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魔法天裁 缝织专家终端店面管理全集目 录第一章：企业文化- 第二章：礼仪基础- 第三章：人事管理制度-第四章 老裁缝专卖店奖罚条例-第五章：工作职责与纪律要求-第六章：产品知识-第七章：商品陈列-第八章：服务与销售技巧-第九章：售后服务-你可以拒接学习，但你的竞争对手不会！ -杰克。韦尔奇 现在商业的竞争不再是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼，比的就是速度！ -李践 第一章 企业简介、品牌定位.品牌文化第一节 企业简介老裁缝家用纺织用品有限公司是上海哥弟寝室用品有限公司在家纺行业内代理的国际品牌。于2005年在中国注册品牌为“老裁缝”，并授权由南通好日子家纺有限公司进行产品的生产和销售。、研发中心设在上海，营销、生产总部在中国最大也是最具生产优势的基地南通。第二节 品牌定位魔法天裁，缝织专家 老裁缝家纺OldTailor产品涉及四件套，大套件，床单，枕套，被芯，枕芯，毛毯等中高档床上用品。面向中高档社会消费群体、成功人士、品味高雅者。凭借先进的魔法天裁缝制工艺技术和研发实力，将传统的缝制与现代工艺相结合，建立健全完善的质保体系。以打造时尚、引领潮流 ” 的企业精神和 “ 以满足客户需求为目标、以提高客户满意度为宗旨” 的经营理念，竭诚为广大客户提供最优质的服务。第三节 品牌文化老裁缝品名源于1870英国伦敦的“千针街”。在这条街上有众多专为皇室贵族手工制作高档床品服装及皮革制品的裁缝们。他们凭借一颗真诚的信念和精湛的技艺赢得了皇室贵族们的高度赞赏，并荣获了魔法天裁，缝织专家的特殊荣誉。“千针街”成为上流人士和皇室贵族缝制服务的著名街道。“老裁缝”品牌孕育而生，是高贵和绅士身份的象征。老裁缝家纺以其独特的英伦格调，工艺专家的品牌魅力，跨越历史的界限，绵延至今。第二章：礼仪基础1.统一穿公司工衣，打领带。工衣上无异物和斑渍，穿无抽丝、无破洞深色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持干净无尘土。2. 时站姿直立，抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”型，不得倚墙靠柜上班和座卧，不准聊天读报。3.上班前不吃刺激性强的食物，例如葱、蒜。化职业淡妆，不戴夸张性首饰。4.整体形象整齐、大方，朴素、整洁，无异味。工作时面带微笑，态度诚恳，精神饱满。5.接电话时站立并在电话铃响起三声内接起：“您好，老裁缝家纺”断电话后挂电话。6.接待顾客时主动上前，亲切问候“您好，欢迎光临老裁缝家纺！”7.对行动不便的顾客应主动关怀，倍加关心。8.主动向顾客介绍产品的优点和特点。9.收银时唱收唱付，并与顾客一起清点商品的件数。10.客出门：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临！”11.经常使用文明礼貌用语“请、您、对不起，谢谢、没关系”。第三章：人事管理制度第一节：入职要求1、 年龄在25-35周岁以下。2、 高中或同等学历以上。3、 身体健康，五官端正，口齿伶俐，反应敏捷。4、 普通话标准，具有亲和力，能吃苦耐劳。5、 有相关工作经验者优先。第二节：上下班制度1、 公司采用每天8小时工作制，早晚倒班，早班人员上班时间 晚班人员上班时间 ， 时间为早晚班工作交接时间。2、 考勤：上下班实行打卡制度，不得代打卡和无故不打卡。第三节：试用期与转正1、 试用人员的试用期为90天。2、 试用期满按照导购员标准进行考核，考核合格者即可转正，表现特别优秀的，可以提前进行考核。3、 考核不合格者需延长试用期，但试用期最长不超过180天。第四节：离职与辞退1、 试用期内辞职的员工，应提前15天申请并同意方可办理离职手续，正式职员应提前30天申请。2、 新入职导购人员要经过为期七天的直落期，即从开门到关门，不能坚持直落的将无条件淘汰。直落是为了检验新入职人员的毅力和体能。 第五节：薪酬体系1.服装：专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年初始价值。2.薪资 专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。 店长工资=营业员基本工资（1.21.5） 店长奖金=营业员奖金（1.21.5） 奖金一般采用集体提成方式，提成比率15% 首先根据店面的基本费用核算出每月销售盈利与费用基本持平的情况下定出基本销量基数。基数以上的部分可按以方案提：可分为两种方式A.平时销售：基数以上的部分超1万2% 超2万3% 超3万4% 4万以上5% B.活动期间；基数以上的部分超1万1% 超2万2% 超5万以上3%奖金总额=（超出基数部分*提成比例）员工奖金= （超出基数部分*提成比例）/人数店长奖金= （超出基数部分*提成比例）/人数*(1.2-1.5) C.