IS0900族标准体系在电信企业中的应用第六章 电信服务质量审核与质量认证第一节 质量审核概念和程序第二节 质量审核的实施第三节 质量改进第四节 质量认证第七章 电信服务质量监督第一节 质量监督的概念第二节 产品质量监督的实施第三节 质量仲裁第四节 电信服务产品的质量监督制度第八章 电信客服人员的优质服务标准第一节 服务心态与服务意识第二节 优质客户服务第三节 电信客户满意第九章 客服人员的服务行为规范第一节 服务行为规范的含第二节 服务行为规范的主要内容第三节 服务行为流程执行第十章 电信工作人员服务营销行为规范第一节 与客户的有效沟通技巧第二节 电话沟通技巧第三节 语言表达技巧第四节 客户抱怨与投诉的处理技巧第五节 上门拜访的技巧第六节 不同类型客户的针对性营销第七节 有效产品展示与介绍技巧第八节 处理客户异议的技巧第九节 电信产品促销技巧第十节 欠费催缴的技巧第十一章 电信业务委托经营概述第一节 电信业务委托经营的含义第二节 信息产业部和电信运营企业关于电信业务委托经营的规定第三节 电信业务委托经营代理商的管理第十二章 电信业务委托经营代理商冲突与窜货第一节 电信委托经营代理商冲突的起目第二节 电信委托经营代理商冲突的类型第三节 自信委托经营代理商冲突的解决第四节 自信委托经营代理商窜货行为第十三章 电信委托经营代理商的激励第一节 激励委托经营代理商的动困第二节 委托经营代理商的激励原则和政策制定原则第三节 委托经营代理商的激励措施第十四章 电信委经营代理商的绩效评估第一节 委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素第二节 委托经营代理商渠道绩效评估的标准第三节 委托经营代理商渠道绩效评估的内容第四节 委托经营代理商的绩效评估实施第十五章 电信业务委托经营风险防范第一节 电信委托经营面临的风险第二节 电信委托经营代理商的管理第三节 电信委托经营合同的管理第四节 委