企业运营与发展作业(一).doc

企业运营与发展作业（一）一、 填空题：（每题2分。共10分）1、战略有两个基本特征：整合性与 。2、个人使命感，是指个人认为自己具有一定的能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的 。3、企业文化是指企业的共同价值体系，它源于企业的 。4、在管理他人时，实施 是一种较好的方法。5、激励员工的动力不是来自于领导者强大的声音，而是领导者的人格及其 。二、 名词解释（每题5分，共15分）1、企业发展战略：2、企业发展战略规划：3、个人愿景： 三、简答题（每题10分，共40分）1、简述企业发展战略规划有哪些方面？2、企业承担社会责任的意义分析。3、如何认识企业文化与企业价值观？4、个人愿景应体现什么特点？如何保持个人愿景的均衡？三、案例分析题（35分）近日，中国第一本关于企业社会责任的年度报告出炉，中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例，而被收入中国企业社会责任报告2006（蓝皮书）中。吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外，还一直热衷于社会公益事业，积极用爱心回报社会，尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万元，并专门设立吉利教育资助办公室，计划通过4年的时间，寻找1000名品学兼优的贫困学生，无偿资助他们大学四年的学习费用。介绍上述案例，阐述企业参与社会责任的经验与启示。（分析不少于500字）企业运营与发展作业（二）一、 填空题：（每题2分，共10分）1、传统的观念认为。 是指买卖双方聚集交易的场所。2、顾客让渡价值，指整体顾客价值与整体顾客成本之间的 。3、有效的市场细分应具备五个特征：可测量性、可盈利性、可进入性、可区分性、 。4、 是指产品从生产者手中转移到消费者手中的过程中所经过的渠道。5、根据购买目的与方式差异，我们可以把客户分为：消费者客户、商业型客户和 客户。二、 名词解释（每题5分，共20分）1、 市场营销：2、 顾客满意：3、 市场细分：4、 产品组合：二、简答题（每题10分，共40分）1、 企业如何制定市场营销组合策略？2、当代整合营销传播的特征有哪些？3、阐述客户关系维护的步骤？4、如何处理投诉？三、案例分析题（30分）为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗霍夫纳(Paul Hoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。 根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示。（分析不少于500字）企业运营与发展作业（三）一、填空题：（每题2分，共10分）1、企业内部资源包括 资源、物力资源和财力资源。2、人力资源主要包含两个方面的内容，一是智力资源、二是 。3、预算就是对企业未来每月或每年的收入、成本及利润进行的估算。4、项目界定包括项目目标，即实施什么项目，以及成功地完成项目后项目团队所能获得的 。5、 是一种技术，能够帮助我们预测并控制项目的进度。二、名词解释（每题5分，共20分）1、 企业资源管理： 2、 人力资源管理：3、 项目：4、 项目管理：二、简答题（每题10分，共40分）1、阐述人力资源管理的过程？2、绩效考核的方法有哪些？3、阐述项目发展的几个阶段？4、项目运营的关键因素有哪些？三、案例分析题（30分）晨星公司是一家生产高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的组织结构，总经理之下并列着八个部门。人力资源部王经理相对于其它几个部门经理的经理来说有着更高的威信，在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。由于公司的快速发展，人力资源部的各项工作都面临着严峻的考验，特别是招聘。被动招聘的局面日趋严重。招聘专员小夏为此很烦恼。09年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走廊碰见了培训专员小梁。小夏：“小梁，你说我该怎么办。这么多用人需求申请，时间紧不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有，（备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员负责定稿，按照人力资源部规定，在招聘新岗位前应完成招聘岗位的岗位描述，而目前存在着严重的滞后现象，其主要原因在于部门经理的拖延。）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含糊，叫我怎么做招聘广告？再说面试，我选上的人，他们又看不中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，真怀疑他们自己心里都没个谱，觉得缺人，就填个单子，以为这样就万事大吉了。” 小梁：“那你多催催部门经理，让他们及时补上。告诉他们如果没有这些基础资料，你无法正常进行招聘工作，会影响到招聘速度的。”小夏：“你以为我没说？催了好几次了，口头上都答应的好好的，转过身就忘了，他们总有比这事更重要的事情。” 