候机楼旅客服务(完整版).ppt

候机楼旅客服务,Terminal ground service 乘机处 林雪敏,值机处,旅客,登机口,行李处,行李,办理登记手续,过安检,导乘,登机,客舱,信息室,离港系统,乘机处,商务调度,配载室,候机楼旅客服务总则,严格遵照旅客服务形象标准的要求规范仪容仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及其厦航承诺的其他类项服务。按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客以及各类礼遇客人提供高端服务。,为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同仁的服务按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时，兼顾公司的利益。在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。,乘机处的功能,现场标兵关爱使者信息前哨质控关卡,候机楼旅客服务,导乘服务正常航班服务特殊旅客服务不正常航班服务隔离区安全联检单位,导乘服务,准备核对航班动态、登机口、航班号及准确离、到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。核对要客、特殊服务旅客通知。按旅客服务形象标准（共同部分）整理仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩音器。,导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动提供特别协助。回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项，指示登机口方位。帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的行李物品。观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与安检值班科长协调解决。,寻找未登机旅客航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通过安检的情况。接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇叭广播寻找客人。接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协助寻找旅客。发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。,正常航班服务,出港航班登机服务进港航班引导服务,岗前准备,于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 检查登机口系统设备状态 运输服务系统登机口刷牌系统离港系统劝拉大件行李。,劝拉大件行李,从中国民用航空旅客、行李国内运输总条件相关规定解释：“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不能超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”从航空安全因素解释：“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严格的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大安全隐患。” 从旅客人身、财产安全及航空公司财产安全因素解释：“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如发生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人物品或航空公司财产将会造成损害。”,回答旅客问讯：旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确地回答。旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理情况回复旅客。旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面报告，并给旅客以回复,登机服务,当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应回答：“服务*收到”，要求回答简练清楚 人工通知旅客登机 “坐*航班前往*的旅客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排队登机！”连续通知两遍。引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形后，返回柜台内。,核验登机牌正确撕下登机牌留存联航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是否减掉和行李是否装舱。与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至机上。