如何开拓美容院的客源市场.doc

如何开拓美容院的客源市场在通常的情况下，美容院的固定客源，每年要减少10%以上，所以，第一要采取对策，牢牢地稳住自己店铺现在的固定客源；第二要常有开拓新客源的计划和对策，这是美容院生意兴隆的关键。一、经营顾客喜爱的美容院 如果只以追求美容院的外表美观为目标，只对顾客提供美容技术就够了的话，那么是无法满足顾客的要求的，因为美容不只是指外表上的美。因此，最重要的一点是美容院依*技术的同时，还必须*待客服务来满足顾客的要求，让顾客感到心情十分舒畅。 可以说，美容院必须进行以下的宣传：不是因为头发长了或烫发的波形乱了，必须进行梳理才上美容院的，而是因为美容院能让大家享受美容的乐趣！所以，美容院开拓客源，要以上述基本思想为前提，再去制定对策和计划，不只是美容院，任何企业都必须有其交易对象，否则就谈不上生意买卖。开拓客源也就是经营顾客及贸易伙伴所喜爱的店，让更多的顾客来利用美容院。因此，开拓客源一方面吸引顾客，另一方面则要积极主动地为顾客美容。这两方面对开拓客源来说，是相辅相成的，且缺一不可。美容院的经营主要是依赖于美容技术、待客服务和店铺形象这三个因素，若缺少一个，美容院的经营都不会是很理想的，而且也不会受到顾客的喜爱。当然，这也是美容业开拓客源的基本依据。 美容业在时尚产业的领域里，扮演着相当重要的角色。无论服饰多么漂亮，如果没有适合服饰的发型及化妆，也就不能表现出美丽的外表美。 二、从店内活动开拓客源 一家美容院一方面在广播、电视上做宣传广告：另一方面，大部分顾客都是经由熟人或是家庭员介绍才知道这家美容院的。一般地，大家都认为电视、报纸、宣传广告的宣传力量非常大，但美容院的宣传却有所不同，顾客与顾客之间所互相建立的口碑影响很大。因此，美容院开拓客源最根本、最重要的是通过平时店内的活动，向顾客宣传服务和美容技术，给顾客留下良好的形象，来加强建立口碑的宣传效果。 顾客的差异性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺高动作迅速；时间宽裕的顾客，则希望悠然自在的服务。所以符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求一门技术，但这门技术是与美容的服务紧密联系在一起的。 顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两个小时左右，这与在一般商店购物的时间比较起来，算是非常长了。这亲，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会可能也会增多。因此，为了不损害顾客心情的机会可能也会增多。因此，为了不损害顾客的心情，下面我们就来介绍一下顾客的性格类型。 顾客类型： (1)易怒型：爱发强烈，喜欢改变。 (2)乐天型：容易兴奋，爱好改变不强烈。 (3)迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋。 (4)抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋。 (5)包容型：乐观、亲切、害怕权威。 (6)榨取型：聪明、缺乏独创性、怀疑，冷笑、嫉妒心强。 (7)储蓄型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。 (8)市场型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。上面的各种性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。 三、顾客的组织化 一般美容院都是小规模的企业，员工人数在5人以下的企业约占美容院总数的80%以上。 正因为大多数美容院都以区域内的顾客为对象来经营，所以确保固定客源是很重要的。比起固定客源来，更重要的是开拓新客源，如有可能，就实行顾客的会员制度，谋求固定的组织化。 组织顾客的方法有： (1)一般会员制度。 (2)入场券会员制度。 (3)介绍卡会员制度。 (4)美容讨论会员制度。 组织方式各种各样，重要的是采取适合自己美容院的组织方式。组织顾客的方法不单单局限于美容院的服务方面，还可以不定期地举力一些活动，如聚会、美容研讨会、趣味讨论会等，加强与顾客的思想、感情交流。因此，在这方面下功夫是很重要的。 在通常的情况下，美容院的固定客源，每年要减少10%以上，正因为如此，所以，第一要采取对策，牢牢地稳住自己店铺现在的固定客源；第二要常有开拓新客源的计划和对策，这是美容院生意兴隆的关键。如何才能让美容院顾客组织化一般企业的顾客群体是比较分散的，顾客之是似乎没有联系，也不属于某一个组织，例如，美容院的顾客可能属于不同的单位、不同的职业，也可能来自不同的地区，过去对于这些顾客基本上采用广告、促销的方式，把他们吸引过来。