餐厅包房服务程序.ppt

餐厅包房服务程序 餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间 包房服务与一般大厅服务有所区别 包房服务的程序和标准更加严格 它更能体现服务人员的综合素质和潜力 也体现餐厅服务的水平 内容大纲 tableofcontents 1 2 3 partone 第一章 服务流程概述 迎宾问好 挂衣帽 拉椅让座 问茶 敬上香巾 泡茶 斟茶 整理餐台 呈上菜单 铺席巾 脱筷套 点菜下单 点取酒水 熟悉菜单 准备上菜 斟倒酒水 撤换茶杯 有序上菜 按位分菜 续加酒水 跟换骨碟 烟缸 清理桌面 回到询问 服务四勤 上主食 点心 收撤餐具 餐后水果 及时结账 征询意见 提醒服务 礼貌送客 partone 第二章 服务了解须知 了解客人的特别要求 了解客人的嗜好 了解客人的习惯 了解客情的 六只 台位 人数 主人身份 宴会性质 筵席标准 开餐时间 partone 第三章 服务具体流程 1 迎宾礼貌用语 您好或中午 晚上好 欢迎光临xxx餐厅2 仪容 头发 面部 手脚干净仪表 着装整洁仪态 精神抖擞 走姿 站姿 手势 面部表情 3 微笑 自然有亲和力的微笑 露出八颗牙齿4 当客人进入2米内 应主动微笑问候5 遇到客人或上级时 要停步侧身问好或点头微笑示意6 带客时与客人之间保持距离1米左右 如有老人或小孩一定要主动扶客人 1 迎宾问好 所有客人的衣帽朝向应一致 同时整理好衣领 当客人有脱衣服的迹象时 一定要及时 主动询问客人是否挂衣帽 2 挂衣帽 1 站于椅后 顺时针拉椅 拉椅时应注意右脚在前 左脚在后 右脚顶住衣背 双手轻提椅子两侧向后拉 客人坐前 右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝 距离为0 1cm左右2 商务宴请 政府接待等高档宴请在拉椅时 应先从主宾位开始顺时针的拉椅 家宴应先给老人或女士拉椅 同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅即可3 征询客人意见 存放随身物品4 问茶时 应采用选择句 如 您好 请问您喜欢喝什么茶水 我们有xxx 5 如果事先已通知或选好茶水 直接后续斟茶即可 3 拉椅让座 问茶 1 时间 入坐后上餐前水果之前 礼貌用语 您好 请用香巾 2 每餐应上三次香巾 即 第一道 上菜前 第二道 上位上菜前 第三道 上餐后水果之前 如有用手去食用的菜肴 根据规定另行更换毛巾3 上香巾时 应注意香巾拖和毛巾夹的使用 注意上香巾时应站在客人左手边 毛巾的开口处对向客人 4 敬上香巾 1 水温 80 100摄氏度2 从主宾位开始 顺时针斟倒 礼貌用语 您好 请用茶 小心烫 5 泡茶 斟茶 1 根据客人实到人数 增撤餐具 注意撤完餐具后一定要及时整理餐位 2 礼貌用语 您好 请问多余的餐具可以为您撤掉吗 6 整理餐台 1 将菜单呈给客人 手势 右手拿住菜谱的右侧的中间位置 左手托住菜谱的下侧 位置应该是菜谱的中线位置 同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间 礼貌用语 您好 这是我们的菜谱请您过目 2 如客人要点菜 应及时的回应客人 礼貌用语 请您稍等 我们马上为您点菜 7 呈上菜单 1 铺席巾 从主宾位的右手边开始顺时针依次铺 姿势 右脚在前 左脚在后 将席巾轻轻抖开 右手和左手分别捏住席巾的一角 右手在上左手在下 