供电服务首问责任制实施办法..doc

供电服务首问责任制实施办法为了进一步规范和加强我局供电服务工作,严格执行西北地区供电服务监督办法的省公司供电服务标准,提高供电人员的服务质量和办事效率,切实履行“人民电业为人民”的服务宗旨,充分发挥我局红都便民服务队的作用,使用户用上满意电、放心电,特制定电力局供电服务首问责任制实施办法。一、供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度。二、供电服务首问负责部门指:各供电所的营业厅,客户服务中心,是供电服务的首问负责部门。三、各供电所营业厅、客户服务中心和业务科室的工作人员,在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门咨询、办理各类用电业务时,第一位接待客户的工作人员。三、当客户向供电企业的任何一位员工(非首问负责人咨询、办理各类用电业务时,该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅,并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务,该工作人员即为首问负责人。五、当客户来电咨询、办理各类用电业务时,各供电所、客户服务中心,首先接听电话的工作人员即为首问负责人,并作好记录,向相关人员传达。六、属于金、银、铜牌客户需办理业务时,均由相应的客户经理负责接待并处理用户提出的总理,客户经理是首问责任人。七、电力局人员接到客户来电、来信或来访咨询、办理各类用电业务时,该人员应将客户的电话和内容及时转告相关部门,并负责督促、落实到具体工作人员,那么该工作人员即为首问负责人。八、首问负责人职责:1、首问负责人必须从接待到服务后的回访,对客户进行全过程服务。2、首问负责人必须对每件业务的接待、佃理情况进行记录,对已经办结的业务,要注明最终处理结果,对不能解决的问题,须说明原因,并向主管领导汇报。九、几点要求:1、首问责任人必须做到快速、简便、微笑服务,接待用户要使用文明用语、热情细致、耐心解答,属本职工作的,要按规定及时予以办理或给予答复。不属本职工作,并不能当场答复或解决的,应详细记录该用户的姓名、住址、联系电话和需要解决的问题,及时转交相关人员,并督促落实情况,向用户告知处理结果。2、当用户来电、来信或来人办理各类用电业务的,无论是否在本职工作范围内,均应热情接待客户,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。3、当用户需报修服务,首问责任人必须快速将用户存在问题转达相关人员,并在规定的供电服务时间内处理。4、在答复用户提出的问题时,必须实事求是,讲清政策,并耐心细致的向用户解释,不得刁难、坑卡用户。对自己不清楚的问题,不得乱讲,应及时请示相关领导或业务人员后,给对方准确的解答。对确实解决不了,解释不了或不属于我局管辖的问题,应耐心向用户说明原因。5、各供电营业厅、客户服务中心以及首问负责人,要对接待用户进行回访、调查、了解客户的满意程度,并做好记录。十、处理办法:1、违反第八条者,首问责任人一次处罚200元。2、违反第九条第一款者,一次处罚首问责任人200元,并向全局通报批评。3、违反第九条第二、三条规定,致使用户存在问题不能得到及时处理,损害本单位形象者,一次处罚当事人500元,并通报全局。4、违反第九条第四、五条规定者,一次处罚当事人200元。十一、为切实落实省公司供电服务承诺,提升我局供电服务质量,提高工作效率,局各科室应认真、积极配合首问负责部门的工作,首问责任人必须转变观念,改变工作作风