但在现在经营管理中却有不同的看法，认为对于某一个美容院的顾客完全可以用一个组织机构把他们组织起来，如会员制、顾客俱乐部、顾客联盟等组织。这种顾客组织化的方法在许多大型的企业中都已采用，特别是在重复性消费比较多的行业，如百货业、旅游业、酒店业、高尔夫俱乐部、健康俱乐部等，其实美容行业也是重复性消费的行业，完全可以采用这种客户组织化方法进行顾客管理。顾客组织化，就是把所有的顾客当成一个组织来管理，就像一个集体一样，这种顾客组织方法比传统广告形式的效率要高很多。它对于开拓客源、稳定客源比其他方法有着不可比拟的优势。一、顾客组织化的方法：一般会员制度；入场劵会员制度；介绍卡会员制度；美容研讨会制度；友谊俱乐部。二、美容院的顾客组织化的优势；美容院的经营与其所在地区紧密结合、顾客集中稳定，据调查来美容院90%都是来自附近的居 民及上班族，其中90%为稳定客源。美容院的顾客有条件建立相应的档案。三、美容院顾客组织化的工作要点：、顾客组织化的流程：来店顾客a固定客源b加入顾客组织c顾客组织化。这一流程说明顾客组织化由a、b、c三个阶段组成。顾客组织化过程的工作要点：1、首先确定顾客组织名称，制定有关的基础资料； 2、其次在顾客来店时开展一些宣传工作，使来店客户成为你的顾客组织中的一员。这些工作包括：宣传你的美容院会员制度，并提供有关宣传资料；顾客交回美容记录卡；顾客离店时预约下次美容安排；对加盟者建立有关档案，发放会员卡和礼品。3、对于你的固定客户和加入会员开展以下工作：宣传会员制的活动情况；宣传服务优点；对顾客记录卡上的美容问题提出建议；请求你的固定客户和加入会员介绍会员，并提供优惠政策。四、如何经营管理好你的顾客组织？a.基本思路：通过组织活动，提高信任感、亲切感；创造与顾客思想交流的机会；通过顾客组织化扩大活动的范围。b.活动的主要内容：美容指导；服饰指导；健康指导；时尚信息传递；思想交流；娱乐活动。c.活动的主要方式：顾客信息报-定期发行，提供美容信息、商品信息、其他时尚信息及广告宣传；展销会-美容商品、服饰等商品的展销会；娱乐活动-旅游活动、定期交流活动、趣味讨论会、美容研究会等进行感情交流。同行交流活动-与其他美容院的顾客交流美容院连锁的优点。d.组织顾客的主要方式：一般会员制度；入场会员制度;介绍卡会员制度;美容研讨会员制度.组织方式有许多种，大家也可以有自己的方式，有个重要的原则是要采取适合自己美容院的组织方式。组织方式不要只考虑美容的服务方面，要有开放的眼光。美容院如何开拓客源1 目前比较多的是派送低价体验券为避免浪费，建议至附近商务楼门口派送，那样至少可以保证派送人群的经济基础 2做出自己的特色，这个就太多了有兴趣可以和我联系，开发一些有特色的新产品美容院如何让顾客找上门来招数1：经营受顾客欢迎和喜爱的美容院 在行业竞争日益激烈的今天，消费者的口味被吊得越来越高，因此，现在的美容院要想为顾客提供完善周到的服务，不但需要过硬功夫的专业技术，还必须配合热情而富有特色的服务以满足顾客的需求，让顾客感到心情舒畅与心理满足。同时，在广告宣传上，美容院要向美容顾客充分传递和灌输这样一种观点：“上美容院做皮肤保养与护理，不是因为脸上出现了皱纹、色斑或者是长了痘痘，必须进行治疗护理才采取的行动，而是因为美容院能让每一位来店的消费者充分享受和体验美容的无限乐趣。 总之，拓展客源一方面要想办法吸引顾客上门，另一方面则要积极、主动地为顾客提供优质周到的美容服务，这两方面对于美容院拓展客源而言，是相辅相成的，缺一不可。而美容院的经营则主要依赖于专业的美容技术、热情的待客服务和鲜明的店面形象这3个因素，若缺少一个，美容院的经营都不会很理想，而且也不会受到顾客的喜爱，当然，这也是美容院拓展客源的基本方法。 招数2：以独具特色的营销推广活动拓展客源 现代社会，人们获取资讯的渠道十分广泛，因此“酒好还要卖吆喝”。根据美容院的实际情况，开展具有本店特色的营销推广活动，赢得顾客良好的口碑，是现代美容院拓展客源的一个必要途径。某家美容院进行的顾客调查结果表明：这家美容院虽然投入了资金在电视、报纸上做宣传，但是从调查结果来看，美容院的大部分顾客都是经过熟人或家庭成员介绍才知道这家美容院的。所以，从中可以看出，虽然人们一般认为电视、报纸广告宣传力量非常大，但是对于美容院的宣传却不尽然。 因此，对于美容院而言，拓展客源最根本、最重要的方法应该是通过店内日常丰富多彩、独具特色的营销推广活动，向顾客宣传美容新技术、新产品，提供专业顾客留下良好的印象，来加强口碑的宣传效果。 招数3：形成顾客群的组织化、团体化在我国，目前大多数美容院都是以区域内的顾客为主要对象进行经营，所以确保顾客来店的稳定性很重要。为了确保固定客源的长期保持，不妨实行顾客会员制度，以谋求固定的组织化。组织顾客的方法有：一般会员制度；入场券会员制度；友情卡会员制度；美容讲座会员制度等。 虽然不同美容院组织顾客的方法各有不同，但重要的是采用适合自己美容院的组织方式。