激励基金提留：平时基数超2万 活动基数超5万销售额，对于超出的部分可拿（0.5-10）%作为激励基金提留，进行优秀员工评选，并进行相应奖励。或者用于员工活动费用。5名员工以上的店可进行民主投票的方式评选优秀员工。D.若集体提成，员工销售能力上会有差异和促进高档利润产品更好的销售，可考虑对高档商品进行10-50元内的单品提成。 厂家直营店奖金提成比例与序数规定 奖金发放的多少与销售总额与平时作业考核挂钩。不同地区提成比例与序数可适当变化。以下是直营店的建议方案。 平时考核分值项目n6060n7070n8080n9090n100提成比例0.60.81.01.21.3店长序数发放比例1.001.080%1.2100%1.3100%1.4100%店员序数发放比例1.080%1.0100%1.0100%1.0100%1.0100% n=平时考核分值例如:一个专卖店1名店长，3名店员，仓管由店长兼。3月实现销售额20万。平时作业考核分值是84分，则各人的奖金额是多少？1、奖金总额=20万1.3%=26002、人均奖金额：2600/（1.3+31）=2600/4.33、店长奖金额：2600/4.31.3100% 店员奖金额：2600/4.31.0100%厂家直营店的店面考核评分标准考核员： 日期： 年 月 日- 年 月 日专卖店名称： 店长：考核项目事故扣减分数实际得分考勤a.迟到 早退b.调代班c.病/事假d.旷工3-10分钟：0.5分 ；10-30分钟：2分；30分钟以上：10分1分0.5分（婚、丧假另论）10分组织纪律1专卖店清洁卫生1服饰出样、展示2仓库管理1售后服务处理1员工形象0.5服务技能与产品知识掌握1现金与票据帐务1仓库盘存、月总盘存2说明：专卖店平时考核由专卖店管理员执行，平时工作考核记录于“专 卖店管理考核记录薄”中，每次事故均要由当班店长确认签字， 保存时间一年。月终考核按平均值计算即可。第四章 老裁缝专卖店奖罚条例一、奖励条例： 1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。 2、奖励由专卖店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。 3、奖励对象： a.每个月评选一次“服务明星” 评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种编码、面料优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星的员工，其中工资晋升50元，并作为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。 b.每个季度评选一次“服务明星组” 评选条件：平时考核分数平均达到80分以上 班组竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一次团体联谊活动。二、处罚条例： A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。 B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣班组分2分。 C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分10分。 1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 3n10分钟 （A） n：表示时间 10n30分钟 （B） n30分钟表 （C） b.旷工 （C） c.调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。 d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A） 5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A） 6、工作时间看书、杂志、报纸。（A） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15 分钟以上（C）。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A） 10、缺货、断货不及时汇报。（A） 11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A） 12、私人物品乱摆放。（A） 13、仓库标识不清，帐卡不齐。（A） 14、商品标识不清、不全或有错。（A） 15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B） 16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每月总盘存。