沿桌边轻轻移至骨碟中心 左手压住席巾 右手将骨碟抽出后压住席巾 2 脱筷套 从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套 姿势 右脚在前 左脚在后 右手将筷子拿起 放于左手 左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上 8 铺席巾 脱筷套 1 熟悉餐厅的菜式主辅料 价格 器皿 味型 颜色 档口 营养价值和出品时间等 2 点菜的原则 冷热搭配 荤素搭配 色长搭配 器皿搭配 味型搭配 烹调方法搭配 海鲜肉类及档口搭配3 推销技巧 选择句 例如 您是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇 语言加法 即罗列菜肴的各种优点 如 我们的黄焖鱼翅是餐厅一绝 加工时不加任何化学药品 冷热交替发制6 7天完成 完整的保存了鱼翅丰富的胶原蛋白 可以益气补虚 防止心血管疾病 您不妨来一份 9 点菜下单 语言减法 即说明假如现在不吃这道菜会怎么样 如 谭家菜是我们餐厅的主打菜系 以独特的口味和烹调方法在大连餐饮界独树一帜 您是否尝一尝 转折法 也叫 一卷巴蕉法 即先顺着宾客的意见来 然后再转折阐述 如 鲍鱼扒辽参皇确实比较名贵 原材料在市场上价格就不低 并且我们特聘xx饭店或名厨加工 营养丰富 口味独特 很适合您的身份 您不妨尝一尝 语言除法 即将一道菜的价格分成若干份 使其看起来不贵 如 西湖老鸭煲 虽然118元一份 但它可以一菜两吃 即可以喝汤又可煲面 您一桌10位 每位平均12元都不到 等于您花了一份菜的价格品尝了两份美食 绝对物超所值 借人之口法 如 客人们都反应我们这里的酸汤肥牛做得很好 既可以当菜吃 人数少的话还可以当汤喝 不用另外点汤 您要不要来一份 赞语法 天下第一肉是我们这里的招牌菜之一 采用精五花肉 肥而不腻 并且器皿独特 亲近法 如 阿姨 我给您介绍一道好菜 咸菜老豆腐 它易于被人体吸收 营养丰富又实惠 您来一份尝尝 4 推销的过程 推销的过程不仅仅是一个介绍我们产品的过程 首先我们要把自己介绍推销给客人 只有客人对推销的人认可了 才会接受我们推销的产品 所以 在学会推销之前 我们首先要学会如何推销自己 例如 仪容仪表 精神面貌等 5 对不同的客人应该有不同的推销 例如 对急着离开的客人推销准备时间短的 速食 对公款消费 高档宴请的客人推荐高档 特别的菜品 对情侣要注意女士的选择 对家宴 要注重老人和小孩子的选择 可以建议老人点松软 易消化的食品 对于小孩子可以选择口感松软 带甜味或造型美观的菜品 向重要人物 美食家推荐口味最佳的菜品 注意点菜数量和人数的搭配 菜肴搭配 2 4人 2凉 4热 1汤 例 6 8人 4凉 6热 1汤 例 10 12人 6凉 10热 1汤 例 十人以上热菜可以酌情增加 6 注意事项 应该记住常客的姓名 职务 爱好 禁忌等 以便提供针对性的点菜服务 顾客对点什么菜犹豫不决时 点菜员可提供建议 最好是从中档开始推销 灵活引导客人点菜 不可强行推销 要主动推销 不可机械 被动的点菜 点菜员不要让自己对菜品的喜好和偏见影响客人的选择 提醒客人所点的菜是否不足或太多 并可建议调节菜量的大小 点单后 一定要给客人复述菜单 证实无误后 方可下单 下单前一定要检查菜单内容 如 台号 菜品 时间 叫或启 下单人姓名 点菜前一定要询问客人是否有忌口的食物 八大菜系 01 山东 鲁菜 宫廷最大菜系 以孔府风味为龙头 02 