小梁：“那你就只能缓缓。” 小夏：“缓？我可担不起这个责任。王经理已经找我谈过话，她说在去年的年终会议上，许多部门提出由于人员配备不足影响部门绩效，而人员不足的直接原因就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可没有偷过闲，就不提每天在网上搜索简历熬得两眼通红，这三个月来我已放弃了6个节假日去参加各种招聘设摊了，没有合适的人，总不能怪我工作不得力吧！” 根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示。（分析不少于500字）企业运营与发展作业（四）一、填空题：（每题2分，共10分）1、 是对人力资源进行投资的一种重要的方式，也称为指导制。2、关键绩效指标设计是基本方法主要有：“鱼骨图”分析法和 ，这些方法可以帮助我们在实际工作中抓住主要问题，解决主要矛盾。3、管理并评价企业绩效是确定企业运营是否成功的 方法。4、从长远观点来看，企业业绩包括两个方面：企业发展的 和企业的创新能力。5、 不是目的，是激励的手段，促进绩效改进，提高员工素质和能力才是考核的真正目的。二、名词解释：（每题5分，共15分）1、 企业创新能力： 2、 绩效管理：3、 KPI： 三、 简答题：（每题10分。共30分）1、阐述人力资源管理的过程？2、绩效管理的步骤有哪些？3、如何成为一名成功的领导者？三、案例分析题：（45分）在海尔，很流行的一句话是：“今天工作不努力，明天努力找工作。”海尔员工为什么会有如此的紧迫感？让海尔员工感到巨大压力的首先是公司“三工并存，动态转换”管理办法的实施。所谓“三工转换”，是指全体员工分为优秀员工、合格员工、试用员工三种，分别享受不同的三工待遇（包括：工龄补贴、工种补贴、分房加分等），并根据工作业绩和贡献大小进行动态转换，全厂分布。海尔有一套完善的绩效考核制度，业绩突出者进行三工“上”转，试用员工转为合格员工，合格员工转为优秀员工；不符合条件的进行三工“下”转，甚至退到劳务市场，内部待岗。退到劳务市场的人员无论原先是何种工种,均下转为试用员工。试用员工必须在单位内部劳务市场培训3个月方可重新上岗。同时，每月由各部门提报符合转换条件员工到人力资源管理部门，填写三工转换建议表，然后由人力资源管理部门审核和最后公布。对于刚毕业的大学生，其典型的转换历程往往是这样安排的：首先到生产一线、市场一线等部门锻炼，为期一年，在这一年当中，员工都是试用员工。试用期一年满后，由人力中心公布事业部所需人数及条件，本人根据实际情况选择岗位。如果经考核合格，则可以正式定岗，同时转为合格员工。在合格员工的基础上，历时3个月，如果为企业做出很大贡献，被评为标兵、获希望奖等，可以由部门填写三工转换建议表，并交到人力资源管理部门审核。审核合格后，发给当事人转换回音单，通知已转为优秀员工，并在当月兑换待遇。在海尔集团内部，三工的比例保持在451，整个转换过程全部实行公开招聘、公平竞争、择优聘用。通过“三工转换”，员工的工作表现被及时加以肯定，解决了员工在短时期内得不到升迁、积极性受到影响的问题。员工逐步培养起“今天工作不努力，明天努力找工作”的职业意识，调动了工作积极性，一部分员工三上转，成为优秀员工，在一定程度上实现了自我。检验处有位老员工，一次由于工作疏忽，将一台应换侧板的冰箱盖上了周转章，转到了下道工序，没有严把质量关，造成损失达2000元以上，因此被按规定由合格员工转换成试用员工。这对他的震动很大，他拿出“三工”转换制度小本，一遍遍地到有关部门咨询可以上转的标准。在那之后的4个月中，他针对本岗位的薄弱环节，提出合理化建议十几条，有2/3被相关部门采纳，并在一次生产中及时发现并处理了上一班员工生产的7个废箱体，避免了一次重大质量事故的发生，因此又按规定转换为合格员工。这位老师傅接到通知书后，激动地说自己的努力没白费，心里的一块大石头总算放下了，工作干劲也更大了。后来，他又以更大的贡献，争取成为了优秀员工。对于在一些企业看来很难推向市场的工作，海尔则实施了“负债”经营。比如：产品开发工作。在市场竞争如此激烈的今天，开发新产品的确是企业生死存亡的大事，市场开发首先要做的就是产品开发。张瑞敏认识到：应该让企业中搞技术开发的人先出效率。然而，工作效率，总是公有企业老总们最头痛的事情。效率从何而来？海尔进行了“负债工作法”的探索，分两步走。开始的时候，从研究所所长开始，全部采用了项目承包制，取消月薪，开发人员的收入只能与产品的销售挂钩，而平时的生活费只算提前支取。也就是说，开发人员只能根据所开发的产品的市场效益拿钱。这办法操作起来是很细的1.设计时间目标：是不是按时完成，有没有拖期。2.设计质量目标：一是在开发和生产过程中没有不良反馈，并符合标准化和通用化；另一个则是市场上对产品质量的反馈。产品上市以后产生了效益，按一定比例，给从事开发的技术人员提取报酬。这个办法用了一段时间之后，张瑞敏感到：由于没有设计销售额的目标，对于技术人员来说，投产后卖多少算多少，收入只是多一点和少一点之别，工作压力并不是太大，还得给他们加压。改革又往前进了一步，海尔对技术人员包括项目开发人员和项目组织人员，采取了“负债开发”企业给你这么多资源，你要创造出相应的价值，要按时开发出产品，开发出的产品还要有质量保证和销售额的保证。比如：一个项目的负债额是10万元，项目成功后，按目标应该达到年产5万台的产量，达到这个目标后按规定应得到3万元。批量投产后，如果一年超过了5万台，就等于完成了负债额，然后在3万元的基础上