（B） 注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就视为违反工作规定。 17、服饰未经检验、整理就拿到专卖店出售。（A） 18、谎报库存、销售等数据。（B） 19、不及时报告遗失或缺溢财物。（B） 20、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。（B） 21、不服从领导与分配，不接受检查与监督。（B） 22、没有进行公正、客观的有效监督。（B） 23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B） 24、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。（A） 25、未完成工作任务时，就随便入坐休息。（A） 26、对顾客进出无迎送问候。（A） 27、对顾客要求不理不睬。（A） 28、营业时间补/化妆。（A） 29、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。 30、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。（B/C） 31、违反规章制度，造成重大影响或损失。（C） 32、盗窃专卖店财物。（C） 33、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。（A） 34、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。（C） 35、服饰遗失赔偿制度： a.在营业过程中发生服饰遗失，由当班成员负责赔偿，片区负责人赔偿金额是其它人员的1.5倍。（B） b.仓库保管不善遗失物品，由仓库员赔偿。（B） c.因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。（B/C） d.赔偿金额按零售价全额赔偿。实施说明： 1、店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的A、B、C处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。 2、专卖店管理员对店长进监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。专卖店管理员不对店员直接处罚，只对店长进行相宜处罚。结合违纪现象扣除班组分值。 3、受处罚员工对处罚不公，有权向营销公司综合部申诉，综合部调查清楚协商解决。 4、总公司工作监督小组巡察时，有权根据有关规定直接对违纪人员与直接负责人予以相应处罚。第五章：岗位职责和纪律要求第一节：岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级专卖店经理1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、 人事与行政，与总公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。（总）店长、会计、出纳、配货员、仓管会计票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督专卖店经理出纳现金的有效管理和使用的监督专卖店经理店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、收集顾客意见及建议，进行信息反馈7、现场售后服务处理专卖店经理营业员1、专卖店现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务2遵守工作章程，执行各项规章制度店长营业员配货员1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测2、现有货品的分配3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请专卖店经理仓管员1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库的办理2、货品的清洁维护，发送接收专卖店经理第二节：纪律要求：1.服从工作安排。2.不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食。3.不得私拿公司任何物品。4.不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论。5.不得直接或间接透露顾客或公司资料。第六章：产品知识一.纤维、纺织纤维1. （什么是纤维？