情境三--客户开发与沟通ppt课件

情境二商务礼仪及自我准备 情境三客户开发与客户沟通 情境四产品及服务整体营销方案 情境一市场方案 电子产品营销与技术服务 课程内容 情境五异议处理与成交 情境三客户开发与客户沟通 03part 第8章客户开发 学习目标 掌握客户开发的流程 会制定拜访客户的计划 会运用电话联系客户 能自信熟练地运用商务礼仪 能与客户进行良好沟通 什么是客户开发 为什么要重视客户开发 怎样进行客户的开发 一 客户开发概述 客户开发概念 客户开发是企业从自身资源情况出发 比较竞争对手的开发策略 制定适合自己的客户开发战略 再落实到一线客户开发人员执行的一个系统的工程 客户开发的重点 客户在哪里 如何与潜在客户建立一种良好 互信的关系 我们如何来做 熟悉和了解你的产品 产品的适用对象 产品的竞争对手 自我准备 二 新客户开发的进程 划定目标客户 潜在客户 范围 收集潜在客户资料 建立客户数据库 根据数据库 对潜在客户进行分类 熟悉潜在客户的需求 即时跟进 拜访 老客户关系维护 持续回访 满足客户需求 促成签约成交 目标客户策略模型 1 划定目标客户范围 市场定位 识别目标客户 符合公司发展要求的客户 可以归结为以下两点 相同或相近的经营理念 有较强 较适合 的实力或发展潜力 确定目标客户 对等客户 从和老客户谈话中挖掘 老客户介绍新客户 在黄页 商会 广告上细心发掘 挖竞争对手的客户 经同事介绍 可靠 自己要即时跟进 开展新品推介会 2 收集潜在客户资料 潜在客户从何而来 建立并利用数据库 打电话 发邮件的过程中 充分利用自己的数据 找出客户需求 区域市场调查 竞争对手分析 新客户资信调查 找到需求后 对比本公司的产品是否符合客户需求 和技术部门协商可否改进 建立数据库 据数据库细分客户需求 3 客户分类 评价目标客户 市场地位评价财务评价管理评价客户分类 重点开发客户一般开发客户 4 目标客户的拜访跟进 拜访预约 2 制定拜访计划 确定访问客户目的 明确访问对象 确定访问时间和地点 合理安排访问路线 自我准备 形象 话术 营销工具 制定产品服务建议书 预约客户 客户经理在访问客户前 最好先通过一定方式与客户进行预约 视预约情况再与客户进行接触 这样做表示对客户的尊重 容易获得客户的好感 电话礼仪 ppt 预约客户 正式拜访客户 这个阶段金融客户经理要重点注意 合理使用语言 表情和动作 分阶段循序渐进 有步骤地和客户接触交流 拜访客户的过程中要注意的细节 保持微笑和客户的目光接触 显示诚意 即使是打电话也要保持微笑 顾客能感觉到 建立信任 让客户信任你 信任你的产品 信任你的公司 建立共同象限 把你和客户联结起来 让客户成为你的利益伙伴 找到某种共同基础 比如爱好 经历 生活方式等 经常叫客户的名字 以拉近和客户的关系 让客户感到温暖和亲切 鼓励客户谈他自己 每一个人都喜欢这样 并且你可以得到大量的有用信息 接近新客户注意技巧 赞美 如何赢得客户信任 自信 专业 自信等于成功的一半 自信心对营销人员非常重要 它直接展示你的精神面貌 无形中向客户传递了你的信心 自信的表现和发挥需要一定的基础 专业 当你和客户交往中 你对交流内容的理解应该力求有 专家 的认识深度 让客户在和你沟通中每次都有所收获 进而拉进距离提升信任度 所以我们不仅要自信 更要专业 如何赢得客户信任 坦诚细微不足 体现真实自我 金无赤足 人无完人 面对客户无需造就 超人 形象 及至掩饰自身的不足 对客户提出的问题和建议敢于说 不 坦露真实自我 真实换取信任的案例 美国著名心理学家纳特 史坦芬格做过一个实验 要求四名前来求职的人 要一边做自我情况报告的录音 一边用小型的煮炉煮牛奶 第一位求职者声称 自己学习成绩优秀 而且有出色的社会活动能力 他在报告最后特意提到牛奶煮得很好 第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几 但他在报告的最后说 他不小心碰翻了煮炉 牛奶也煮煳了 第三位的情况和前面两位不同 他说自己的学业很糟糕 而且社会组织活动能力不怎么样 但他的牛奶煮得相当棒 第四位的自我报告和第三位相似 牛奶也煮得差劲 案例结论 史坦芬格认为 所有求职者都可以归于上述四类人之中 第一类人 十分完美 毫无欠缺 第二类人 非常完美 略有欠缺 第三类人 欠缺 有小长处 第四类人 毫无长处 表面上看来 似乎第一类人成功的几率应该更大 但现实的天平却倾向于第二类人 所以 一个营销人员想要赢得客户的信任 大可不必去极力掩饰自我 而应适当承认细微不足 使人觉得亲近 更容易被人接受 5 促成交易 