办公室礼仪培训.doc

2012年8月7日 高级礼仪培训师金迎简介 课程题目：办公室人员礼仪培训 课程收益通过培训学习专业的个人职业形象规划，塑造与自己职业相适应的职场形象通过学习迅速提升相关人员的职业素养通过学习掌握会议的接待规范和技巧通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象的目的 培训时间1天（6课时） 培训对象办公室行政人员、内勤、中层管理干部、前台接待、文秘等 培训形式讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 课程大纲第一讲：办公室人员职业形象塑造1、 职业仪容塑造（1） 男士面部的清洁、整理标准的发型 体味清新（2） 女士职业发型的标准 化妆的技巧及方法2、 职场仪表形象的塑造（1） 男士西装的着装要领 男士西装搭配的“三一定律”（2） 女士职业装的着装要领首饰的正确佩戴原则3、职场仪态礼仪标准（1）站姿、坐姿、走姿、行进姿态的要领与训练（2）鞠躬礼仪、 手势礼仪的标准与训练（3）上下楼梯的引领礼仪、提供报刊茶水的礼仪本章节培训方式：讲师讲授、示范并学员练习、多媒体教学。第二讲：办公室接待礼仪-温文尔雅体现接待的真情接待前的准备 迎接上级领导的礼仪接待同行客户的礼仪 电话礼仪握手礼仪 介绍礼仪引领、接待、座次礼仪 交谈礼仪赞美礼仪 乘车礼仪座位安排礼仪 电梯礼仪赠送礼仪 座位安排礼仪交换名片的特殊礼仪 茶和咖啡礼仪送客礼仪 礼品赠送礼仪微笑与目光的礼仪本章节培训方式：讲师讲授、案例分析、情景演练、小组讨论。第三讲：会议接待礼仪一、参与会议人员个人形象礼仪二、会议前的筹备工作1、确定会议的时间、地点、出席会议者、会议议题、接送工作2、根据会议规模，确定接待规格3、发放会议通知和会议议程4、选择会场（大小要适中 地点要合理 要有停车场）5、会场的布置1）四周的装饰 2）座次的安排（会议桌的摆放类别方桌会议、圆桌会议；礼宾次序）6、准备会议会议相关物品1）会议资料 2）会议中使用的设备3）会议演讲稿 4）其他用品三、会议前的接待礼仪1、会前检查专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等2、提前进入接待岗位一般的接待工作分以下几个工作岗位：1、接待 2、签到 3、引坐四、会议中的服务礼仪1）会议会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。2）服务人员倒茶礼仪3）其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场局面4）会议接待服务具体要求5）会场服务人员行为基本要求五、会后服务礼仪本章节培训方式：讲师讲授、互动交流、案例分析。第四讲：办公室电话礼仪1、接听电话的礼仪 2、打电话的礼仪3、代接电话的礼仪 （1）来电的人不在 （2）来电找的人正在接电话4、接打电话的步骤 5、电话注意事项6、手机的使用礼仪本章节培训方式：讲师讲授、互动交流、案例分析、情景模拟并演练。第五讲：办公室交谈礼仪1、注意语音、语调、语速、音量的把握，不要大声喧哗2、办公室礼貌用语与交际语3、不要让舌头超越思维先学会听，再学会说4、人际表达三准则别人在乎你说什么，更在乎你怎么说5、学会闲聊片刻闲聊而不无聊本章节培训方式：讲师讲授、互动交流、案例分析 课程题目：办公室人员礼仪素养培训 培训目的通过培训提升公司办公室人员礼仪素养通过培训进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中 课程时间 培训对象2天（12课时）办公室行政人员、内勤、中层管理干部、前台接待、文秘、销售人员等 培训形式自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练 课程大纲第一部分：办公室礼仪课程导入一、礼仪与办公室礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、办公室礼仪基本概述二、办公室为什么要学礼仪？1、没有礼仪，没有生意！2、经济全球化的趋势要求办公室学习礼仪第二部分：办公室人员的职业道德与素质素养篇一、办公室人员的职业道德1、职业道德的定义 2、职业道德的特征3、职业道德的核心 4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新讨论：办公室工作人员职业道德的具体表现二、办公室人员的素质要求1、丰富的知识 2、随机应变的能力3、成熟的从业心理三、办公室人员的素质修养1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风四、办公室人员职业化培训1、什么是职业化？ 2、现代职业观的主要内涵3、职业是人生的信仰 4、职业是神圣的呼召5、职业是人生的使命 6、培养专业的职业素养7、快乐工作心态训练五、办公室人员的有效沟通1、沟通的种类与方法 2、什么是沟通？3、工作沟通技巧 4、团队内部沟通5、办公室工作人员之间与客户之间的有效沟通技巧六、办公室“职场丽人”内涵提升1、职场得体妆容 2、职场得体发型3、职场优雅仪态 4、职场得体语言5、职场用香常识第三部分：办公室人员形象礼仪篇一、办公室人员的个人礼仪1、个人卫生 2、认识自己3、礼仪标准二、办公室人员的形象礼仪1、办公室人员男性职业装 2、办公室人员女性职业装3、标准的办公室人员职业形象 4、眼睛5、嘴巴 6、头发7、鼻子 8、指甲三、标准的办公室人员文明用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等四、标准的办公室人员礼仪形态1、站姿 2、坐姿3、走姿 4、手势五、办公室人员的服务礼仪规范1、介绍礼仪 2、握手礼仪3、称呼礼仪 4、视线礼仪5、招呼礼仪 6、引车礼仪8、奉茶礼仪 9、交谈礼仪10、送客礼仪 11、电话礼仪12、馈赠礼仪 13、接待礼仪14、见面礼仪 15、接递名片礼仪16、递送物品礼仪六、办公室人员的日常工作礼仪1、早安礼仪 2、上下班礼仪3、积极工作礼仪 4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪七、办公室人员的职场礼仪1、创造满意的工作场所 2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧 4、与同级同事相处的技巧八、办公室人员的卓越形象管理1、印象管理 塑造美好的第一印象2、肢体语言管理 无声胜有声3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理 21世纪制胜法宝6、语言管理 你一开口,我就能了解你7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型8、细节管理 细节体现品味第四部分：办公室人员微笑礼仪培训一、办公室人员微笑礼仪概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、办公室人员微笑礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位 （2）注视的角度（3）注视的技巧 （4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类 （2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作4、办公室人员的微笑练习第五部分：办公室人员接待礼仪篇办公室人员接待礼仪1、握手礼仪 2、名片礼仪3、见面介绍问候礼仪 4、迎送宾客的礼仪5、乘车礼仪 6、乘电梯礼仪7、外出礼仪 8、馈赠礼仪9、电话礼仪：听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话； 听