,进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱门 向调度报送关舱信息及航班人数 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口,进港航班引导服务,岗前准备上岗（提前10分钟）开舱门（信息交接）远机位航班（机坪示意图）注意事项（下客完毕手势示意）,廊桥机位旅客引导,岗前准备：于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务”系统查询有无相互冲突的航班。于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅客下机。,国内航班,与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方可敲舱门；飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中，与旅客保持1 -2米的距离；巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、孕旅客提供特别协助。,国际航班,与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。与乘务员交接CIQ卡包；接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中，与旅客保持1 -2米的距离；巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、孕旅客提供特别协助。,远机位旅客引导,岗前准备于飞机预计到达时间前10分钟乘坐上内场车准备进行引导服务；待客梯车停稳后，服务员须上客梯检查两侧护栏拉到安全位置后方可敲开舱门。国际航班需等卫检人员对舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；开舱门后，将护栏拉到安全位置,首先向乘务长致意并询问特服信息；询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”向最先下机的旅客致意：引导旅客下机，巡回在客梯车旁，提醒旅客注意安全，并引导旅客上摆渡车。随时为下机、乘车的老、幼、病、残、孕旅客提供特别协助；在摆渡车关门前，服务员应提醒门口旅客注意安全，确认旅客无误后，向摆渡车司机指示关门；第一名服务员随第一辆摆渡车至国内远机位国内到达入口，并引导旅客至到达扶梯口。旅客全部下完摆渡车后服务员须上车检查车上是否有旅客遗留物品；第二名服务员继续引导下机旅客上车，并随最后一辆摆渡车至国内远机位到达入口处， 并引导旅客至到达扶梯口。,过站航班服务,国际过站旅客服务工作程序进港引导服务员应于航班到达前10分钟到达登机口，并摆放好过站指示牌。航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待接到调度同意下客的通知后下客。引导旅客到中转厅入口发放过站牌。到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站旅客走失。在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到候机厅候机。,过站航班服务,国内过站航班服务工作程序过站旅客全部下机：接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌及过站旅客名单。进港引导服务员应于航班到达前10分钟到达登机口，并摆放好过站指示牌。航班到达后与空乘核对过站旅客人数，确认完毕后下客。引导过站旅客领取过站牌，并提醒旅客预计登机时间。航班开始登机时，应引导过站旅客先登机。,过站旅客不下机接到调度通知后准备好过站牌及过站旅客名单。于航班到达前10分钟到达登机口，并摆放好过站指示牌。航班到达后与空乘核对过站旅客人数，确认后引导本站旅客下机。待本站旅客下客完毕后与乘务核对飞机上的过站人数。本站出港旅客按照出港航班登机服务操作程序完成。,中转联程,国内航班转国内航班，且当日联程中转引导服务员将联程中转旅客集中引导至5号登机口对面的“厦航综合服务”柜台 国内航班转国际航班国际航班转国内航班,特殊旅客服务,重要旅客无成人陪伴旅客轮椅旅客担架旅客其他病残旅客孕妇犯罪嫌疑人,重要旅客,VVIP是指属党和国家领导人范畴的人员，有：中央政治局委员和候补委员、国务院副总理、中央书记处书记和候补书记、全国人大党委会副委员长、国务委员、全国政协副主席、最高人民法院院长、最高人民检察院检察长等领导同志，以及外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人。VIP是指省、部级（含副职）以上的负责人，军队在职少将以上的负责人，公使、大使级外交使节，由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。厦门、福州市级（含副职）负责人仅在本公司航班范围内按重要旅客（VIP）服务，不涉及公司外部的保障、服务工作。中国科学院及工程院院士在本站按照重要旅客标准提供礼遇服务。,无成人陪伴旅客,无成人陪伴儿童 年龄在412周岁独自乘机的儿童旅客。无成人陪伴老人 年龄在60周岁以上独自乘机，需要特殊扶助的老年旅客，家属提出申请的，提供本站的引导协助。,出港航班,填写无成人陪伴旅客乘机申请书及特殊旅客服务通知单在航班预计离站时间前4530分钟（如遇航班延误顺推至实际登机前10分钟左右）进行交接先于其他旅客将无成人陪伴儿童旅客带进客舱，与乘务员完成交接，提示旅客的航程、有无交运行李等 特殊情况处理,进港航班,与其亲属进行交接，核对无成人陪伴旅客乘机申请书上的亲属姓名、身份证件、电话等重要信息 ，在工卡上签名交接当接站亲属因故不能及时赶到机场，服务员应立即根据无成人陪伴旅客乘机申请书上提供的联系方式与接站亲属联系，直到接站亲属赶到将无人陪儿童接走为止。