四川 川菜 中国最有特色菜系 也是民间最大菜系 03 江苏 苏菜 宫廷第二大菜系 估计国宴上最受人欢迎的菜系 04 广东 粤菜 国内民间第二大菜系 国外最有影响力的中国菜系 可以代表中国 05 福建 闽菜 客家菜的代表菜系 06 浙江 浙菜 中国最古老的菜系之一 宫廷第三大菜系 07 湖南 湘菜 民间第三大菜系 08 安徽 徽菜 徽州文化的典范代表 客人点完菜后 服务员应主动征求客人的意见 请问您需要喝点什么酒水 我们这里有xxx酒水 若客人对餐厅酒水不了解 服务员应主动为客人介绍 推销酒水 包括白酒 啤酒 红酒 饮料等 如客人选定某一项品种 如白酒的话 应说 先生 女士 您喝高度还是低度的白酒 在不了解客人消费心理和消费档次的情况下 应按中档 高档 低档的顺序向客人推销 如果客人所点酒水 酒店没有 可以介绍价格 度数 香型类似的酒水 例如 您看五粮液浓香型和xxx差不多 口感也特别好 是否可以尝试一下 对于保鲜类的酒水 因其不宜保存时间太长 应向客人着重推销 例如 扎啤 乳制品等 10 点取 开启酒水 为客人介绍酒水时 要针对不同消费对象进行推销 例如 老人和女士可以推销饮用红酒 并介绍其具有舒筋活血 软化血管 养颜美容等优点 干红不含糖适合老年人和糖尿病人饮用 加冰块也可 推销酒水时 不宜过急 应按客人的需求耐心 周到地为客人推荐相应酒水 点取酒水后 可征询客人意见 是否提前开启 为下一步的酒水服务做好准备 如 红酒客先打开为客人醒酒 熟悉所有的菜单 同时根据菜单做好上菜前的准备工作 如 佐料和器皿 看清楚菜单是等叫还是叫起 以便于上菜的流畅性 对高档菜肴一定要在上菜前做好细致的准备工作 上菜时的注意事项及相关的介绍信息 11 熟悉菜单 一般通知起菜后5 8分钟每一道凉菜会上桌 所以在上菜之前 要熟悉掌握好各类菜肴的上菜时间 以便于提前做好准备 通常正常的菜式出品时间如下 凉菜 5 8分钟 热炒 10 15分钟 烧菜 20 25分钟 蒸菜 25 30分钟 了解特殊菜肴 位上菜 动火的菜式 堂座 煲仔 生炬等此类菜肴上菜流程为 先换骨碟再上菜 先换毛巾再上菜 边换骨碟边上菜 同时应准备好相应的器皿和佐料 12 准备上菜 展示酒水 斟倒酒水之前 应向客人展示所点的酒水 待客人确认后方可打开 开启酒水 根据不同酒水种类开启酒水 斟倒酒水 1 斟酒站位 服务员右腿向前 插站在两位客人的座椅中间 脚掌落地 左脚在后 左脚尖着地呈后蹬势 使身体向左呈略斜式 服务员面向客人 右手持瓶 瓶口向客人左侧依次进行斟酒 每斟满一杯酒更换位置时 右腿撤回与左腿并齐 使身体恢复原状 再次斟酒时 左脚先向前跨一步 后脚跟上跨半步 形成规律性的进退 使斟酒服务的整体过程潇洒大方 服务员斟酒时 忌讳将身体贴靠客人 但也不要离得太远 更不可一次为左右两边客人斟酒 也就是说不可反手斟酒 13 斟倒酒水 2 斟酒方法 一种是托盘端托斟酒 即将客人选定的几种酒放于托盘内 左手端托 右手取送 根据客人的需求依次将所需酒品斟入杯中 另一种是徒手斟酒 即左手持餐巾 右手握酒瓶 把客人所需酒品依次斟进宾客酒杯中 3 斟酒时机 斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 一个是宴会前的斟酒 如果宾客点用白酒 红葡萄酒 啤酒时 在宴会开始前五分钟之内将白酒 红葡萄酒斟入每位宾客杯中 斟好以上两种酒后就可请宾客入座 宾客入座后 在依次斟倒啤酒 如用冰镇的酒或加温的酒 应在宴会开始后 