组织顾客的方法不单单局限于美容院的服务方面，还可以不定期地举办一些女性感兴趣的相关活动，如会员聚会、美容讲座、趣味讨论、服饰研究会、情感、婚恋交流会等。要加强与顾客的情感沟通与交流，在这些方面下功夫是非常重要的。此外，在维护固定客源的同时，还要下功夫开拓新客源。在通常情况下，美容院的固定客源每年必须递增10%左右，这是美容院保持生意兴隆的关键。 招数4：采用免费体验卡或友情卡拓展客源 美容院拓展客源的另一种有效方法，就是充分利用免费体验卡或友情卡，比经由小道消息进行宣传又前进了一大步，它的主要好处就是美容院可以采取积极、主动的方式拓展新客源。其具体操作方式为：将事先制作好的免费体验卡派发给目标消费群，让顾客通过对美容院服务、技术、产品的体验，加深对美容院的了解和认识，使她们从一次消费的客人逐渐成为忠实消费者。 除了派送免费体验卡，美容院还可根据自己的实际情况，制作友情卡，把友情卡散发给来店做美容的所有顾客，并向顾客承诺，如果她为美容院介绍了5名以上的客人，她就能从美容院得到一定数额的美容疗程奖励或一套价值不菲的名牌护肤保养品。对于使用友情卡的顾客，美容院所提供的服务，很重要的一点是服务的内容要符合美容院的经营状况和不同时期、季节的美容新动向。 招数5：充分利用“顾客地图”，制定营销对策 除了地处居民小区的美容院，一般而言，有众多的美容院，其顾客可能来自这个城市的四面八方，所以要清楚地了解并掌握顾客来自哪个地区最多，来自哪个地区最少，它将直接影响到美容院的经营策略。 例如：距离相同的A、B两区域，来自A区域的顾客非常多，而来自B区域的顾客非常少。在这种情况下，就应该认真思考：为什么来自A区域的顾客较多？而来自B区域的顾客较少？来自A区域的顾客较多的原因，可能是A区域位于火车站与美容院之间，或者是A区域的美容宣传做得比较好，或者是经由熟人介绍，或者是美容院价格适合A区域的顾客，或者是A区域的交通方便。来自B区域的顾客较少的原因，主要是B区域周围有竞争的美容院，交通不方便，宣传广告不周密，美容价格不符合该区域的顾客。根据“顾客地图”，可以归纳出以上原因。 在判断这些原因的时候，为了更容易地掌握地图内容，不妨在地图上标示出顾客的地址，并做上记号，这样就会一目了然了。这种方法称为“顾客地图法”。 “顾客地图”的制作方法如下： a首先，要准备一张以自己店铺为中心的地图（比例尺：1：1000）； b在这张地图上，以延迟占铺所在地为中心，画半径分别为250米、500米、750米、1000米的圆圈； c然后，从顾客薄上挑选出顾客的居住地，在地图上标示出其位置； d对于特别重要的会员，要用不同的颜色在地图上标绘其位置； e最后，在地图上标明自己的主要竞争对手的位置。 这样，就制成了一张顾客地图，根据地图进行分析判断，就能从地图上知道这个区域的大致情况。例如：自家美容院的顾客集中，而且大多来自集体宿舍区、公寓较多的区域，美容价格就必须与技术水平一致当来自高级住宅区的顾客较多的时候，必须注意讲究服务细节，服务要热情周到，店面装修要典雅美观等。此外，如果顾客来源较少，则很可能是广告宣传力度不够、美容价格、店面形象不适合该区域顾客以及交通不便等。美容院如何在夏季中突出优势进入夏季对于美容院来说一直是一年中最不愿意面对的时间阶段；因为在这一时段被行业称为“淡季”那么经过了多年的市场变迁营销观念也试图在改变这种现状。但真正面对的时候又将做怎样切合实际的改变呢笔者经过了市场多年的调研和走访发现大、中型美容院在淡季有如下两种现象：一、 顾客的消费频率降低，促使大、中型的美容院生意清淡由于到大、中型美容院消费的客源都是比较有钱的，而在夏季里都在各种生意中奔忙，或在各地旅游访友等；特别现在都兴“度假”，“海滨浴”“温泉浴”等一些极具诱惑的季节行为，使美容院的顾客减少，让美容院在这一时期处于清淡的局面。破局：如何在淡季中突出重围？将是所有美容院面临的首要任务。 对于以上的现象，大、中型美容院可尝试使用以下方略： 进行美容市场的开发与客源拓展，其首要任务就是如何快速而精准开拓更多顾客群，如何寻找新的目标美容顾客，又如何把目标顾客捆绑在自己的营销中，让更多的人参与到夏季服务中，是所有大型美容院老板的制胜关键 案例：远在黑龙江省牡丹江市七星街上的海燕美容院是在当地超一流的大型美容院；前几年一到夏天就会发现群体顾客出去旅游的现象，或即使不旅游也很少光顾做美容了；在这种状态下，没有办法也开始频频打折，开始用优惠的价格来吸引消费顾客，虽然在生意上略有好转，但一个夏季过来却发现美容院顾客的层面却开始降低了，导致了整个秋冬两季都在融合客源和收客，算起来真是得不偿失。因此，在今年我们特为此开始规划了个量身定做营销模式，以针对淡季： 第一、对老板顾客进行一卡人用的新策略；即老顾客包卡元年的可以将卡转给姐姐、妹妹等亲属使用，但标准是每人必须做卡内的次消费金额，则赠送一次 “胸腺保健”的护理和一支“眼霜”，而且只许两个亲朋使用此活动；从四、五月份就开始宣传，一直引导关注消费顾客亲属和朋友的咨询，此种活动在月中旬老顾客就登记多位“一卡三人用”的酬宾活动。 