以人的头发丝为例：头发丝即是一种天然纤维）定义：纤维：人工或天然细丝状物质。 纺织纤维：用来纺织布的纤维。2. （常见的一些纺织纤维有那些）分类： 1.天然纤维：棉、麻、丝、毛、石棉等 2.化学纤维：粘胶纤维（人造棉纤维）、涤纶、锦纶（尼龙）、晴纶、氨纶等纤维3. 常用纤维鉴别：（简介） 1、目测：棉：绒毛多、表面光洁度差涤棉：绒毛相对少，表面光洁度较好，有一定光泽2、燃烧法：棉：近焰即燃、烧纸味、灰烬极少、柔软黑灰涤纶：近焰熔缩、滴落、起泡、续燃、弱香味、硬淡褐色涤棉：火焰跳跃3、手感：冷真丝；暖毛二.织物组织（纺织纤维是用来纺织布的纤维，那么这种布实际上就是一种织物组织）1. 定义：互相垂直的纱线交织而成。（经纬纱按照一定的排列顺序织成的）2. 织物组织结构：平纹（一上一下）、斜纹（两上一下）、提花（凹凸有致）、缎纹（五上三下、五、上二下）、无纺布比较：织物组织结构织法感官属 性平纹一上一下较为平整牢固，不易变形（相对斜纹），耐磨性好斜纹两上一下倾斜易变形（相对）提花凹凸不平有质感、造价高缎纹五上二/三下倾斜质感好无纺布不织布似纸成本低由于纺织纤维不同，所形成的织物种类不同。3. 织物种类属性：1、天然纤维与肌肤接触无任何刺激，对人体有益无害。2、全棉（100%棉）：吸湿性好，透气、服用性能好（舒适），但易皱。3、涤棉混纺（T/C）：不易皱，光洁度较好，撕破强力较好，但易起毛球，易产生静电。4、涤粘混纺（T/R）：不易皱，光洁度较好，撕破强力较好，但易起毛球，易产生静电。5、粘胶纤维（R ）:人造棉（俗称），吸湿性极好，透气，悬垂性好，成本低，但缩水率大，湿处理强度差，易皱。6、涤纶：吸湿性不好，透气性不好，服用性能差，起毛起，静电严重，保形性良好，撕破强力高，耐磨，光泽好，表面光光滑。7、毛、锦纶、晴纶、丝、麻高支高密： 40S以上，1平方英寸内，经纱+纬纱180根。纱支：按纱的线密度分类棉纱按粗细不同可分为：特细特纱：线密度在60英支以上的纱；细特纱：线密度在工作60-29英支的纱；中特纱：线密度在28-19英支介于粗特纱与细特纱之间的纱；粗特纱：线密度在18英支以下的较粗的纱。纱线线密度是描述纱线粗细的指标。纱线线密度决定着织物的品种、风格、用途和物理机械性能。线密度低的纱线,其强度一般较低，织物的的厚度轻薄，单位面积的质量也较轻.线密度高的纱线，其强度则较高，织物厚实，单位面积的质量也较高。纱线支数越高，纱线就越细。4. 例子：固定重量的棉花纺线，以固定长的纱线为“1”单位，那么纺60根单位长与纺30根单位长，30根纱线要粗于60根的。英支：每磅（454克）的纱线在公定回潮率（9.89%）有几个840码（1码=0.9144米），即几英支。5.织物经纬密度： 布匹长度方向：经向；1英寸宽的经纱总根数经密。布匹宽度方向：纬向；1英寸宽的纬纱总根数纬密。6. 缩水率：定义：织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分比。1、越易吸水的纤维缩水率越大（粘胶棉涤棉涤纶）2、 织物密度越稀缩水率越大3、 织物纱支越粗缩水率越大4、 织物的织造、印染工艺不同，经向张力大缩水率大，纬向拉幅越宽缩水率大 三床上用品基础知识1、面料选择（我们对床上用品有些什么样的性能要求呢？）性能要求：选择出发点：手感、吸湿性、撕破强度、耐磨性都应较好。（老裁缝：坯布的选用上经过严格的挑选（指定厂家），宽幅，保持完整性）举例说明：全棉30S*30S、78*65 全棉精梳40S*40S、110*90 涤棉（50T/50C）30S*30S、76*68涤棉（50T/50C）40S*40S、100*80及全棉提花布、色织布、贡缎布等。1.2.现用主要面料：精梳与普梳2、填充料分类：1定义：床上用品做内芯的材料。2常用填充料：棉絮、涤纶纤维、羽绒、羊毛、丝（荞麦、木棉等）弹性保暖性透气性其他新棉絮一般良好一般易回潮、厚重、比较柔软旧棉絮差差差潮湿、结板发霉、厚重不贴身聚脂纤维(7D15D)优优优不易回潮、贴身柔顺羽绒优优优价格昂贵羊毛优优优价格贵3四孔、七孔、和我们的7D比较（举例说明性能，及与我们的三维螺旋卷曲纤维的比较）四孔：四孔中空聚酯短纤，其断面有四个空孔，乃使用特殊纺嘴加工而成。其特性为良好的保温性、弹性回复性、高蓬松性和较轻重量。 3.印染工艺 印染布种类：1、漂白布（加白布） 2、染色布 3、印花布4. 主要工艺流程关键工艺：烧毛、丝光、轧光、预缩1、翻布、缝头：连续加工，每匹布长约为120米。2、烧毛：提高表面光洁度，防止花羽毛堵网，尽量减轻起毛起球。3、退浆、煮炼：织布时经纱上浆，去腊质、棉仔壳，提高吸水性。4、漂白：加白、染色、染色打底。5、丝光：化学法，用浓烧碱，提高强力，光泽永存。6、加白：增白剂。7、染色：活性染料染色较多。8、预拉幅（预定型）：保证布贴在印花机导带上，门幅一致，接近成品，保持花型不变形。 9、印花：涂料印花，粘合剂（胶水）表面，物理反应；活性染料印花（汽蒸、水洗）：发生共价交联反应，进入内部。