有特殊情况及时向值班主任、值班调度报告,轮椅旅客,是指在定座时预先提出申请，符合厦门航空有限公司旅客、行李国内运输总条件的相关规定，身体行动不便但健康状况适宜乘机，在上下航空器的过程中需要轮椅作为辅助工具代步的旅客。,轮椅服务规则,应备齐的物品单据：旅客本人的证件，旅客本人的登机牌，特殊旅客乘机申请书和特殊旅客服务通知单。 在推轮椅过程中，应始终保持细心、缓速，在遇廊桥中有坡度的路段时应将轮椅调头，以后退形式推进客舱，以免发生不安全状况。,担架旅客,是指身体上患有伤残，在航班计划离站时间前至少72小时提出申请，符合厦门航空有限公司旅客、行李国内运输总条件的相关规定，经医生诊断健康状况适宜乘机，但在上下航空器和飞行过程中需要使用担架的旅客。,其他病残旅客服务注意事项,盲、聋、哑旅客及其他患有伤病的旅客在符合厦门航空有限公司旅客、行李国内运输总条件规定的前提下给予承运，并在服务过程中给予全程引导，候机期间安排专人照管，作为特殊旅客安排优先登机等，并与乘务员做好交接。 在以上旅客的服务过程中，服务员应注意观察旅客的身体健康状况，发现问题及时进行反馈。,孕妇旅客服务注意事项,根据公司营运总册的相关规定，怀孕不超过32周（含32周）的孕妇，除医生诊断不适宜乘机者外，可作为一般旅客承运怀孕在3236周的孕妇需凭县级以上医疗单位在乘机前72小时之内开具的诊断证明书，填写特殊旅客服务申请书后方可承运怀孕超过36周的孕妇，厦航原则上不予承运。,犯罪嫌疑人承运注意事项,厦航规定犯罪嫌疑人在使厦航航班进行押运时，负责押运的警力要在犯罪嫌疑人人数3倍以上，否则不予承运。 犯罪嫌疑人及押运人员的座位安排在客舱的最后排。,犯罪嫌疑人及押运人员在登机过程中应严格遵循先上后下的原则，以免对同机旅客造成不便，服务员要积极与押运人员进行沟通，安排最先登机。服务员应积极配合押运人员做好押运的保密工作，提示押运人员在上下机过程中将嫌疑人的手铐等押运工具适当掩藏，避免引起同机旅客疑问。,旅客不正常情况,错乘的处理漏乘的处理,错乘,错乘指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。旅客发生错乘，应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票相应乘机联上列明的目的地，票款差价不补不退,错乘,如旅客要求退票，始发站退还全部票款，经停站退还未使用航段的如旅客要求在错乘的到达站终止旅行，票款不补不退不超过该旅客原付票款，均不收取退票费。,漏乘,漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。由于旅客原因发生漏乘，按误机处理由于航空公司原因致使旅客漏乘，应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，在始发站应退还全部票款，经停站退还未使用航段的全部票款，但不得超过原付票款金额，均不收取退票费。,不正常航班服务,登机口系统故障延误航班服务登机口因故下客清舱返航、备降航班转场航班服务,航班不正常情况的处理,航班正常是指飞机在航班时刻表上公布的离站时间前关好机门，并在公布的离站时间后15分钟内起飞，又在公布的到达站正常着陆的航班，反之则为航班不正常,不正常航班处理,延误取消补班备降返航,旅客入住宾馆引导服务程序,接到有旅客入住宾馆的信息时，需要了解旅客所乘航班、旅客人数、入住宾馆的名称（进港航班需要确认到场时间、停靠桥位）并准备好过站登机牌。在登机口采用人工广播，广播需要入住宾馆的旅客领取过站登机牌，并将旅客集中起来。（进港航班在飞机落地后和乘务员确认，按照进港航班引导程序引导旅客下机）：本站出发航班同时要通知关播室进行人工广播。将需住宾馆旅客引导到到达厅指定停车点，安排旅客乘车，并告知旅客入住的宾馆名称。清点、记录乘车旅客人数，并在发车后通知调度。,延误取消,通知旅客安排旅客的休息和食宿行李特殊服务,通知旅客,将航班延误或取消的信息通知旅客,做好解释工作;延误航班的始发站应每隔1小时向经停站、到达站提供一次延误信息;当航班延误信息不确定时,应每隔30分钟通报一次航班动态信息;,通知旅客,若航班延误发生在旅客登机以后,应根据延误情况决定旅客是在机上等候或下机休息。若须下机，应发给下机旅客过站登机牌，并做好引导工作若航班取消, 应通知旅客预计起飞时间或航班取消后厦门航空有限公司将作如何安排;,安排旅客的休息和食宿,时间规定由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消，厦门航空有限公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因, 造成航班在始发站延误或取消,厦门航空有限公司应负责为旅客提供食宿,备降,航班飞机起飞后因故不能到原定到达站,而改变航程到别的机场。,备降,备降航班处置程序接到航班备降信息时，服务员要详细了解航班的航程、人数、到场时间，停靠桥位，并准备好过站登机牌。并要向调度了解，航班到场后的处理原则。航班若要下客，在飞机落地后和乘务员确认人数，按照进港航班引导程序引导旅客下机。引导旅客到远机位登机口，并发放过站登机牌，引导旅客进入候机厅休息。航班再次登机时按照航班登机操作流程操作，进行手工登机。,中断处理,旅客要求退票,应退还未使用航段的票款,但不超过旅客的原付票款，不收取退票费。