第二：“关爱旅游防晒游”的营销规划；将要出游的美容院顾客提前登记，以到次的消费金额，兑换超值的“防晒组合产品”，使老顾客不须掏钱就可以拿到“自助美容”的使用手册和相关等值消费的产品。此类“自助美容”不仅吸引了很多要旅游的老顾客参加，还吸引了好多的新顾客购买与使用，因此美容院在五一期间不但没有因为五一黄金周淡下来，反而还增加了很大的销售和大量新的客源进入。“自助美容”的创意不仅方便了旅游老顾客旅游的日晒之苦，同时也让老顾客在离开期间仍然在“进行性”消费的理念，使老顾客在感激中依然消费，同时也为新的顾客引入铺平了道路 第三：对于新客源的开发和拓展，运用“三人同行一人体验”的营销策划；此种策划十分适合大型美容院来进行，因为大店可以给予适当的优惠，但是不能降价，一旦降价就会出现顾客层面大滑的现象。将“三人同行一人体验”的活动促销做到“银行”“学校”“事业单位”等群体比较尊贵的场所，当有两人一同接受此活动时，就等于她们可以经常二个人同行，同时个人使用一个卡每个人就会优惠的金额来进行消费；因此，刺激了顾客共同享受美丽，同时又获得优惠的感觉。此种卡一经推出，在月日前就销售出了多张，一下子就聚合了多位新顾客，所以现在六、七月份，顾客不仅没有减少，反而比平时多出了好几倍，美容院也因此大获丰收。二、美容师在夏季容易出现困顿疲劳的现象，对于服务顾客的细节方面明显不足 夏季，人的工作精神受闷热的气候所致，很容易出现困顿疲劳的状态；而顾客本来的消费欲望就不高，美容师服务和关心做的不够，就会引起老顾客的许多不满，造成顾客的流失。同时，美容师由于思维怠懈，在消费引导方面也明显不足出现业绩下滑的现象也就是十分自然的事情。 破局：如何让美容师团队在夏季营销中振作起来，将是美容院管理工作的一大根本 对于这种现象发生，大型美容院可尝试管理上的转变： 首先，要对美容师团队进行教育和引导，“只有淡季的思维，没有淡季的市场”对美容师的工作时间进行调整，如两班合理“倒班”规划，或在中午时分适当的午睡等，以及在夏季进行高提成等，是在从内心上理解和顺应市场发展的改变，美容院是一个经营“氛围的场所而美容师团队活跃起来至关重要，也是美容院在淡季营销中的制胜关键所在。案例：北京市贵夫人生活美容馆，对于淡季美容师的管理方面大圣顾问进行了如下的调整： 第一、美容师团队进了为期天的夏季魔鬼训练营的活动策划。 此策划主旨是为了加强美容师之间的团结、友爱、共赢的思想指导，同时也是为了美容师“挑战自我，突破自我”达到一个更高的工作状态，最后以“主动工作效率执行”为整个训练的终极目的，一场训练营做下来之后，整个美容师团队的状态为之大变，不仅将顾客的服务做得“关心倍至、体贴入微”，同时美容院的销售也在月份有了大的提升，美容师之间也开始了精诚合作，相互取经借鉴，同时也为美容院的纳客方法进行共同筹划和执行，美容院在淡季的来临已经做了很多充分准备。 第二：调整美容师的夏季作息时间 原 来早班(9人)午班(9人)备注:每天每人工作12小时;工作时间不合理,没有效率时 间08：0020：0012：0024：00现 在早班(6人)午班(12人)备注:上午客人少6人便可;下午顾客愿意出来,而且晚上也喜欢做美容。工作效率提高了，工作时间减少了时 间09:3018:3014:3023:30将开业变为开业，因为夏季顾客基本上是才到店做美容，因此提前一个小时也就足够，这样每班都节省了个小时，只工作了个小时，而且第二班还可以睡完午觉养足精神来上班。而第一班刚要困顿的时候第二班人员就到了，而且很早就可以下班，休息整整一个晚上，第二天还不用起床，依然可以睡一个安稳的午觉，养足了精神上早班。这样在星期六和星期日加班大家也十分快乐；毕竟平时不是十分辛苦，周六周日生意忙大家可以多做些销售和服务。 第三：美容院对员工进行学习生涯的规划教育； 美容师因为职业关系，一直没有机会学习，因此在夏季举行各种技能培训时间基本是在星期一和星期二的上午，一周两个上午来进行一些系统的技能培训，而且都要进行考试升级的。美容师也对自己的职业更加有信心，因此美容院在淡季反而增强美容师的销售和专业技术的能力，使美容师更加有信心去面对美容院的发展，使自己真正融入了美容院的发展中；因此说美容院的生意在于美容师团队是否热情的工作，市场的繁荣是在于人的引导和创造，美容师是可以提升市场的繁荣和发展的，因为美容师的激情和热力使顾客也变得精神和美丽起来。 综合以上两个方面的运作和整合，大型美容院除了把控这两点之外，还要重视季节性品牌的销售和服务，如“丰胸减肥”“美腿翘臀”“防晒护颈”等项目品牌的开展，也是有利于吸引顾客或留住顾客的有效办法。 怎样让你的美容院红火起来生意惨淡，门庭清冷。如今的生意难做啊，这是许多美容院老板所抱怨的。抱怨之后你有没有想过，是什么影响了你的生意？其实美容院经营好坏的关键是如何稳定客源、减少流失。而要做到这一点，也是有章可循的。 