10、柔软平滑整理：提高手感。11、拉幅（定型）：保持成品布门幅（宽度一致）。12、轧光：机械方法产生光泽（暂时）13、预缩：对于组织结构不够紧密，纱支比较粗，但附加值又较高的提花织物，缎条纹织物，保持成品的尺寸稳定性，提高产品的附加值（一般定位较高产品）。 3. 活性染料印花与涂料印花涂料印花活性染料印花适合织物全棉、涤棉等全棉固着粘合剂、机械方法与纤维产生共价交联反应色牢度较差好手感较硬且粘手柔软滑爽印透力印透力差、反面色浅印透力好、反面色深工艺简单、颜色直观易控制复杂、颜色不易控制价格便宜较贵丝光不一定中深色一定要印花方式：1. 圆网印花机:常见、成本低、固定的周长（63-64CM循环）圆网印花：印花模具是具有镂空花纹的圆筒状镍皮筛网，按一定顺序安装在循环运行的橡胶导带上方，并能与导带同步转动。印花时，色浆输入网内，贮留在网底，圆网随导带转动时，紧压在网底的刮刀与花网发生相对刮压，色浆透过网上花纹到达织物表面。 圆网印花属于连续加工，生产效率高，兼具滚筒和平网印花的优点，但是在花纹精细度和印花色泽浓艳度上还有一定局限性。2. 平网印花机:生产效率低、成本高、一幅无循环平网印花：印花模具是固定在方形架上并具有镂空花纹的涤纶或锦纶筛网（花版）。花版上花纹处可以透过色浆，无花纹处则以高分子膜层封闭网眼。印花时，花版紧压织物，花版上盛色浆，用刮刀往复刮压，使色浆透过花纹到达织物表面。平网印花生产效益低，但适应性广，应用灵活，适合小批量多品种的生产。四 产品的优势：1.花型时尚有文化和艺术的品位和内涵，国外设计为主。2.面料选用纯棉为主，高支高密（40支纱以上），精梳工艺，手感柔软，吸水性好。3.部分产品经丝光处理，布面能保持永久性光泽。4.款式新颖独特，绣花、印花为主，结合绗缝工艺及配套的饰品，形成完美的艺术效果。5.我们的布料在加工前已进行预缩水处理，一般不会缩水变形。五.洗涤说明：1.纯棉产品建议用手洗。（注重环保的同时不加化学药剂）2.纯棉产品在洗涤前最好用水温度不超过30度。3.浸泡时间最好不超过30分钟，以免褪色，且不能用漂白水。4.晾晒时不能暴晒，应阴干洗涤方法：1.套件：1. 不能干洗 2. 30度水温以下水洗 3.采用中性洗衣粉，不直接倒在床品上，浸泡时间不超过30分 4.深色、浅色分开洗涤（被面翻转）5 不在太阳下暴晒2.芯类：聚脂纤维类 1.可水洗，不可干洗 2.悬挂晾干：毛、丝、绒类1.干洗 2.不可烘干 3.避阴处晾干，切忌暴晒第七章：产品陈列一、产品陈列的目的 陈列是将店里的产品展示出来，直接或间接地让顾客一目了然，目的是为了达成销售。同时也让我们的商品表现出自我，达到更好的效果，刺激顾客的购买，另一方面，也是提高门店的形象。好的陈列，不仅可以使专店的形象更具美观性，而且更能突出老裁缝的品牌形象。同时，对于消费者来哦说，是方便顾客在比较商品中，使得他获得更多的资讯，从而促使他的确定购买。在专卖店中，商品的陈列是一项重要的工作，陈列的各种商品类型、陈列形式、结构和周围气氛等因素，都会引起消费者对商品的不同反映。如果你的陈列做得到位，能够及时产品销售，那同时你的陈列的目的就达到了。二、陈列的基本原则陈列的四个要点：饱满、层次、主题、功能。商品陈列原则：最大限度的展示商品的特色与美感。突出床品的档次、品味体现温馨、浪漫、家的感觉。套件柜按产品的风格、色彩进行罢放，要与展示柜风格一致。1.集中原则：即风格系列以及货品类别上相对集中：让各系列的产品在高墙架或者单面架、双面架上有相对集中的陈列，以在观赏者的视野中形成系列风格板快，另外不同的货品类别也根据卖场点形成一个相对集中的陈列区避免零散、杂乱而不成体系。2.整一原则：注意整体布局，架上货物摆放整齐有序，杜绝横竖参差、凌乱不堪，力求简单大方随意利索的美感。3.醒目原则：在注意整体布局的同时，从货品特点以及花款色调等方面有突出点地将产品陈列出样，如：新花、畅销花款、促销产品等可尽量摆放在醒目位置，新花一定要在第一时间陈列出样，以求在第一时间吸引顾客的目光；注意不同色调间的相互搭配、烘托、以形成一定的视觉冲击。4.互补原则： A.风格互补：让不同风格的产品陈列找到一个平衡点，既要相对集中也要相互协调互补，避免单调、沉闷。 B.色彩互补：如：不同花纹密度大小、不同色调深浅的产品的相互搭配； 另外，在陈列位置上也有互补的讲究，如一般尽量在高墙架上陈列床架上没有出样的产品，以避免部分产品过多重复出样而其他产品没有出样的现象，但应季产品必须在床架和橱窗重复出样。尽量让不同花款、不同风格、不同质感、不同结构的产品都有机会在卖场与顾客接触。三、陈列标准 （一）床位陈列：1.床上铺装饰海绵床垫（凸型床垫）和床褥保护垫；2.被套加放被芯（一厚一薄两床被芯）；3.不少于6个枕头（4个枕头+2个大方抱枕）；4.枕头高低错落，枕边直立；5.床上产品平整，无明显摺印（床盖款下摆平整、均匀）；6.产品组合（相关产品的配置）；7.床底物品收拾干净并不外露。8.