《酒店前厅服务与管理》

酒店前厅服务与管理,说课人：李 丹,内容概述,课程定位,教学组织实施,教学方法与手段,课程内容组织,四,五,六,三,二,七,一,八,课程设计,课程教学资源,课程教学评价,课程内容选取,1、本课程在本专业的性质： 酒店前厅服务与管理这门课程是酒店管理专业的一门专业核心技能课程。 它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。,一、课程定位,2、本课程先修、平行和后续课程,一、课程定位,共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线,职业能力,业务组织能力沟通协调能力人际交往能力,职业规范素养职业道德素养职业心理素养,酒店意识前厅服务意识,职业素养,1、本课程的培养目标,团队协作能力基层管理能力分析问题能力,二、课程设计,本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程采取项目化设计，开展任务式驱动教学。,二、课程设计,2、本课程教学实施方法：,理论,实践,课程实习,顶岗实习,二、课程设计,3、本课程改革思路 ：,平时作业10%,学习态度15%,期末笔试60%,预定受理,大堂副理,礼宾服务,总机商务服务,三、课程内容选取,1、根据前厅岗位需要，把本课程的内容分为六大核心项目：,入住登记,离店结账,2、 酒店前厅服务与管理六大项目的具体技能要求：,三、课程内容选取,四、课程内容组织,酒店前厅服务与管理项目化教学安排：,01,02,03,了解入住接待前的准备工作掌握散客入住接待的基本程序和要求,能正确、快捷地受理散客入住接待业务会正确填写入住登记表、房卡等,培养学生的服务意识加强其与客人的沟通能力锻炼其适应酒店业发展的基本能力,知识目标,能力目标,情感目标,五、教学组织实施,前厅散客入住接待程序：,散客入住接待程序,散客入住接待程序,入住接待中各种特殊情况的处理,填写入住登记表,排房定价,五、教学组织实施,复习导入（5分钟）,任务告知（1分钟）,任务演练（75分钟）,评价总结（7分钟）,以实训的方式进行，复习预订受理的程序,散客入住接待程序的四个子任务：填写入住登记表，排房定价，散客入住接待程序，入住接待中各种特殊情况的处理,散客入住接待的主要程序：准备工作欢迎问好询问要求填表核证收取押金排房定价发放房卡完成引导记入客史,从礼貌用语、仪容仪表、行为规范、操作程序、问题处理等五个方面点评,五、教学组织实施,教学组织与实施,巩固提高,课后作业（2分钟）,理论与实践融一体,情景模拟教学法,案例分析教学法,角色扮演教学法,多媒体视频教学法,问题讨论教学法,六、教学方法与手段,1、教材选定选用教材 前厅管理高等教育出版社 刘伟 主编,七、教学资源组织与运用,参考资料,校内：,校外,多媒体教室模拟前厅实训室礼仪形体实训室,华天大酒店（五星）浏阳银天大酒店（五星）君逸康年大酒店（四星）金源大酒店（四星）湘麓山庄（五星）普瑞温泉大酒店（五星）,（校企合作）,2、教学资源,七、教学资源组织与运用,最终考试成绩,平时成绩（10%）,实训成绩 （30%）,期末成绩（60%）,平时作业