顾客维度的政府绩效评估体系.doc

顾客维度的政府绩效评估体系及其构建摘要： 政府绩效评估是近年来政府管理领域备受关注的主题。但传统的政府绩效评估在评估的价值取向、评估主体、评估指标设计以及评估结果使用等方面仍缺乏顾客维度的关怀。文章对此问题进行研究，提出构建顾客维度的政府绩效评估体系的设想，并在分析其意义与可行性的基础上提出系统的可操作性建议。abstract: the government performance measurement is the theme of the area of government concern in recent years, but traditional theories still are lack the care of customer dimension in the selection of values, assessment of the main, the design of indicators, and the use of assessment of results and so on. therefore, the reform of government performance evaluation must be based on customer dimension.关键词： 顾客维度；政府绩效评估；顾客战略key words: customer dimension；measurement of government performance；customer strategy0 引言在中国，各级公共部门为激发公共组织成员的工作动力，提高公共组织绩效进行着不懈的努力，并且在理论和实践中许多学者将期望寄托于科学的绩效评估。但我们所能看到且感到困惑的却是：为什么绩效评估的实施过程常出现目标异化，常陷入“政绩工程”和“形式主义”的泥潭？笔者认为中国现阶段的政府绩效评估体系中最突出也最亟待解决的问题是：现存的政府绩效评估体系中缺少顾客维度的关怀。1 顾客维度政府绩效评估体系的内涵及构建意义“对一个组织来说顾客是最重要的人；那些直接为顾客服务的人位居其次；而管理部门则是为那些为顾客服务的人们服务的。”1“顾客”作为公共组织服务对象的一种隐喻，在不同的语境中代表着不同的利益主体。2在中国，人民群众就是中国政府部门的外部顾客。本文中所提到的顾客，不仅仅指政府的外部顾客即政府所提供的公共产品和服务的对象的群体，也就是公民，并且涵盖着政府的内部顾客即政府内部公务员。3笔者所认为的顾客维度的政府绩效评估体系是指以顾客需求和满意作为政府绩效评估的出发点和归宿，在政府绩效评估主体确定，评估指标设计以及评估结果的使用等方面，均考虑到顾客参与和顾客满意维度的政府绩效评估体系。中国政府绩效评估最突出的问题就在于现存的绩效评估大部分仍然是政府自己为自己“出题”，自己为自己评估的体系。绩效评估的维度基本分为政治维度、经济维度、社会维度和文化维度，并无顾客维度的字样；对评估结果的运用偏重于作为领导干部升迁的砝码，而非改进绩效的方向；评估的标准多是上级规定的一系列指标，并没有顾客满意的标准；评估的主体也多是上级而非顾客；一些地方政府对于市民评议政府等绩效评估活动也有过尝试，但究其根本也多是应付上级的短期行为，并未从根本上把顾客作为绩效评估系统中的一个维度。这样的绩效评估无法证明社会状况的改善或恶化与政府绩效之间的因果关系，最终往往流于形式，为公众带来的不是好处而是损失。而构建顾客维度的政府绩效评估体系能够形成政府机关及其工作人员与政府内外部顾客相互间的利益关系（如图1），成为科学评估政府及其工作人员绩效，提高政府绩效及顾客满意度的有效机制。并且，近年来中国公民参与意识的不断增强；党中央适时提出科学的发展观、政绩观以及建立服务型政府、构建和谐社会的倡导；国内外顾客至上理念的兴起及政府绩效评估体系的理论与实践探索所提供的有益借鉴；媒体、网络等信息技术所提供的操作、宣传和监督的多方舆论途径和技术支持。这些都为构建顾客维度的政府绩效评估体系提供了前所未有的紧迫性与可行性。2 顾客维度政府绩效评估体系实现途径顾客维度的政府绩效评估体系是一项系统、渐进、连续性的工程，在计划、实施过程中要从全局着眼、系统操作的角度加以实施，注意操作的科学性、规范性、真实性，以及成本控制等方面的把握，又要注意与顾客维度相关的几个问题：2.1 重视政府作为实施主体的决定性作用 顾客维度的政府绩效评估体系对于政府的内外顾客及整个社会发展而言，收益大于成本是不可否认的。但由于顾客维度的政府绩效评估体系可能涉及到机构调整、职位变动、薪酬等与政府机关及其工作人员利益密切相关的因素，并将内外部顾客置于高于政府机关及其管理人员的位置上，对于政府机关及其管理人员而言收益往往小于成本，这就不可避免的存在着来自于政府绩效评估体系实施主体的障碍。