捕捉成交时机 巧用成交法 签订合作协议 成交之后 捕捉成交时机 客户发出的成交信号 捕捉购买信号 巧用成交法 在客户决定是否达成交易之前 要看准时机给客户适当的提示 有利于让客户尽快作出决定 促成交易可以采用以下技巧 自然而然地提出交易 有利于访谈最终结果的达成 直接请求法 利益成交法 利益 期望 推定承诺法 利益罗列法 利益 期望 顺水推舟法 优惠成交法 客户经理与客户就协议的具体条款进行详细的沟通后 并报本企业有关部门审核 审核批准后 客户经理应同客户就协议签署的有关事宜进行洽谈 签约成交 成交 结束 成交之后 签订合作协议之后 客户经理还须做好一些善后工作 以加深和巩固已经取得的业务成果 如 呈送已经签定的协议 祝贺客户 展望合作前景 询问客户的其他要求等 后续客户关系维护 定期对老客户的业务进行总结 对客户的爱好 兴趣 购买能力进行总结 生日或节日时 问候短信 电话必不可少 并送上一定的礼物 一定要注意礼品不要重复 严格的质量检验 保证品质 一定要有良好的把关 让客户放心 创新 随时了解客户对老产品方面的意见 根据客户要求进行改进 甚至研发出更好的产品 从客户角度出发 对于老客户的追踪 要把握好度 一定要耐心 不要心急 既不能催得客户太紧了 也不要太松散了 否则可能就失去建立业务关系 6 老客户关系维护 老客户的回访 老客户的回访 邮件回访 老客户的邮件必须当天回复 如果问题比较复杂 需要多方配合而无法当天回复的 一定要回复客户 邮件收到 正在处理中 电话回访 一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感 并让客户感觉到被重视 登门拜访 对于重量级别的老客户 每年至少安排2次拜访 这样更能体现我们的重视程度 保持持续的热情 不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈 维系新客户 新客户变成老客户 开发新客户 理想循环 开发新客户 尽可能的开发新客户 自己发掘新客户 老客户介绍新客户 新客户变老客户 当新客户变成忠诚客户时 销售人员也一定能从与老客户的合作中找到适合自己的新客户 从而良性循环 维系新客户 对准客户的需求 过节和生日时 送上公司的礼物 理想客户循环 第9章客户沟通 马斯洛需求五层次理论 第六层 灵性成长 真我 无我 销售人员要明白对方企业的需求在哪个阶段 销售人员要明白对方企业与你沟通者的需求在哪个阶段 销售人员同时要明白自己处于哪个阶段 马斯洛需求层次理论 只有知己知彼 方能百战不殆 尊重和理解对方 客户至上 认真负责的科学态度 一 确定沟通原则与对象 不在失败和困难面前妥协 沟通原则 确定准确的沟通对象 对于业务的成败有着至关重要的影响 易犯的错误 没有找到关键的沟通对象 在无谓的目标上耗时过久 无法平衡和把握沟通对象之间的复杂关系 眼睛向上 只重视领导和关键职务的人员 只注重表象 忽视直接接触对象背后的其他主导单位和人员 沟通对象的重要性 找对人 沟通对象 表达型 控制型 友善型 分析型 沟通对象类别 二 确定沟通要素 企业采购模型 采购程序 买方 沟通要素 做对事 业务拜访参观邀请公共技术服务活动邀请 电话 5W1H 电子邮件私人活动假日沟通 非正式沟通 第六单元 客户沟通 3选择沟通方法 正式沟通 沟通方式 三 选择沟通方法 说对话 Textinhere 幽默是一种机智 灰谐 风趣 含蓄的技巧 给人以智慧的启迪和美的享受 幽默的谈吐和善意的玩笑是营销活动所离不开的 赞美是现代交际所不可缺少的 更是必须掌握的技巧 微笑是无声的语言 是交际最重要的武器之一 沟通关键技巧 幽默运用应注意 一定要事先有所准备 要根据不同的对象 不同的情境 选择幽默的形式和内容 须知每个人都因宗教信仰 习惯习俗和处境状况等不同而有自己的忌讳之处 幽默的语言必须是高雅 风趣 机智 含蓄的 要避免低俗 笨掘 肤浅 油滑 不要拿客户开玩笑 关键的是要客户听得懂 要确保你的笑话是客户第一次听到的 要有个性和独创性 使用幽默要慎重 否则容易弄巧成拙 沟通关键技巧 询问的技巧 两种方式的使用 返回 让客户针对某个主题明确地回答 是 或 否 例如 您是否能接受我们公司的产品 您认为我们的产品与竞争对手相比哪家好 目的主要有 获得客户确认 引导客户进入你要谈的主题 缩小主题范围 确定优先顺序 倾听的技巧 聽 倾听要注意避免以下情况 注意 必须对市场预测的各种分类综合考虑 才能确定一个具体的市场预测过程 进行具体操作 复述的技巧 复述情感对客户的观点不断给予认同 比如 您说的有道理 我理解您的心情 