工程售后服务方案.doc

工程售后服务方案篇一：工程售后服务方案模板八、针对本项目的详细售后服务方案我公司深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响。经过多年的积累和探索，我公司的服务体系日臻完善，一支专业化的服务队伍，已经实现专业化服务。我公司对网络工程施工的服务作出以下方案：8.1、7X24小时响应模式7X24小时响应模式是为保证客户网络系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5X8延长到7X24，仍然采取项目管理人员、资深施工负责人及技能熟练的施工人员值班的方式，使客户随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司常驻当地的项目管理人员，告知他们你的需求，我们将立即为你着手安排解决方案。必要时立刻安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。7X24小时响应模式如下图所示：7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内排除故障，恢复正常，最大限度减少网络系统故障可能给客户造成的损失。8.2、网络施工工程维护服务计划完善的网络线路、管道工程及网络设备安装维护服务计划是广播电视网络系统得以建设成功并长期稳定使用的重要保障。我公司在有线电视传输网络线路、管道施工及设备安装工程行业上的宗旨是“我们的工程就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。网络线路工程及网络设备维护的主要目的是为了保障传输系统的正常运行，为了达到这个目标，我公司将专门成立 “网络施工工程项目售后服务部”，任组长及一批维护技术成员共10名。同时配备相关维护工具及车辆。8.2.1、主要维护人员配置8.2.2、拟投入售后工具配置8.2.3、车辆配置8.2.4、办公地址8.3、工程技术咨询在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个维护期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。8.4、工程服务响应时间我们为 网络施工工程项目提供724小时响应服务。上班时间通过技术响应中心响应用户的服务需求，非工作时间通过724小时热线手机响应用户的服务需求。这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。并保证于0.5小时内到达现场排除故障，及时修复。8.5、网络设备的现场支持如果用户遇到较为复杂的网络设备故障问题，一般通讯手段的咨询不足以解决，可根据用户具体情况，安排工程师及资深设备检查负责人赶到现场解决问题，并可利用我司（的设备备份资源，具体见下表。以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关的，而是以我公司售后服务部的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持网络施工工程线路维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的优秀解决方案。8.6、定期回访“公司网络施工工程项目售后服务部”除及时保持与 公司的电话沟通外，还将定期采取走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。8.6.1、回访目的我们通过回访来加强与建设单位的联系和沟通，及时听取客户意见，找到我方在工程管理和服务上的薄弱环节，总结经验，不断改进我们的工程技术和管理水平。8.6.2、方式公司领导带领工程部、质监部、维护部等部门的相关人员拜访建设单位，邀请建设单位项目管理人员参加意见听取会，了解建设单位管理人员对我方的意见和建议。8.6.3、种类、 技术性回访主要了解建设单位对我方工程中的施工组织、施工管理、工程质量和工程进度方面的意见，发现问题以便及时解决；同时也便于总结成功经验，不断改进和完善，为进一步推广做准备。、保修期满前的回访主要了解保修期内出现的问题，落实解决措施，为工程项目的正式移交做准备。 、服务满意度的回访主要由市场部组织到建设单位了解我司 工程项目组的服务情况，通过面对面的交流和书面的回访表解决我司服务方面的不足，虚心改正，邀请客户对我公司的服务进行考核，使我们的项目管理人员能够更清醒的了解自己的不足，明确服务质量的改进方向。对公司原有的相关规章制度因地制宜，使之有效的服务与有线电视工程项目。 、登门拜访项目经理及相关部门负责人每周将前往建设单位一到两次，与建设单位管理人员进行面对面的交流，了解建设单位近期的工作思路，虚心听取对我方的意见和要求，为我方进一步改进工作收集信息。项目经理每月到其他参建单位不少于两次的面对面沟通，协调解决工程实施中遇到的问题，侧面了解对工程人员的评价，对不足的地方进行纠正。我们诚意邀请客户对我们的项目管理人员的表现打分。8.7、对待投诉的处理方法8.7.1、投诉受理1) 投诉受理人：售后服务部组长 2) 受理方式：电话或传真8.7.2、处理程序1) 受理人将客户投诉记录在案，上报公司领导； 2) 发文通知项目经理，责成其撰写报告；3) 如有必要，项目经理应带领当事人回公司汇报情况； 4) 研究处理办法，商议改进措施；5) 项目经理向建设单位汇报我方处理办法和改进措施；6) 受理人向建设单位了解对我方处理办法和措施的意见，以便进一步改进工作。8.8、维护期以后在本项目的维护期过后，我公司仍将提供优秀的支持和服务。包括继续为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、定期/不定期走访的现场服务等等。一些服务手段，如全时响应、现场服务等，可根据用户要求以有偿方式继续存在。8.9、售后服务渠道第一线： 公司网络施工工程项目售后服务部 第二线：有限公司 售后服务热线：篇二：工程服务保修方案产品服务保修方案1 售后服务宗旨我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供系统知识和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对系统应用的产品安装和应用提供技术指导。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程达到优良标准。 在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供一年的免费保修期，终身维护； 履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。 保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。2 保修服务对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4）、接到工作人员或用户报告系统故障电话后做好记录。一般故障在24小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，24小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。3 培训计划系统的操作培训是保证客户正确使用系统、使系统发挥应有功效的基础，任何系统，特别是高科技产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有的功效。对工程项目的培训主要是系统维护、管理人员的培训和操作使用的培训。系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日常维护工作，才能保证系统的长期稳定运行，我公司一贯重视系统的维护工作，针对系统建设工程，我公司将根据工程情况及系统运行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好系统的维护工作。