美容院业绩无法突破或有下滑情况出现时，不外乎两个原因：一是客源流失较大，客量不断减少；二是单个顾客的平均消费水平降低。只要找准原因，对症下药，业绩提升便指日可待了。由于个人消费水平降低与其经济能力及大的社会环境有关，因此真正能够从美容院着手的可行方法，就是减少客源的流失。 顾客流失的原因: 1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。 2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。 3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟稔，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。 4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。 5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。 6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。 7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。 8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽？ 9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。 解决之道: 1、建立客户消费档案，将每位顾客的消费情况记录存档，并定期追踪。例如一位顾客做了一次皮肤护理，过了一段时间后需要再做第二次，美容师可主动预约，当顾客习惯了这种预约方式之后，便会成为店里的稳定客源，并会介绍其他许多新客源。 2、与顾客建立良好的关系，每隔一段时间美容院可去电话联络顾客并询问消费效果，比如上次购买的产品有无副作用，效果怎样等，象朋友一样关心你的顾客，一定会使她们对美容院产生好感，从而成为忠实顾 3、建议做疗程护理，如果你的顾客已经很信赖你的技术，就可建议她做疗程护理，譬如包月皮肤护理，这样顾客先付钱再享受，自然会继续来接受服务。赚钱的美容院是这样经营的美容院是专业美容化妆产品通往消费终端的惟一出口，它的整体发展说明这是一个高成长性的朝阳产业，但由于缺乏科学的管理系统和健康的经营方针，大多数美容院经营状况并不理想。美容院靠什么 我们知道，美容业是一个以服务为主导的行业。然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，这个行业便很难有好的发展。所以，经营状况佳的美容院靠的是优秀的服务力和销售力。打造服务力 服务力体现在两方面，一是硬件，二是软件，软硬件结合得好，才有能力向顾客提供良好的服务。 其中硬件包括：店址选址最为关键，它周围的商圈环境，店面的朝向，所在地的交通便利与否。装修店内、外观的装修特色、形象与风格，各服务区域的设置与布局等。装饰店招、门槛、橱窗、饰物装饰点缀性装饰、各装饰品的品味与美容院的协调性。设备各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美容美体器械）是否齐全，是否符合周围商圈内的消费需求。 服装员工的工作服装是否干净整洁统一。 软件主要包括： 引进美容院店务管理系统，管理顾客档案、员工工资自动结算、库存管理，一个人干三个人的活，大大节约了人工成本和提高了效率，完善了客户服务体系。气氛渲染促销时的气氛是热烈冲动诱人的，经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。 接待礼仪微笑、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。 服务内容服务项目有特色，内容丰富，体现专业高品质的特征。 专业手法美容或美体师的手法专业、娴熟、细致，给客人一种舒服、放松的感觉享受。打造服务力关键在于细节，其实就是打造一种精益求精的经营模型。 打造销售力 销售力是指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力及美容院对销售人员的销售培养能力和销售管理能力。主要体现在以下方面：美容院的销售管理能力美容院的经营者要管的是每天的收入、员工状态、顾客的变化，市场动态和成本控制等；执行经理要管的是每日例会、员工士气，顾客的变化，促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化的统筹管理。 销售培养能力美容院要建立自己的人才培养机制，形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的特色模式，培养美容师的销售本领。 