因此，政府作为倡导者和推动者，要充分认识到顾客导向的绩效考评体系实施的必然性甚至紧迫性，要发挥整体规划、积极促进、把握全局、控制成本等决定性作用。2.2 成立专门的绩效考评机构 成立由多方人士组成的政府绩效评估的专门机构。具体而言，应在各级政府建立一个由财政部门牵头，监察、人事和统计部门以及专家学者组成的专门机构，并赋予其足够权力，统一协调推进各级政府和行业系统的绩效管理工作。4一来有利于保证评估活动的公开、公正和公平。二来在绩效评估的整体规划、被评估项目和部门的比较与选择、顾客身份确定、指标设计以及结果统计等方面能够借助专业绩效评估人才的知识和技能，利于使评估活动更具科学性和合理性。2.3 重视评估项目和部门的选择 其一，所选择的被评估项目和被评估部门，要与顾客的切身利益有尽量直接的关系，并且保证顾客对该部门、该项目有直接接触和观察的机会。其二，要注意部门间的比较性分析。不能笼统地套用一套标准来衡量其绩效，更不能将其评估结果盲目地进行比较。这就要求明确部门的职能与战略目标，分清各部门甚至各工作岗位的职能，必要时制定科学、清晰的部门及岗位职能说明书。其三，扁平化的、小规模的组织更容易进行绩效评估的操作，因此要尽量以较小组织作为评估单位。2.4 确定科学的顾客评估指标 这是整个绩效评估体系中较为关键的环节。对于在规模和业务性质等方面具有较强可比性的被评估部门，要设定科学、统一，并具有较强针对性和可操作性的量化评估标准，并且注意定量分析与定性分析的有机结合，以及标准细化与便于操作之间的合理张力。在绩效评估指标设计的过程中要注意从部门的业务性质出发；充分了解顾客特点及需求；与部门的职责和战略目标相统一；与社会服务承诺制度所提出的要求相统一的原则。同时由于政府目标多元化的特点，要注意到顾客维度与其它维度指标设计相结合，把握正确的方向。2.5 关注顾客身份的确定 选择有针对性的顾客主体，并对其进行必要的绩效评估说明和培训。要考虑到各种顾客评估主体中所占的比例设计。政府工作人员的工作绩效除了被评估者个人的工作能力和努力程度以外，还受到组织其他成员是否配合以及其他外在环境的制约。在政府绩效评估中，应该将外部顾客与内部顾客相结合，将外部考评与内部考评相结合，将个人考评与组织考评相结合，在充分发挥竞争激励机制作用的同时，也应注重合作精神的培养。2.6 用社会服务承诺制度推进政府绩效考评体系的运行 所谓政府社会服务承诺制是指：政府部门以公告的形式将政府部门的服务内容、标准、责任等公之于众，并接受群众监督，以达到保证服务质量提高服务水平的目的。包括服务效率、质量的具体要求和公务员与群众和其他相关群体打交道时的行为准则。这些标准必须具体、明确，群众和相关群体有权按照政府各部门承诺的标准得到服务，对达不到标准的服务部门有权进行投诉，并得到满意的答复。52.7 评估结果的科学运用 “如果不能将公众的参与结果运用于公共服务明确、持续地改善，就不要奢望公众能够积极参与”6；相反，如果过分依赖顾客评估结果又会使组织失去洞察力和方向，陷入新一轮的唯绩效是从的误区。在评估结果的使用方面要注意，既不能将评估结果束之高阁，也不能盲目的以一次评价的结果作为奖惩的唯一依据，或者以顾客满意度代替绩效个人或组织的绩效考评结果。既要完善科学的追问机制，使评估结果有用武之地；又要注意科学性和柔性原则，要注意与评估客体进行评估结果的良性沟通，注意顾客维度的政府绩效评估与其它绩效维度相结合使用，在了解顾客和顾客需求的基础上，科学合理地确定公民意见在政府绩效评估中的适当比重。同时，样本的数量、样本的抽取原则和数据分析也是决定调查效果的重要影响因素，要使得年度评价和季度评价结合起来。72.8 充分利用多渠道的媒体和传播工具，进行有效的操作、宣传与监督 媒体、网络等信息技术的飞速发展为顾客维度的政府绩效评估体系提供了操作、宣传和监督的多方舆论途径和技术支持。要充分利用这些媒体和传播工具，进行有效的操作、宣传、公示与监督，使政府的内外顾客可以凭借更加方便、快捷的方式了解并参与政府的绩效评估活动，增加顾客维度绩效考评体系的公开度、透明度和可信度。参考文献：1美戴维奥斯本,特德盖布勒.改革政府m.上海:上海译文出版社,1996:155.2michael allison and jude kaye,strategic planning for nonprofit organizations（new york：john wiley &sons,inc.,1977）.3吴倩.顾客导向与我国政府绩效评估j.武汉职业技术学院学报,2008,(1).4吴克昌,张强.政府绩效管理:体系与战略j.中国行政管理,2007,(1