陈列的周期性（更换的频率不少于2天/次）（二）墙架陈列（套件柜、单面架、床后架陈列均以此为前提）1.产品排列整齐，包装方正，前端不要突出格外，以距外边缘15厘米左右为宜；2.图片齐全，位置居中且面朝外，外包装无破损；3.标价签位置一致（图片右上角）；4.主推花色置于货柜上层，新花置于货柜中层空间（水平视线所及位置），重复、过季、常备产品置于货柜下层；5.每组货柜所放置的产品由上至下色调、风格统一；6.陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（允许局部变化），色彩合理过渡；7.展示格内陈列商品的更换频率（2-3次/周）；8.格内商品前端平齐，与外边缘距离15CM左右（以不挡住光源为标准）。（三）被芯架：1.同宽同长同方向；2.色彩归类过渡；3.根据季节调整商品陈列。（四）枕芯架：1.归类摆放，方向一致，商品正面朝前，整齐平整；2.颜色由浅至深由上至下排列；3.标价签统一打于商品右上角；4.包装整洁无破损。（五）展床上（强调区域氛围）1.与床上陈列产品风格一致或同一花款不同色调产品；2.一侧陈列一种商品或同时两侧陈列同一种商品（以店面大小为标准）；3.挂杆陈列与床上产品一致的多用被（被套+无纺布被芯）加1个枕头，多用被宽度与挂杆宽度宽，商品平整，无褶皱。（六）床边柜1.陈列与床上展示产品风格一致的四件套或单件产品；2.陈列1-2个款式的四件套产品，最好为一个款式的产品（以店面大小为标准）；3.包装整洁无破损。（七）展示位陈列1.短枕+无纺布被芯/舒适被芯；2.放置整齐、折叠方正、整洁，每格陈列方式一致；3.大小基本相同，前端平齐，与外边缘距离15厘米左右；4.陈列多用被（盖被）需用无纺布做衬里，突出工艺特点；5.存货空间整齐。注：芯类产品的陈列量要根据店面的大小和器架的长、宽、高调整。四、陈列应注意事项1.被套内一律装白色被芯（尽可能用厚被芯+薄被芯）；2.每套产品床位陈列（除写真系列外）要有六个枕头为宜，一般将大靠枕靠床头，标准枕放在被套与大靠枕之间；3.不陈列脏、皱产品；4.货柜商品标价签张贴纵向、横向整齐、整洁、美观；5.货柜、包装干净、包装整洁不破损；6.橱窗展示保持整洁、干净；7.包装完整复原（图片、合格证、封顶、丝带、封口胶与原包装一致）展示商品及时更换。8.维持陈列品整洁，不允许将陈列品作残次品退仓。总之，整体陈列要自然、丰富、随意而不凌乱、灵动而有节奏，追求最能体现产品美的效果。五、终端陈列方法1.主题陈列 主题应经常变换，以适合季节或特殊时间的需要。能使专卖店创造一个独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而销出商品。以橱窗为例：1-3月陈列春季产品；4-6月陈列夏薄被和夏席；7-9月陈列3系列、婚庆及秋被；10-12月陈列冬被、婚庆及1系列（促销期间另行调整）。2.整体陈列 整体陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买，它是将整体商品完整的向顾客展示的陈列方法。以床位陈列为例：将四件套结合背景风格及床架的颜色、形状陈列，以突出产品的整体效果。如：粉红色的背景、白色加边的床架，可结合的套件有0381、0299、0475等3.整齐陈列整齐陈列的商品通常是专卖店想大量推销给顾客的商品或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。运用整齐陈列法时，有时会有不易拿取的缺点，店员应根据意愿作出调整。以夏席为例：将夏席的所有库存整齐陈列在床架后的大条桌上，床架上陈列已拆包装的夏席。4.随机陈列它是将商品随机堆积的方法。它主要适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。陈列用具一般是圆形或四角形的网状筐，另外还带有特价POP。以散件为例：将被套、枕套、床单/笠、保护垫、无纺布被芯、大/小抱枕连芯等堆在网筐内，置于卖场入口处。5.比较陈列它指将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一起，它的目的是促使顾客更多地购买商品。利用不同规格包装的商品之间的价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而作出购买决策。以枕芯为例：最底层陈列价格低档的，由下至上价格由低到高。6.分类陈列它是根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法。它可以便利顾客在不同的花色、质量、价格之间比较挑选。以被芯为例：将不同系列的被芯分花色和价格陈列。7.区域陈列1、3、5各系列及芯类和散件要分区陈列，并因季节、主题不同而将作出相应的调整：1、2月应加大利润空间大的芯类和大套件的陈列区域，3月是大型促销，应加大1系列的陈列区域；4、5月应加大婚庆和3系列的陈列区域；6、7月主推夏季产品，应加大此类产品的陈列区域，同时陈列滞销花型和残次品；8月应加大3系列的陈列区域；9、10月加大婚庆和芯类的陈列区域；11月应加大1系列促销品陈列区域，同时陈列芯类；12月应加大婚庆和芯类的陈列区域。 