上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中 另一个指宴会进行中的斟酒 在客人干杯前后及时为宾客添斟 每上一道新菜后要添斟酒水 客人杯中酒水不足一半时也要添斟 客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟 4 斟酒方式 一种叫桌斟 桌斟指宾客的酒杯放在餐桌上 服务员持瓶向杯中斟酒 斟一般酒水时 瓶口应离杯口2厘米左右为宜 斟汽酒或冰镇酒时 两者应距离5厘米左右为宜 总之 无论斟什么酒水 瓶口都不能粘贴杯口 以免有碍卫生及发出响声 另一种叫捧斟 服务员站立于宾客有侧身后 右手握瓶 左手将酒瓶捧在手中 想杯中斟满酒后 绕向宾客的左侧将装有酒水的酒杯放回原来的杯位 捧斟方式一般适用于非冰镇酒水 取送酒杯时动作要轻 稳 准 优雅大方 5 斟倒姿势及斟倒数量 a 持瓶姿势的正确运用是斟酒准确 规范的关键 正确的持瓶姿势应是 右手叉开拇指 并拢四指 掌心贴于瓶身中部 酒瓶商标的另一方 四指用力均匀 使酒瓶握稳在手中 采用这种方法 可避免酒澈晃动 防止手颤 b 斟酒时的用力要活而巧 正确的用力应是 右侧大臂与身体呈90度角 小臂弯曲呈45度角 双肩以肩为轴 小臂用力运用腕子的活动将酒水斟至杯中 腕力用的活 斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就会感到自如 腕力用得巧 斟酒时酒液流出的量就会准确 斟酒时切忌大臂用力及大臂与身体之间角度过大 角度过大会影响宾客的视线并迫使宾客躲闪 c 斟酒服务开始 服务员先应呈直立式持瓶站立 左手下垂 右手持瓶 小臂呈45度角 向杯中斟酒时 上身略向前倾 当酒液斟满时 右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 同时左手迅速 自然地将餐巾盖住瓶口 以免瓶口溜酒 斟完酒身体恢复直立状态 向杯中斟酒时切忌弯腰 探头或直立 d 斟倒数量 白酒 8分满 红酒 三分子一杯 啤酒 先倒二分之一杯 再倒八分满两分沫 茶水 七分满 香槟 三分之二杯 威士忌 1昂司 饮料 八分满 1 在斟倒酒水饮料之前 应撤换茶杯 用饮料杯斟茶或直接给宾客斟倒饮料 2 在撤换茶杯之前 应征询宾客意见 做好适当解释 宾客同意后 方可撤换 14 撤换茶杯 1 上菜顺序 先凉菜 主菜 高档菜 热菜 鱼 蔬菜 主食 果盘 2 零点上菜位置 由于零点客人无主副宾区分 只需在适当位置上菜即可 每餐的上菜位置要固定 将菜放于餐桌中央 退后一步打手势报菜名 圆桌上菜位置同宴会 3 上菜时不可从宾客头上掠过 上菜高度应低于宾客肩部 防止汤汁洒到宾客头上或身上 同时根据需要适时提醒宾客 对不起 打扰您一下 当最后一道热菜上完后 对于不喝酒水 饮料的客人应询问是否上主食 对于带壳海鲜的菜 提前准备好洗手茶 吃完后派送一遍餐具纸或香巾 4 上菜时须先调整好上菜位置 再上菜 对于带调料的菜应先上调料后上菜 有盘饰的菜 盘饰朝向桌子中心 15 有序上菜 5 上汤时 先将汤上桌上 再询问宾客是否分汤 若需要 可将汤撤到备餐台上分 原料和汤汁要均匀搭配 汤量有1 10或1 5的剩余 将剩余的汤放在餐桌上 以便宾客再次取用 6 餐桌上的餐碟不允许相互重叠 当菜放不下时 对于剩量很少的菜 要用标准礼貌用语询问宾客是否可以更换小蝶 并说 谢谢 7 上菜时应根据宾客的进餐速度与厨房及时沟通 不允许压菜 要按照菜单上菜 