我知道您很着急 您说的很对 等等 作用 给予客户认可感 拉近情感距离 反馈 对表达型人群 声音要洪亮 说话要非常直接 要有一些配合动作和手势 你的眼神一定要看着他的动作 否则 他会感到非常的失望 要多从宏观的角度去说 你看这件事总体上怎么样 最后怎么样 他只见森林 不见树木 不注重细节 甚至有可能说完就忘了 所以达成协议以后 最好与之进行一个书面的确认 可以提醒他 不同人群沟通技巧 对支配型人群 问一些封闭式问题 他会觉得效率非常高 要强调效率 在最短时间里给他一个非常准确的答案 而不是一种模棱两可的结果 直接说出你的来历 或者直接告诉他你的目的 要节约时间 不要有太多的寒暄 说话声音要洪亮 充满信心 语速一定要比较快 如声音很小缺乏信心 他就会产生很大的怀疑 要有强烈的目光接触 目光的接触是一种信心的表现 不同人群沟通技巧 对友善型人群 看重双方关系 不看重结果 首先要建立良好的关系 对其办公室布局照片等要及时赞赏 赞赏其品味等 说话要比较慢 要注意抑扬顿挫 不要给他压力 要鼓励他 去征求他的意见 如 您有什么意见 您有什么看法 同他要有频繁的目光接触 要时刻充满微笑 不同人群沟通技巧 对分析型人群 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要边说边记录 像他一样认真一丝不苟 沟通的过程中 要多用准确的专业术语 要多列举一些具体数据 多做计划 使用图表 不同人群沟通技巧 不同性格的客户沟通与谈判策略 主方 我们彼此先介绍一下各自的情况 您觉得怎么样 客方 可以主方 很好 咱们先从XX谈起如何 客方 行 主方 好的 看是我先谈 还是您先谈 沟通谈判案例分析 协商式 一日本公司想投资加工乌龙茶 后返销日本 日方代表与中方安排了谈判 日方 你们的实力到底如何 我们不了解 中方 不知贵方所指的实力包括哪几方面 但我可以肯定的告诉您 造汽车我们不行 制茶我们是绝对行家 沟通谈判案例分析 保留式 某副总在同外商谈判时 发现对方对自己的身份持有强烈的怀疑心理 妨碍了谈判的进行 于是 副总 我稍说明下 我是分管这个项目 拥有独立决策权 我们虽不是什么大企业 但人实在 产品也许是最适合你们的 咱们谈得成也好 谈不成也好 至少您这个外来的 洋 先生可以交一个我这样的中国的 土 朋友 我们还是坦诚的交流下吧 沟通谈判案例分析 坦诚式 日一汽车公司在同美国的一代理公司就汽车销售谈判时 因迟到了 让美国公司借题发挥 反复拿诚信说事 于是 日方 我们耽误了您的时间 为没事先了解X城市的交通造成的影响而真诚道歉 我希望我们不要再因为这问题耽误大家宝贵的时间 如果因此怀疑我们的诚意 我们尊重你们的决定 真对不起 沟通谈判案例分析 主动进攻式 日本一家公司 飞抵美方 立即被接到会议室开始谈判 日方提出暂缓 美方借故下午其常务总经理要外出办事 无奈之下 日方人员只得疲备应战 而美方还要求当天谈完 日方对此也同样毫无回旋的余地 这样 体力 精神都高度紧张 状况均很不佳 自然从一开始就处于劣势地位 但美方不但精神抖擞 且于有条不紊当中 步步紧逼 顽强地进行讨价还价 日方招架不住 沟通谈判案例分析 精神折磨式 我国引进的透平机转子叶片断裂 卖方认为是意外事故 试图小修小补了事 我国测算为是转子叶片强度不够 属设计问题 要求赔款展开谈判 卖方 我们的产品是依据世界著名的透平机械权威特劳倍尔教授的理论而进行设计的 严格按国际标准设计生产的 这种在谈判一开始 就亮出王牌的谈判手法即是典型的先声夺人策略 以此来威慑对方 确实产生了一定的效果 沟通谈判案例分析 先声夺人式 某厂长赴芬兰洽谈购买全自动生产线事宜 无论对方怎么介绍其产品的特点 优势 该厂长始终不为所动 不屑一顾 这样 让对方绝望到唯一能用的招也只有价格了 沟通谈判案例分析 不为所动式 谈判技巧 谈判步骤 客户需求分析 谈判内容分析 找到客户底线 离开谈判桌 资料 视频 时代光华 谈判技巧16 24M flv 直接拜访 以对方需求和兴趣为切入点 携带企业资料 他人介绍 较快地接近买方 并建立信任关系 较有效 媒体联系 电话 电子邮件 短信 聊天等 公务活动 论坛 展览 研讨等各种技术 产品 商务活动 非公务活动 休闲活动 事件 当客户发生有利的和不利的各类事件 从客户关心的目标入手 四 建立沟通渠道 接触客户渠道 受访者近况 如工作 学习 生活的现状 理解并给予问候 真正关心对方 和其成为挚友 产品业务自然而然就可以获得 受访者公司近况 如员工数量的变化 市场地位的升降 待遇和福利的改变 领导者的变动 都与你的订单和市场有关 产品使用近况 现有