我们通过店内外的整体表现（包括橱窗展示、招牌、床位展示、特价区展示等），以吸引顾客进店，店内外整体有完美的表现，将加深顾客印象。对于吸引来的顾客更进一步促使其购买行动的实现，可从两方面着手：销售场所设计方面，将所销售的产品作合理配置，并决定其区域大小和陈列量的大小，并将产品要陈列的主题和突出的特色，有系列地加以陈列，并根据季节或特殊事件（如促销）进行调整，产品琳琅满目。这样使得来店的顾客（包括浏览的客人）也能因所有产品具有引导性而发生购买行为，对于目的性顾客更能便于选购。所以陈列的产品，透过产品品种、色彩、规格、设计以至于价格做成有效的组合和选购。加上店内POP及流行设计的辅助效果，形成易见且医选的购买空间；销售方式上，要注重主导产品和附加产品的相关互动性，并通过销售人员的应对技巧、产品知识、管理控制等来促进整体效果。六、现场陈列演示 以现场的床位陈列做现场讲解。第八章：服务及销售技巧 大家都知道我们从事的是服务行业。那么什么是服务？（最大限度的满足顾客的需求）良好的顾客服务是：满足顾客的需要及期望；卓越的顾客服务是：超越顾客的需要及期望我们为顾客提供服务主要是通过什么来实现呢？沟通方式一、 语言沟通语言沟通是通过说话者声音的高低、快慢、以及声音所表达的情感来实现的。例：你去不去（语气平缓，表示询问）你去不去（语调上升，语气重，表示威胁）所以我们和顾客沟通的时候，尽量语气平缓、语气要轻。可能你说话的时候并没有恶意，但顾客可能会理会成其他的意思，造成不必要的麻烦（例：在南门口做特卖竹凉席的时候，有位妇女来选购，当时也知道这种凉席或多或少存在一些质量问题，但是这位妇女在我们的卖场上不停的数落这里不好，那里不好，但心里还是决定要买；当时我们的一位同事走出来刚好听到，善意的提醒；“东西不好，你可以不买。”但是顾客却当成是恶意的。当时情况是比较混乱的，同时也造成一定的负面影响。二.非语言沟通（往往通过一些细小的动作捕捉到的）说话时捂上嘴（说话没把握）搓手（有所期待）脚置于朝着门的方向（准备离开）我门讲完了如何通过沟通为顾客服务。我们一般将服务分为三个阶段：售前服务、售中服务、售后服务售前服务：导购礼仪店面1.仪容仪表着装要求：1 上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。2 工牌应佩带于左胸处，位置与左胸口袋开口平行。3 衬衫：时刻保持衬衫领口和袖口干净，穿着较为庄重的内衣。4 袜子：纯色面料，深色袜子，以黑色为佳。也可穿着与服装搭配的图案袜子。5 鞋子：以黑色为主，并时刻保持光亮，也可穿着与服装搭配的深色皮鞋和休闲鞋，严禁穿拖鞋和凉鞋。6 头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不披头散发，不能染夸张颜色。7 双手：清洁，指甲内无污物，严禁留长指甲和染指甲，在卖场内不许戴手套。8 嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物。9 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。10：严禁佩带首饰（结婚首饰除外）。2、言行规范 工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。3.心态规范 必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。 要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。 要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。 要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。 要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。与顾客交流整体要求：与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖。使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你也很看重他，使他深感满意，也防止他走神。使用你面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离。使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适的距离（80CM最佳）。切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。