美容师对销售政策的执行能力表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面，美容院可以通过销售制度来促成这一点。 美容师的销售能力销售能力可以概括为三点：一是语言沟通能力；二是现场察言观色的能力；三是销售量的最大化。一家150平方米的美容院至少需要610名美容师，每名美容师的业绩不能低于7000元/月，这家美容院的月收入应在47万元左右，这就能保证美容院持续稳定地赚钱了。 给美容院经营者的三点忠告切莫守株待兔，应主动出击绝大部分美容院在开发客源方面缺乏主动性、灵活性。而今的市场竞争激烈，像以前坐等客进来的方式已经不行了，美容院经营者要想方设法引进客源才是正道。 别把美容师当枪使 大多数美容院经营者对美容师冷眉冷眼，缺乏人性化的关爱与系统的管理，致使院内中坚力量薄弱，人才流失严重。其实美容师是院内最宝贵的财富，美容师队伍的稳固是提升服务力与销售力的前提。 赚钱不如省钱 美容院是小本经营，较合理的毛利率在30%以内。一般情况下，如果美容院的进货成本占营业额的30%，则其他经营成本应维持在40%以内，其主要体现在店租、设备折旧、装修折旧、员工工资、税金、水电费、公关费用和其他损耗等方面。因此，合理规划，控制成本是成功经营的关键。如何成功经营美容院的三大利剑之：资源整合员工是什么？现在最流行的说法是人力资源，更领先的说法是人力资本。从人力成本到人力资源，再从人力资源到人力资本，这三种说法，是如何将美容院的顾客组织起来？ 一般企业的顾客群体是比较分散的，顾客之是似乎没有联系，也不属于某一个组织，例如，美容院的顾客可能属于不同的单位、不同的职业，也可能来自不同的地区，过去对于这些顾客基本上采用广告、促销的方式，把他们吸引过来。但在现在经营管理中却有不同的看法，认为对于某一个美容院的顾客完全可以用一个组织机构把他们组织起来，如会员制、顾客俱乐部、顾客联盟等组织。这种顾客组织化的方法在许多大型的企业中都已采用，特别是在重复性消费比较多的行业，如百货业、旅游业、酒店业、高尔夫俱乐部、健康俱乐部等，其实美容行业也是重复性消费的行业，完全可以采用这种客户组织化方法进行顾客管理。顾客组织化，就是把所有的顾客当成一个组织来管理，就像一个集体一样，这种顾客组织方法比传统广告形式的效率要高很多。它对于开拓客源、稳定客源比其他方法有着不可比拟的优势。 一、顾客组织化的方法： 一般会员制度； 入场劵会员制度； 介绍卡会员制度； 美容研讨会制度； 友谊俱乐部。 二、美容院的顾客组织化的优势； 美容院的经营与其所在地区紧密结合、顾客集中稳定，据调查来美容院90%都是来自附近的居 民及上班族，其中90%为稳定客源。 美容院的顾客有条件建立相应的档案。 三、美容院顾客组织化的工作要点： 、顾客组织化的流程： 来店顾客a固定客源b加入顾客组织c顾客组织化。 这一流程说明顾客组织化由a、b、c三个阶段组成。 顾客组织化过程的工作要点： 1、首先确定顾客组织名称，制定有关的基础资料； 2、其次在顾客来店时开展一些宣传工作，使来店客户成为你的顾客组织中的一员。这些工作包括：宣传你的美容院会员制度，并提供有关宣传资料；顾客交回美容记录卡；顾客离店时预约下次美容安排；对加盟者建立有关档案，发放会员卡和礼品。 3、对于你的固定客户和加入会员开展以下工作：宣传会员制的活动情况；宣传服务优点；对顾客记录卡上的美容问题提出建议；请求你的固定客户和加入会员介绍会员，并提供优惠政策。 四、如何经营管理好你的顾客组织？ a.基本思路：通过组织活动，提高信任感、亲切感；创造与顾客思想交流的机会；通过顾客组织化扩大活动的范围。 b.活动的主要内容：美容指导；服饰指导；健康指导；时尚信息传递；思想交流；娱乐活动。 c.活动的主要方式：顾客信息报-定期发行，提供美容信息、商品信息、其他时尚信息及广告宣传；展销会-美容商品、服饰等商品的展销会；娱乐活动-旅游活动、定期交流活动、趣味讨论会、美容研究会等进行感情交流。同行交流活动-与其他美容院的顾客交流美容院连锁的优点。 d.组织顾客的主要方式：一般会员制度；入场会员制度;介绍卡会员制度;美容研讨会员制度.组织方式有许多种，大家也可以有自己的方式，有个重要的原则是要采取适合自己美容院的组织方式。组织方式不要只考虑美容的服务方面，要有开放的眼光。如何成功经营美容院的三大利剑之二：员工管理人性化管理理念的两大进步。当然，更重要的不是说法，而是做法。把员工看作成本，动词就该是“节约”；把员工看作资源，动词就该是“利用”；把员工看作资本，动词就该是“增值”。不管是把员工看作成本或者资源，还是看作资本，都是对员工的“物化”，人力不仅是成本，也不仅是资源或者资本，而是人。人和其他成本、资源、资本项目的一大区别是：人有情感。所以我们对员工提出“人性化管理”镜头一美容院老板跟我说：“我对我的员工实行了人性化管理，对他们象对亲姐妹一样，尽可能的满足他们的要求，为了照顾他的面子，犯点小错误什么的我基本都不说。”