系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累了丰富的系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员重点进行以下免费培训：1、系统框架图设备安装位置说明2、各系统基本原理及功能3、中心控制室工作流程4、中心制室规章制度5、中心控制室各系统基本维护6、紧急情况应急处理报修处理规范在系统的维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起对系统进行维护，针对系统的维护情况进行补充培训，同时参照安全防范系统维护人员技术手册大纲进行细化培训。为使系统的操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个智能弱电系统，我公司将针对系统的特点制定了培训计划。3.1 培训目标培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统.的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。3.2 培训的内容本系统调试开通后，我们公司将为客户提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。为用户提供的培训包括以下内容：系统硬件、软件组成及功能特点；各个子系统及分系统的构成及工作原理；系统运行过程中的维护；疑难问题解答。1).系统管理人员的培训对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想。2）.系统工程维护人员对整个系统的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案； 清楚的了解各种设备的性能和参数； 学习整个系统的安装、调试和维护。3.3 培训的时间培训时间大约7天左右，根据实际情况可调整。3.4 使用的培训设施培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与系统有关的设备供培训使用。3.5 培训的材料和文件工程系统使用说明书；系统设备安装手册；方案设计； 施工图纸；系统维护手册。3.6 受训人员的条件及名额受训人员应具备简单的电工学知识，了解自控技术，熟悉计算机操作、对弱电工程有一定的了解。本次工程培训人员最少3名，包括系统管理员1 名、系统工程维护人员1 名、操作员/保安各1 名。如有需要，培训名额可增加。3.7 培训地点培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。4 系统维护系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合客户制定操作员责任界面及合理的交接班制度。5 系统维护保养我司的售后服务办公室在维护期内将对系统建设工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：5.1 例行保养：A、系统基本检查电源检测各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查中央操作站系统软件诊断测试各个子系统在中央操作平台上的反馈测试，集成功能检查 线路检测及电缆接插件紧固B、系统运行检查防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查与客户系统管理员进行工作交流及回顾C、防盗报警系统设备维护5.2 每季度例行保养：各个系统每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度各个子系统运行情况、数据库进行备份。5.3 年度保养：各个系统每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外，还需对年度各个子系统运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对系统功能进行全方位的检测。6 备品备件同时将根据系统试运行及我司在以往工程中的经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。一、工程保修:1、我们将严格执行合同中有关工程保修的条款,我们承诺: 房屋建筑的地基基础工程为:设计文件规定的合理使用年限。土建工程为设计文件规定的该工程合理使用年限。屋面防水工程为 5年。电气管线、上下水管线安装工程为2年。室外的上下水和小区道路等市政公用工程为2年。2、保修起始日期自交工验收签证之日算起,我单位在交工验收一 周内向建设单位递交建筑安装工程质量保修书,其主要内容是 保修范围、保修期限期保修责任等以及联系地址、电话、负责人 等。保修范围和保修期内发生质量问题的,我方将严格履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任。3、每当建设单位发出维修通知,我单位将在24小时内赶到现场并 迅速组织人力物力,根据经业主审核确认的修理方案进行维修,维修完毕后及时填写处理记录并报经建设单位签字认可。二、工程回访:1、工程交工验收后,我单位有专门机构负责工程的保修的回访工作。2、内回访主要是采集信息,主动提出对质量问题处理意见并组织实施。3、保修期满回访主要是征集建设意见,条件优惠地进行合同外服务,并且向建设单位提供篇三：售后服务方案售后服务方案1. 免费保修期；对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。2. 应急维修时间安排；我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。3维修地点、地址、联系电话及技术服务人员；工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。4. 维修服务收费标准；在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。5. 制造商的技术支持；提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。6. 售后服务承诺；一、工程回访及保修承诺我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务；免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务；免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行；及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修；发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。二、工程回访及保修措施1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：4、工程的称谓。5、关于保修的原则和目的。6、我们负责保修的部门和人员。7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。8、保修当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 经审批后的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。9、保修记录对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。保修记录主要有：承建工程维修卡；工程保修卡；工程回访报告；维修任务书；维修登记单。三、其他服务措施在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统；工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容，具体如下：1、系统的说明详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的