如旅客要求领取托运行李，航空公司应安排搬运人员卸下行李，办理认领手续。航班发生中断,无论何种原因,公司均应负责向旅客提供膳宿服务。航班中断后的各项工作按延误取消航班程序处理。,返航,航班飞机起飞后因故返回原始发站即为返航。飞机返航后，应与值班领导和机长商议，旅客是在机上等待还是下机休息。若须下机，应发给旅客过站登机牌，并做好引导工作。返航后的各项地面工作请参照延误航班情况办理。,超售,航班订座人数超出飞机可利用座位，且在航班结关前，可利用座位已经发放完毕，还有已订座旅客到达现场的情况。,STEP1:拉下旅客顺序,享受本公司优待折扣票的公司职工或其亲属厦门航空有限公司公务出差人员本站无定座记录的旅客本站有定座记录的旅客（按旅客办理乘机手续的后先顺序）,STEP2:寻找自愿者,请乘务员将航班超售情况通过广播传达给机上旅客，并告知若哪位旅客愿意乘坐下一航班，将额外获得一张免费机票，征询自愿缓行旅客 必要时再补贴50原票面价金额或升舱（其中之一）,最终超售发生时,地面服务部门值班经理（外站为机场站长）应代表公司向超售旅客致歉，当面给予超售旅客以下补偿建议供选择（递进），争取在第一时间取得旅客的谅解补偿总额不超过原航程票价的2倍,不正常航班服务的技巧,换位思考，从旅客的角度出发考虑问题，让旅客感受到我们在尽力为其解决问题，而不要以不作为的姿态面对旅客。要善于倾听，对旅客的困扰报以同情的态度，正确了解旅客的要求，为旅客提供解答。在向旅客解释航班不正常的原因或提供相关的信息时要注意技巧，说话留有一定的余地，避免使用过分专业的术语造成旅客的不解。,对于涉及到公司原则和利益的问题，即使不能满足旅客提出的条件，也要在回绝时注意语气，避免太过生硬引起旅客不满。在不正常航班的服务过程中要注意细节，切忌忙乱应付，给旅客粗糙的印象。在不正常服务过程中，服务员不宜频繁更换，进而造成一些重复的劳动甚至前后矛盾的情况。服务员在进行不正常航班的服务过程中要始终保持良好的心态，不要被旅客的过激情绪感染，产生一些不符合职业角色的言行，影响公司的形象。,隔离区安全,国门意识隔离区风险识别 隔离区：旅客经过安全检查后直至登机前的所有活动区域。隔离区风险控制,旅客购买客票后，便与承运人订立了运输合同，承运人对旅客在运输过程中的安全负有法律责任，因此，确保旅客乘机的安全是地面服务人员最基本的一项工作职责。,隔离区内可能出现的风险,旅客在接受安全检查的过程中可能将随身行李物品遗落或被其他旅客误领造成财物损失。旅客在候机楼行走过程中，由于清洁后的湿滑路面或在较匆忙状态下的急速行进可能造成跌伤。旅客在使用候机楼内一些设施时，在事先未得到相应安全提示的情况下造成人身伤害，如使用开水饮水机时不慎被烫伤、儿童旅客在脱离监护人看管的情况下使用自动扶梯或平行步梯玩耍造成摔伤或夹伤等。,旅客在自行使用候机楼内电源插座运行自带的电子设备时触电击伤。旅客在登机过程中，由于服务员上客速度控制不善，廊桥内过分拥堵，造成廊桥承重能力不足而塌陷。旅客在使用机场摆渡车辆过程中，对摆渡车自动门关门提示音没有产生反应而不慎被车门夹伤。,旅客在乘坐摆渡车过程中，由于车辆在行进或转弯时加速度过大造成摔倒跌伤。远机位登机时，旅客在从摆渡车辆上下来到上客梯车之前，由于好奇心驱动等原因，在脱离安检监护人员及地面服务人员控制的情况下误入发动机附近等不安全区域，造成被吸卷或被飞机尾吹致伤的情况。旅客在上下客梯车的过程中跌落致伤。,旅客在停机坪上停留期间脱离地面服务人员引导而任意走动，被机坪专用作业车辆撞伤。旅客在雨雪天气由远机位上下飞机过程中，没有遵从服务人员提示，违规使用雨伞，造成雨伞吹落被机械吸卷的情况。轮椅、担架等特服旅客在使用承运人提供的轮椅、担架等辅助器具时，由于此类器具未经事先进行安全性确认而致伤。,隔离区安全控制,导乘服务员在安检口进行导乘的过程中，应特别注意旅客安检的情况，时时提醒已经通过安检的旅客携带好全部随身行李物品，在发生旅客随身行李物品遗落或丢失的事件时，在不影响航班正常的前提下及时进行通报并主动协助查找。在旅客较为匆忙行进的过程中提示旅客注意安全，避免滑倒，不要因为时间关系频繁催促旅客。提示老人、儿童、孕妇等在使用自动扶梯等设备时注意安全，尽量由他人陪护。航班服务员在出港航班登机服务时要特别注意登机秩序的控制，重视整队过程，掌控适当的上客速度，廊桥内同一时间的旅客总人数应控制在5人以下。,远机位登机过程中，服务员应安排老年旅客、带小孩的旅客及孕妇等需要特殊扶助的旅客优先上车就座，避免在摆渡车行进的过程中站立而滑倒，带车引导的服务员在旅客全部上车后关闭车门之前，应巡视车体一周，提示旅客不要将身体的任一部分探出车门外，以免夹伤。服务员在为特服旅客提供轮椅、担架等辅助器具之前要对此类器具的安全状态进行仔细确认，确认无误后方可使用。,远机位航班的登机，带车引导的服务员应先于旅客下车，在车门口提示旅客陆续缓速下车，不要突然拥堵，造成在机坪上停留时间过长，同时，对于一些有倾向擅自走动的旅客及时提醒，争取安检人员的配合，共同将旅客控制在安全活动区域。雨雪天气情况下远机位上下客的航班，服务员应及时提醒旅客不要在机坪上使用雨伞，服务员本身也不能使用雨伞，可使用雨衣等代替。,联检单位,海关中华人民共和国海关是国家的进出关境监督管理机关。海关依照中华人民共和国海关法和其他有关法律、行政法规，监管进出境的运输工具、货物、行李物品、邮递物品和其他物品，征收关税和其他税、费，查缉走私，并编制海关统计和办理其他海关业务。我国海关之于民航运输机的监管依照中华人民共和国海关对国际民航机监管办法的相关规定进行实施。国际民航机上下旅客，装卸货物、邮件、行李和其他物品，需经海关许可，并且在海关监管下进行。民航运输机在进出境航班运营过程中必须向海关进行申报，接受海关的