镜头二年底，面对绩效考核评为末级员工的去留，老板总是犹豫，最终决定：再给一次机会吧，也能体现公司的人性化管理！ 以上情节并非虚构，因为有太多美容院这样认为“人性化管理” 那么，这些说法是否可以作为人性化管理的体现？何为人性化管理？ 人性化管理指以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和提高工作效率的管理方法。 人性化管理，强调个人自由与社会秩序的和谐发展，彰显温馨和人文关怀，说的更彻底一些，人性化管理就是尊重人格。然而国内大多数企业，强调的仅仅是生活中对员工的人文关怀：我们致力于改变办公环境，营造温馨的工作氛围，提高员工福利，加强交流沟通。这的确属于人性化管理范畴，但如果以此作为人性化管理的全部内涵，就扭曲了人性化管理的本质，走入“以偏概全”的误区。所以我们进行人性化管理的同时要注意两个要点： 1、 人性化管理人情化管理 首先有必要分清人性化管理与人情管理，人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是科学而具有原则性的；人性化管理强调的是在管理中体现“人文关怀味”，让管理不再“冷冰冰”，而是充满父母的关怀、妻子的体贴。而人情管理则没有制度作为管理依据，单凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观。而作为管理的对象员工，没有人管，没有工作压力、没有工作目标的时候，员工就容易产生惰性，必须有相应约束及压力才能产生动力，所以用制度还是用主观意志来管理，最终的产生的结果就会不一样。没有制度，一个公司失去的是存在的基石，没有人性化管理，一个公司失去的是未来的发展。在现在的竞争环境下，对一个中小型的企业来说制度远比人性化重要。正所谓皮之不存，毛将焉附？ 在推行人性化管理的过程中，被管理者发挥着重要作用。如果绝大多数的被管理者缺乏遵守制度的意识，甚至利用执行制度的灵活性钻制度的空子，人性化管理也是无法实现的，并且会使人性化管理的概念被偷换成“无政府主义”，这是管理的疏失，不是人性化。当人性化管理已成为失于管理的借口，我们更应反思自己的思想与行为。试问，在我们以此为由放松了费用控制、考勤管理，在我们以此为由抵触业余时间培训交流，在我们以此为由质疑员工的有效流动之时，我们是否已偏离了人性化管理的轨道，且越走越远？ 2、人性化管理必须与价值观统一 人性化管理还有一个重要的条件，就是价值观的统一与认同，当我们的任何管理手段都是为了保持企业目标实现的时候，企业的员工必然要自上而下的理解和应用这些工具或手段。我们应该以什么为本？回答是：“以事为本”、 “以效率为本”、“以绩效为本”。企业活不下去，员工必然下岗，这是对员工最大的伤害，到那时，还谈什么人文关怀？员工的前途是建立在企业成长和发展基础之上的。“以人为本”是企业经营管理的结果，而不是前提，不是过程。如果本末倒置，就会为经营管理设置障碍。 所以人性化管理的深层含义应该是“管理的人性化”，即：工作中的人性化。体现在工作中对员工的充分尊重，让员工参与管理，参与决策，张扬个性，为个人提供展示才华的机会，给员工自由发挥的空间。因而，人性化管理不只是对员工生活上的关心，也不只是工作环境的改善，更不是制度执行中的宽容。如何成功经营美容院的三大利剑之一：服务品牌化对于美容院而言，什么叫品牌？美容院老板、美容师、经营项目、美容院形象和格调、经营方式、商品等构成一综合体，这一综合体是有品味、品质、品行、品德可称之谓品牌。 服务业的品牌管理与工业品牌完全不同，产品管理是关于产品，而服务管理是关于人，在服务行业，人就是品牌。 大家当然都知道传统产品营销依靠理解顾客，靠揣摩出顾客准备买什么或想拥有什么。服务品牌营销要求一条额外的技巧，即让员工喜爱品牌、呼吸品牌、亲历品牌，使他们在接待顾客时自身就是品牌的展示。 经营产品品牌，你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。而经营服务品牌你必须用至少50%时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先，而服务品牌则以自身员工为先。要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历他们服务的品牌，因为对顾客而言，代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。 下面为大家讲个某泰国酒店如何留住顾客的案例，同是服务行业，他们的作法好比一面镜子，也许会启发我们的思路。 于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨，他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他却突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心-这就是客户关系管理的魔力。 