确保上菜的及时和准确性 a 上菜位在副陪的右边 或左边 每桌菜的上菜位要固定 选择在右边 就始终在右边 应保持标准的站位站姿 侧身站在宾客的右后边 右脚在前 左脚在后 身体稍微前倾 上菜的一般原则 先凉后热 先高档后一般 先荤后素 先咸后甜 先菜后点 b 上第一道菜时 每一道菜一样 将其放至转盘边 端盘的手势 大拇指顺着盘边 其余四指托着盘底 顺时针转至主宾与主陪之间 退一步打手势 用标准语言报菜名 xxx菜 请您慢用 声音响亮清晰 语气要婉转 转动转盘时 如有宾客在夹菜 应稍等一下再转 转动转盘的姿势 掌心向内 用四指贴转盘边缘 顺时针转动 不能用大拇指和食指捏转盘 c 上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线 第三道菜菜呈品字型 四个菜呈四角形 五个菜呈梅花形 六个菜以上均匀放在转盘边缘 注意色泽搭配 荤素 冷热搭配 注意上菜时应保持餐具清洁 菜品造型美观 d 上菜时要调整好位置再上菜 先上调料再上菜 注意向宾客说明调料的作用 如 古法烧乳鸽 调料是酱汁和淮盐 带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端 菜品朝外 既美观又方便宾客 整理桌面时 新上的菜餐桌放不下时 应小声征求主 副 陪的意见 这个菜给您换成小盘可以吗 客人同意 服务员应礼貌道谢 换成小盘的菜应放在转盘边缘 当菜换小盘时又来新菜应先上新菜 上菜时冷热菜以热菜为主 e 上菜时尽量用一只手 另一只手放在背后 特殊盛器可用两只手 f 上菜前的把关非常重要 每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜 有无特殊要求和大中盘 标准 数量是否相符等 并在后面划对勾 注明厨师号 菜单上要注明每道菜的上菜时间 g 宾客第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时 应视宾客需求情况介绍食用方法和注意事项 h 上菜要把握好时机 当宾客正在讲话或相互敬酒时 应稍作停顿 等宾客讲完话后在再上菜 不要打扰宾客的就餐气氛 8 菜上齐后要询问客人是否还有其他要求 对于新推出的菜品是否满意 9 服务员上岗必须精神饱满 面带微笑 走动巡视服务 不允许远离或背对客人 站姿 走姿要标准 优先服务女士 老人 儿童 不要冷落客人 10 宴会厅 上菜前服务员要检查菜品的质量 外观 数量 温度 分量 调料 餐具卫生 有无破损等 与菜单核对 准确无误 相应的配套餐具是否齐备 1 上菜过程中 要主动为宾客分餐 特别是带个数的菜肴和高档的菜肴 如 海参 鲍鱼等 主动为宾客分餐 以方便宾客食用 还有蒸石蟹 在上桌时 在征询客人意见后 用蟹钳把蟹腿夹开 然后把个大 质量好的分给主宾 主人 副主人 其余的再分给每位宾客 2 分汤时要均匀 主料和配料搭配要得当 先主料 后分配料 主料在上 如分完汤还有剩余 应将余下的放在备餐间 以便宾客再次食用 3 上清蒸 葱油的鱼时 要征询宾客意见是否需要剔鱼 操作时 将鱼放在备餐台上 鱼头朝左 鱼尾朝右 鱼身朝向宾客 用分餐刀 叉进行 4 上整只鸡 整块肉 扒肘子 时用分餐刀 叉将肉切成小块以方便宾客食用 但要保持原有形状 5 上清蒸 生吃海胆时要为宾客把海胆勺放在海胆内 然后再分给宾客 16 按位分餐 餐中应根据酒水斟倒要求 及时为宾客斟倒酒水 并做好二次推销工作 如宾客有续加要求 应及时做好酒水的续加准备 17 续