售中服务服务贯穿于各个销售环节中服务标准所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始，包括店员给予顾客的最初印象，接待顾客流程，直到顾客满意离开为止，其中每个环节都非常重要。俗话说：知己知彼方能百战百胜。我们只有了解了顾客，才能有针对性的对症下药，当好顾客朋友的顾问型导购，提供良好的优质服务。1了解自己 2了解顾客 服务十步曲（导购）购物心理（顾客）第一步：恭迎宾客1.店貌感受第二步：了解顾客，接近顾客2.知晓商品第三步：了解顾客需求3.引起兴趣第四步：产品介绍4.产生联想第五步：跟进推销5.激发欲望第六步：处理异议6.比较判断第七步：达成交易7.决定购买第八步：附加推销第九步：安排宾客付款8.采取行动第十步：恭送宾客9.购后体会顾客服客标准程序（服务十步曲）： （一）：服务十步曲恭迎宾客接近顾客了解顾客需求产品介绍跟进推荐处理异议达成交易附加推销安排宾客付款恭送宾客第一步：恭迎宾客1. 从顾客未进门开始（A.针对没有意向的，吸引作用；B.有意向的，欢迎的作用）2.迎宾语：可根据不同时间段（早上、中午、下午）、节假日、特惠活动（介绍、吸引作用）3.体语表现：面带微笑，目光接触、站姿挺直、端正语气温和，邀请手势、双手自然摆放正在埋首工作时，应放下手头工作第二步：了解顾客，接近顾客1. 分析顾客类型（了解顾客）通过以上的观察，初步把你所接待的客人定位在什么样的位置上：1. 爱面子的客人 2. 非常有主见的客人3. 情侣或朋友4. 没主见的客人针对爱面子的客人这种人进店之后，店员要对其格外热情，在他（她）注视某款货品时，要及时主动向顾客介绍货品知识；在他（她）提出购买的大致意向时，要准备两至三套不同价位、不同花色以备后用，当他（她）出来后对某种花色不满意时，应立即补上第二套产品让其选购。切记：A：从头至尾要面带微笑；B：他（她）有意想的产品不要马上收起，而要堆放在他（她）能够看见的地方；C：推介、展示货品流程中，不要收好前一套展示产品，再给顾客展示第二套产品。在这一流程结束后，不要等他（她）说话，直接问：“您试了这么多款花色，您认为哪款比较适合您？我为您包上。”基本上这种人不会推辞，选定其中一款。针对非常有主见的人这种人进店之后，他（她）不会理睬你对他（她）的热情态度，而是自己逛自己的。这时你不需主动服务，只要在一旁关注就可以了。看见他（她）长时间注视某款时，再过去推介产品；当他（她）流露欣赏的目光，不要有过多话语，只要一个眼神、一个动作就可以了（如：手势指引顾客付款）。针对情侣或朋友这种人进店之后，店员要热情微笑，不要刻意去询问，给顾客一个时间同时也给自己以时间，去观察谁来付款，一般情侣都是男士付款；所以，我们把重点放在男士身上去和他聊天。切记：聊天要选好时间，一般是在两人在留意某些产品时（如婚庆产品等）；有些店员会问：“聊什么呀？”，例：“两位很般配呀！”、“准备结婚可吧？”“搬新房吧” 等；一定要找好话题，不要问及个人问题，例：“你做什么工作的？”、“您多大年龄？”等。女士出来后，直接针对男士去讲，例：“眼光真好”、“放在家里一定很温馨”等，这时男士已经被你的赞美之词所“迷惑”，就可以直接带去款台付款，这时注意尽量不要让他和其女友说话。当你发现几个相互熟悉的顾客同时进店时，也一样要先留时间观察，知其谁是主消费后再为其提供服务。这时也要像对“情侣”一样去陪另外的人聊天，给他（们）以良好印象。正因为我们做了如此的工作，在主消费者拿不定主意时，他（们）会助你一臂之力。切记：“附加销售”。没主见的一个客人这种客人进店后，店员应热情服务，一直跟在其左右，为他（她）推介货品，展示货品。在他（她）流露出满意的眼神时时，店员应给予一切肯定的语气，不要带有一丝犹豫的口吻，要很坚决、肯定的回答他的问题。例：“这种花色很衬合您的气质！”等。一定要让他感觉到你是一个专业人士，你很职业；注：以上几种客人是最常见的，要灵活掌握、随机应变！2.接近顾客时机：仔细凝视一件产品手触摸一件产品好象寻找什么产品抬头找导购员回头顾客3接近顾客的技巧：我们不会随随便便的迎上去，开口便问：“你需要什么？”或“你要买什么产品？”你的问话让顾客敏感的理解为“不买就走”，产生反感情绪，自然就离去了，这样你就会给顾客留下不好的第一印象。除非你运气好，又碰上了确定目标型的顾客。4.统一用语：您好！有什么可以帮忙吗？这种产品是我们刚到的花色，简洁大方，价格实惠。您需要什么样的货品呢？自然的，若无其事的接近，整理产品陈列的样子接近如果是顾客招呼或抬头找促销员，以明快的声音回答：我马上来。以正确的走姿迅速接近。对抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白第三步：了解顾客需求在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售的达成。1、服客标准 注意观察顾客的动作和表情，