市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”，那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶段，有的仅仅是上马一套软件系统，并没有认真思考如何贯彻执行。所以要做到服务品牌化。我们必须要注意3个要点：一、 规范化：我们提倡服务要规范化，规范化就是要求我们服务流程连贯化，标准化，责任清晰化。美容行业虽是服务行业，但纵观之下，体现出来的服务内涵究竟如何？传统的美容服务行业中，美容师看重的是利益提成，推销产品，美容院老板看重的是商品销售利润，让美容师重视推销而忽视了行业的本质，这根本谈不上是服务。我经常去跟美容院做培训，看到很多美容院都没有标准的流程，每个人服务方式和风格都不一样。每个店都要求做品牌，做优质服务，没有一个详细明确的标准如何谈优质服务呢！我们必须从店外接待-引领入位前台咨询美容服务安排服务中服务后再次前台咨询送宾3天内售后跟踪整个流程中，语言动作规范，服务标准明确，明确到引领走客人的哪个位置，倒水姿势及角度，水杯中水的容量，以及标准化语言等，所有员工都按着这个服务标准去服务，客人享受到的才是一个规范的优质的服务。二、细节化美容院不仅仅是产品销售的场所，更重要的是销售服务。细节化的服务是让顾客进店后享受全面接触式安抚和情绪舒缓，这就要求每一个细节都尽量做到妥帖周到，例如：铺毛巾、盖被子、走姿和按摩的每一个动作等，都尽可能让顾客感觉很舒服。另外，情绪上的感染，例如：店里的美容师向一顾客发出“哇，你今天好漂亮！”的赞美，当第一个美容师发出时顾客感觉虚假；第二个美容师如此称赞时顾客回半信半疑；第三个美容师称赞时顾客便相信了；心情自然高兴。这种好情绪使体内分泌荷尔蒙，让皮肤处于最佳吸收状态，并散发出迷人的魅力，这远远大于疗效。如果我们的细节服务周到，你说她要护理品会到别家去买吗？ 三、 全员化现在很多美容院都担心员工流失的问题，因为员工流失不仅仅是个人的问题，是顾客流失的关键所在，很多美容师都拥有自己的顾客群，员工走同时也会带走顾客，这个问题让我们老板们都非常恼火。其实我们上面说了员工规范化，而只有我们全体员工严格按照规范的流程，优质的服务去接待顾客，那么我们的服务就形成了一个标准，一个表识，一个动作，形成了一个品牌，而不是个人的品牌，从而也不会随着某个人的流失而经营受损，这就是服务全员化。美容院电脑信息化管理势在必行为了了解各地美容院的信息化管理现状，记者通过电话、电邮和面对面采访了众多的美容院老板和美容师，发现各大城市美容院的电脑使用情况小有差别，大致情况如下： 规模在平方米以下的美容院大多不使用电脑。美容院管理，包括客户资料、产品使用情况、进货情况、电水费开支、员工工资等，仍通过笔录的形式进行。当问及为何不购进电脑时，老板的回答多是没必要或从没想过。有的坦言道：本来就是小本经营嘛，客人也不太多，再说又不懂电脑，电脑坏了更麻烦。再说了，就几个人的小店，有没有电脑也无所谓，用笔记完全够用。 而规模稍大一点的店面，如面积在平方米左右的，情况则相对要好一些。10家店中大致有两、三家配有电脑，其用途无非是管理客户资料和皮肤测试等。但记者在一些配有电脑的店面却看到，有的电脑几乎处于闲置状态。 最好的情况是一些大型综合性美容院，由于客人大多来自白领、金领和有钱有闲的太太们，手头较为宽裕，对美容院的硬件设施要求也较高，所以这一类美容院的电脑配备比例达100%，而且信息化管理的情况也不错。大体上来看，这些美容院的电脑用途不外乎前台管理、档案管理、皮肤诊断和工资管理几大块。前台管理包括对入店客户预约进行登记。档案管理分为三大部分，一是集中客户资料，必要时进行跟踪和回访，有的还利用客户的年龄、职业、喜好情况和皮肤的历史记录等资料对下一阶段的运营进行分析和预测，以便调整目标客户定位，并根据客户的意见，确定未来的美容项目；二是员工的档案资料；三是产品和设备供应商的具体材料，包括产品的生厂商、联系方式、进货途径和产品的优劣等。皮肤诊断可以说是这些大型美容院使用电脑最为频繁的一大功能，一则可以为客人不断变化的肌肤情况进行诊断，二则可以为客人提供必要而有效的肌肤保养解决方案和产品使用建议。而工资管理，不言而喻是针对员工而配设的。 综上所述，美容院的信息化管理情况与老板的意识、目标客户的经济状况和美容院的规模大有关系。 欧美美容老板一刻也离不开电脑 目前，欧美国家的美容沙龙已步入计算机时代。在法国，与美容业相关行业，如美发、药房、美容沙龙，甚至香水专买店，使用电脑的比例已经相当高。拿美容沙龙经营者的话说：我早就离不开电脑了，电脑里有一系列的管理软件，有顾客的完整资料，如果哪一天我的电脑不翼而飞的话，我会不知所措的。 事实上也是如此，现在电脑在欧美美容沙龙大致有如下用途：会计、库存管理、客户资料和